【培訓對象】
投訴處理專員

【培訓收益】
了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； 2、掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術； 3、掌握共鳴的產生條件，學會運用適當語言贏得客戶認同； 4、掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態及性質； 5、掌握投升級訴處理權限的運用技巧，學習升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率； 6、全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。

第一單元：客戶投訴管理及處理技巧
1、客戶投訴關鍵解析
客戶投訴的意義及影響
客戶投訴的動機和原因
投訴處理的原則和策略
2、客戶投訴過程管理及應對話術
客戶投訴過程分解
如何判斷目前在哪階段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個階段的應對話術
客戶有情緒時的話術（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術（Intension）
理清問題背后之原因的話術（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術（Decline）
客戶要求升級處理時的話術（Escalation）
話術應用實戰演練
3、投訴中，委婉地解釋和說明公司流程、規定的技巧
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰線法
利弊分析法
溫馨提示法
宣傳提醒法
上級權利法
體驗呈現法
舉例說明法
提問引導法
第二單元： 疑難客戶投訴處理
1、疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
疑難投訴中的大忌
2、疑難投訴不同客戶應對技巧
感情用事者投訴應對
固執己見者投訴應對
有備而來者投訴應對
有社會背景者投訴應對
3、疑難投訴處理的后續工作
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
第三單元： 升級客戶投訴處理
1、升級投訴的認知及處理
升級投訴的相關危害
冷處理原則
對重大原則問題決不私了
賠償處理原則
群體性突發事件處理原則
節約處理投訴的成本和資源
升級投訴處理后的反思
2、升級投訴的應對措施
核實情況
啟動升級投訴應急預案
查找依據，確定維權方式
確定處理升級投訴程序
及時收集證據
堅持對證據進行權威檢測和鑒定
第四單元：投訴處理人員的自我管理
1、自我管理——積極的職業化心態
心態決定發展
正視自我、解析自我
自我心態調整
積極心態建立
成就感、壓力感、挫折感的管理
2、自我管理——工作認知與管理
了解工作意義，發現工作樂趣，激發工作熱情
使你的工作系統化
工作計劃的制定與執行
工作目標的執行與修正
自我提升，勝任工作

 

1、服務技能提升教練，服務管理領域專家，企業服務績效推動者；
2、2008年進入培訓行業，專注研究和講述：個人如何更好的服務客戶及組織如何更好地適應市場的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業和銀行業營業廳轉型升級項目；
3、香港大學研究生在讀（企業領導力與教練技術2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業《結構性思維》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、《高管商業教練》等，希望通過教練技術及引導技術，讓學員投入課堂學習，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術專家到服務專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務理念共識工作坊》
5、《基于服務藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領導力》

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