【培訓(xùn)對(duì)象】
管理者及溝通工作者

【培訓(xùn)收益】
● 有效理解人性和接受不同的價(jià)值觀。 ● 改變固有的思維方式，學(xué)習(xí)如何與時(shí)俱進(jìn)。 ● 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。 ● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。 ● 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。 ● 學(xué)習(xí)和掌握聽、說、問、反饋的基本技巧。 ● 學(xué)習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通，針對(duì)部門內(nèi)和跨部門溝通。 ● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開場(chǎng)：溝通的十字真言
1）點(diǎn)頭——同理之心
2）微笑——贊賞之心
3）傾聽——尊重之心
4）回應(yīng)——分享之心
5）記錄——協(xié)作之心
第一篇:溝通的奧秘
第一講：溝通的前提
一、放下對(duì)錯(cuò)
1. 執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)會(huì)形成偏見
2. 偏見的背后是無(wú)知和愚昧
3. 人生最大的悲哀莫過于你是對(duì)的，但結(jié)果不好
4. 管理高手和菜鳥時(shí)間最大的區(qū)別在于高手掌握了很多方法
5. 方向是明確的，目標(biāo)是堅(jiān)定的，但方法一定是多樣的
二、學(xué)會(huì)認(rèn)同
1. 通的前提是主動(dòng)認(rèn)同
2. 少說但是：其實(shí)是一種全盤否定

第二講：溝通的定義（溝通三要素）
介紹：為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過程，我們稱為溝通
要素1：特定的目標(biāo)
要素2：傳遞信息、思想與情感
要素3：達(dá)成共同協(xié)議

第二篇：溝通的技能
導(dǎo)入：你要知道人們是如何溝通的
1）溝通的方式比內(nèi)容重要：14倍原理（案例：見光死）
2）非語(yǔ)言溝通
3）微表情識(shí)別情緒（10種常見表情解析）
4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：奇妙的語(yǔ)音環(huán)境
5）話語(yǔ)內(nèi)容：言辭組織
第一講：傾聽
我們用兩年學(xué)會(huì)了說話，但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴
1. 誤解是常態(tài)，理解是特例
2. 聽懂意思（案例：戀愛殺手）
3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽
4. 傾聽失敗常見的五類原因
5. 聽的要訣
要訣1：適應(yīng)（視頻：瘋狂動(dòng)物城）
要訣2：關(guān)注（視頻：反義詞）
要訣3：鼓勵(lì)
要訣4：理解

第二講：發(fā)問
事實(shí)和真相往往是問出來的而不是自己主動(dòng)說出來的：封閉式發(fā)問和開放式發(fā)問。
活動(dòng)：猜?lián)淇伺?br /> 一、問題的兩種形式
形式1：開放式問題
案例：面試官
形式2：封閉式問題
案例：銷售套路
二、問對(duì)問題的要訣
要訣1：簡(jiǎn)短
要訣2：稍等
要訣3：量少
要訣4：適時(shí)
案例：一次成功的飯局

第三講：表述
如果話不能說到點(diǎn)上，對(duì)于聽的人來講，其實(shí)是一種折磨。
前言：切記——你的上司沒有時(shí)間
一、說到點(diǎn)上的三大法則
法則1：結(jié)論提前，理由退后
案例：我要匯報(bào)個(gè)事
法則2：事實(shí)提前，感覺退后
案例：你要對(duì)我好一點(diǎn)
法則3：對(duì)方提前，自我退后
視頻：在云端
二、說到點(diǎn)上的4個(gè)要訣
視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問）
要訣1：簡(jiǎn)潔
要訣2：準(zhǔn)確
要訣3：通俗
要訣4：真誠(chéng)
案例：屁大點(diǎn)事
管理工具：語(yǔ)言組織的金字塔原理

第四講：反饋
一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位。
一、為什么說反饋就是在溝通過程中
1. 對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等
2. 給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法
3. 這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予
二、反饋五忌
1. 忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋
2. 忌全盤否定潑冷水式反饋
3. 忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語(yǔ)言反饋
4. 忌反饋對(duì)方無(wú)解的問題
5. 忌反饋正面沖突的問題
三、反饋的4個(gè)要訣
要訣1：換位
要訣2：主動(dòng)
要訣3：可變
要就4：計(jì)劃

第三篇：層級(jí)溝通的目的分類
第一講：向上溝通--以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通（目標(biāo)理清）
一、問清標(biāo)的
1. 結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提
2. 結(jié)果定義五要素
要素1：有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
要素2：有明確的商業(yè)價(jià)值
要素3：有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)
要素4：有和戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)
要素5：有可以有效復(fù)制性
二、理清標(biāo)準(zhǔn)
1. 不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求
2. 標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別
三、廓清思路
1. 討論問題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致
2. 界定戰(zhàn)略邊界不越線
3. 方向求同，方法存異
四、澄清事實(shí)
1. 大多數(shù)問題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠
2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)
3. 澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行

第二講：平行溝通--以雙贏為基礎(chǔ)的真誠(chéng)溝通（協(xié)作互動(dòng)）
一、形成共性
導(dǎo)入：
1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”
2）生人、熟人、家人的區(qū)別
3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換
二、尋求路徑
1. 學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓
2. 平行溝通八戒
1戒：死追不放
2戒：道德綁架
3戒：大義壓制
4戒：人身要挾
5戒：明知故問
6戒：貪小便宜
7戒：不解緣由
8戒：不告因果
3. 不要把人作死，不要成為“杠精”。
三、達(dá)成協(xié)議
1. 越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理
2. 協(xié)議的形式
3. 一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法
四、約定監(jiān)察
1. 有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查
2. 監(jiān)察四項(xiàng)
3. 先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

第三講：向下溝通--以引導(dǎo)為核心的教練溝通（教練提升）
一、提供資源
搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問題
1. 掌握可以提供的資源
2. 基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件
3. 巧婦難為無(wú)米之炊
二、界定指令
1. 管理需要界定清楚指令，說清了做不到是執(zhí)行者無(wú)能，不說清楚讓人悟是在賭結(jié)果
2. 指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
3. 誰(shuí)承擔(dān)后果，誰(shuí)控制風(fēng)險(xiǎn)。說清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步
三、引導(dǎo)措施
1. 從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案
2. 溝通中的教練技術(shù)理念
3. 教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟
4. 教練技術(shù)的四大基本能力
四、激勵(lì)擔(dān)責(zé)
1. 責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的
2. 責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)
責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法
鎖定責(zé)任的結(jié)束語(yǔ)：就按照你說的辦！ 

《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》認(rèn)證講師簡(jiǎn)介
胡建華老師
國(guó)際版權(quán)課程《當(dāng)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力®》中國(guó)首批認(rèn)證講師
組織與團(tuán)隊(duì)建設(shè)教練
15年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)
10多家大中型企業(yè)咨詢顧問
華為、中國(guó)電信、美的集團(tuán)、富士智能、JAC、建設(shè)銀行、
招商銀行等知名企業(yè)特聘講師

管理經(jīng)驗(yàn)豐富，歷任中高管
歷任企業(yè)中高層，職位涵蓋企業(yè)副總裁、分公司總經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、專修學(xué)校校長(zhǎng)等，在15年的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)與管理過程中不斷總結(jié)與實(shí)踐，積累了寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富，過往授課經(jīng)歷中返聘率高達(dá)80%
培訓(xùn)足跡已遍及全國(guó)大部分省市自治區(qū)，咨詢及培訓(xùn)過的企業(yè)超過1200家，培訓(xùn)學(xué)員超過20萬(wàn)人次，學(xué)員綜合滿意度超高，多次受建設(shè)銀行、南方電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)電信、太平洋保險(xiǎn)、江淮汽車等企業(yè)連續(xù)返聘課程，機(jī)構(gòu)與企業(yè)重復(fù)聘用率在80%以上！

專注領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)課程，實(shí)戰(zhàn)化、體系化
在領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)文化、機(jī)制設(shè)計(jì)、執(zhí)行力、協(xié)作溝通等團(tuán)隊(duì)核心管理部分，有著深入研究，整理出一套企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)課程體系。

授課特點(diǎn)：
通俗化：實(shí)踐型講師，不講大道理，將復(fù)雜的理論用幽默化方式、生活化案例剖析。
落地化：看問題一針見血，視角獨(dú)特，直指本質(zhì)；教授課程，更提供直接可用的方法。
體系化：長(zhǎng)期管理團(tuán)隊(duì)，有多次從基層到高層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認(rèn)知，可立足高度，覆蓋各層，形成完整體系。

主講課程：
《當(dāng)責(zé)®踐行-達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)的最佳行動(dòng) Accountability Builder》2天
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)-達(dá)成關(guān)鍵期望的領(lǐng)導(dǎo)技術(shù) Leadership Builder》2天

授課特色：
通俗化：實(shí)踐型講師，不講大道理，將復(fù)雜的理論，用幽默方式、生活化案例，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深層剖析。
落地化：看問題一針見血，視角獨(dú)特，直指本質(zhì)，教授課程，更提供直接能用的方法。
體系化：擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，覆蓋基層到高層，因而對(duì)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)和管理、各層次員工心態(tài)有清晰的認(rèn)知，培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋各層，形成完整體系。

部分服務(wù)過的客戶：
金融業(yè)：青島農(nóng)商行、中國(guó)銀行廣州分行、建設(shè)銀行福建分行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青海省分行、光大銀行、中國(guó)郵政、紹興人保、大地保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽……
通訊、電力、煙草：中國(guó)電信、廣東電信（15期）、南方電網(wǎng)、濟(jì)南熱力公司、廈門卷煙廠、貴陽(yáng)中煙（4期）、廣州能源集團(tuán)、上海移動(dòng)、四川通服集團(tuán)……
工業(yè)制造：富士智能機(jī)電、廣州市駿佳金屬制品、遼寧造船廠、珠海瓦特電力設(shè)備、奧克斯集團(tuán)、徐工集團(tuán)、山西立恒鋼鐵集團(tuán)、昆明鋼鐵、江東控股、美的集團(tuán)、中科錦瑞……
汽車行業(yè)：貴州特種車、合力叉車、浙江昊馳汽車部件有限公司、上汽大通無(wú)錫分公司……
房地產(chǎn)、建筑：重鋼集團(tuán)中興房地、廣西澤坤房地產(chǎn)開發(fā)、北京市第三建筑工程公司、中建六局土木工程集團(tuán)、廣東華建集團(tuán)有限公司、中建南方、佳兆業(yè)集團(tuán)、葛洲壩集團(tuán)……
食品、連鎖業(yè)、藥業(yè)：上海柒麟餐飲集團(tuán)、江西京九集團(tuán)、太古飲料、杭州豪尚豪餐飲連鎖集團(tuán)、江蘇康生藥業(yè)、廣州康朝藥業(yè)、……
能源：中海油共享中心、大冶有色金屬、陽(yáng)光電源、中電國(guó)際新能源控股有限公司……
大型公共服務(wù)：港鐵集團(tuán)、廣州地鐵、湖北中交咸通高速公路有限公司、蘇州市城市照明管理處、江蘇公路集團(tuán)有限公司……
科技公司：湖南長(zhǎng)城醫(yī)療科技、酷開網(wǎng)絡(luò)科技、日星科技……
教育行業(yè)：博天集團(tuán)、平頂山寶豐縣紅星學(xué)校、山東科技學(xué)院、廣州市明師教育、珠海學(xué)友教育……
其它客戶：新華三集團(tuán)、山西卓鋒鈦業(yè)、東莞逸鵬家居、廣東和順物業(yè)、浙江道明光學(xué)、寧波十杰裝飾、深圳理誠(chéng)長(zhǎng)沙公司、百創(chuàng)股份、佛山市三溢同利置業(yè)、深圳龍崗書城等……

部分客戶評(píng)價(jià)：

當(dāng)責(zé)解決了困擾我很久的問題，讓我走出以前管理的盲區(qū)，對(duì)今年的目標(biāo)有了信心和方法。沒上課之前，我想國(guó)際版權(quán)課只是一個(gè)噱頭，但是上課后大家沒有任何一個(gè)人請(qǐng)假，中途沒有人離開，大家難得這么投入地學(xué)習(xí)和討論，不愧是沉淀了30年的課程，大道至簡(jiǎn)又實(shí)用。
——某保險(xiǎn)集團(tuán)岑經(jīng)理
胡老師幽默風(fēng)趣，讓學(xué)習(xí)變得輕松有趣，而且他總是能夠用簡(jiǎn)單的話，把難懂的問題說懂、說透，而且干貨很多，聽得懂，記得住，用得上。
——某制造業(yè)企業(yè)黃總

廣東某教育集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®踐行》

青島某銀行
《當(dāng)責(zé)®踐行》

深圳某教育集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®踐行》

大連某IT集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》

杭州某網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》

北京IT集團(tuán)
《當(dāng)責(zé)®領(lǐng)導(dǎo)》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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