【培訓對象】


【培訓收益】
1、認清形勢、統一理念：幫助服務人員認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合，定會取得超乎尋常的業績。 2、快速行動、規范服務：進一步轉變工作作風、優化服務流程，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練，將美好的理想分解為具體的目標，將具體的目標分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動作，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。 3、團隊協作、創造價值：幫助服務人員提升服務營銷水平，培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。建立內部客戶觀念，通過各部門協調運作有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。

第一單元：客戶服務理念
1、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值

第二單元：MOT行為模式圖
1、關鍵時刻的起源
2、關鍵時刻行為模式圖
奠定基調：奠定基調的重要性、奠定基調的三個環節、奠定基調的主要技巧
診斷問題：診斷需求、善于提問、等待回應、積極聆聽、檢驗理解
解決問題：如何解決客戶的問題、提出建議、征求建議、達成共識 、3F溝通法
服務客戶三條憲法準則：為客戶創造價值、不與客戶認知爭辯 、減少客戶服務的重要程序的循環次數
總結回顧：近因效應、總結回顧的主要步驟
完善跟進
3、何為全員營銷
4、外部跟進：向外部客戶檢驗理解、內部協調、向內部客戶提供后續情況
5、客戶關系管理
第三單元：內部協作達致客戶滿意
1、何為內部顧客
2、服務利潤鏈
3、團隊協作的意義 

1、服務技能提升教練，服務管理領域專家，企業服務績效推動者；
2、2008年進入培訓行業，專注研究和講述：個人如何更好的服務客戶及組織如何更好地適應市場的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業和銀行業營業廳轉型升級項目；
3、香港大學研究生在讀（企業領導力與教練技術2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業《結構性思維》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、《高管商業教練》等，希望通過教練技術及引導技術，讓學員投入課堂學習，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術專家到服務專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務理念共識工作坊》
5、《基于服務藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領導力》

• 物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..

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• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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