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MOT關鍵時刻 客戶滿意的溝通技巧

課程編號:37014

課程價格:¥20000/天

課程時長:1 天

課程人氣:555

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:褚立欣

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1、認清形勢、統一理念:幫助服務人員認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求,意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬個“關鍵時刻”的集合,定會取得超乎尋常的業績。 2、快速行動、規范服務:進一步轉變工作作風、優化服務流程,通過對關鍵時刻及其行為模式實戰演練,將美好的理想分解為具體的目標,將具體的目標分解為具體的步驟,將具體的步驟分解為可以看到的動作,掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。 3、團隊協作、創造價值:幫助服務人員提升服務營銷水平,培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。建立內部客戶觀念,通過各部門協調運作有效提升外部客戶滿意度,從而促進服務品牌和銷售業績的同步提升。

第一單元:客戶服務理念
1、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
客戶服務的概念
2、服務營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值

第二單元:MOT行為模式圖
1、關鍵時刻的起源
2、關鍵時刻行為模式圖
奠定基調:奠定基調的重要性、奠定基調的三個環節、奠定基調的主要技巧
診斷問題:診斷需求、善于提問、等待回應、積極聆聽、檢驗理解
解決問題:如何解決客戶的問題、提出建議、征求建議、達成共識 、3F溝通法
服務客戶三條憲法準則:為客戶創造價值、不與客戶認知爭辯 、減少客戶服務的重要程序的循環次數
總結回顧:近因效應、總結回顧的主要步驟
完善跟進
3、何為全員營銷
4、外部跟進:向外部客戶檢驗理解、內部協調、向內部客戶提供后續情況
5、客戶關系管理
第三單元:內部協作達致客戶滿意
1、何為內部顧客
2、服務利潤鏈
3、團隊協作的意義 

咨詢電話:
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