【培訓對象】
客服人員、窗口人員、營銷人員等

【培訓收益】
● 從多層次認識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因； ● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法； ● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項； ● 學會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

第一講：客戶為什么會投訴
一、客戶投訴的起因
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、客戶投訴的四個心理階段
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 進行投訴
四、客戶投訴的需求分析
1. 感性需求
2. 理性需求
五、面對客戶投訴的正確觀念
1. 學習和完善自我的機會
2. 成長中的導師和教練
3. 提升客戶滿意度和忠誠度的機會
解析：別讓1%的情緒沖動毀了你99%的努力！

第二講：客戶投訴處理技巧
一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞
1. 神情專注
2. 眼神交流
3. 點頭鼓勵
4. 不要打斷
二、投訴處理的四個原則
1. 更換時間
2. 更換地點
3. 更換人物
4. 注意表達
案例：從投訴客戶到忠實客戶
三、投訴處理的六大步驟
1. 任發(fā)泄：鼓勵客戶發(fā)泄情緒
2. 誠致歉：掌握道歉的技巧
3. 匯信息：學會匯總客戶信息
4. 給方案：有目標的提供方案
5. 詢意見：征詢客戶意見
6. 緊跟進：后期跟進處理情況
四、面對客戶訴求的四個關鍵點
1. 站在客戶的立場上思考
2. 記錄客戶問題反饋中的重點
3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法
4. “三心”必備，細節(jié)關乎成敗
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質(zhì)問顧客
互動演練：本節(jié)使用實際案例進行老師學員間互動演練

第三講：如何減少客戶投訴
一、服務規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務行為
4. 統(tǒng)一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
3. 服務監(jiān)管要到位
三、從源頭強化對服務的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質(zhì)的服務效率來自于合理的獎懲制度
換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第四講：課程總結(jié)
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答 

16年通信行業(yè)工作經(jīng)歷
6年電信培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
世界500強高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學院特邀講師
流量經(jīng)營認證輔導專家
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負責人
擅長領域：基層團隊管理、高效溝通、服務維系、投訴處理、陽光心態(tài)、內(nèi)動力提升、銷售實戰(zhàn)、基層團隊管理

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態(tài)、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠?qū)⑴嘤柗椒涞兀屍髽I(yè)能夠順利實施。團隊管理經(jīng)驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉(zhuǎn)負為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負責的營銷業(yè)務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業(yè)務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，擅長實戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳本成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業(yè)新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規(guī)范》、《溝通技巧》課程，進行現(xiàn)場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓教學素材進行推廣宣傳。

部分成功案例：
◆ 曾為重慶江津電信講授《向服務要效益》課程，累計4期。
◆ 曾為上海電信講授《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為重慶廣電講授《網(wǎng)格化精準營銷》課程，累計2期。
◆ 曾為云浮電信講授理論課程《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，直接返聘實戰(zhàn)輔導6天，在實戰(zhàn)輔導中當場簽單。
◆ 曾為重慶萬州電信講授《云產(chǎn)品營銷技能提升》課程，在實戰(zhàn)輔導中當場簽單。
◆ 曾為鶴壁移動講授《移動網(wǎng)點效能提升》課程，在各門店實戰(zhàn)輔導中當場成交多個訂單，并完成當季任務指標。
◆ 曾為茂名移動講授《主營業(yè)務營銷能力提升培訓》課程，累計3期。
◆ 曾為內(nèi)蒙電力講授《高效溝通》課程，7期。
◆ 曾為深圳電信講授《金耳麥之電話營銷技能提升》課程，累計2期。
◆ 曾為阜新聯(lián)通講授《營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型與營銷能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為邯鄲聯(lián)通講授《小CEO區(qū)域運管能力和業(yè)績能力提升》課程，累計2期。
◆ 曾為江蘇科奧集團《內(nèi)動力提升》課程，累計2期。

主講課程：
心態(tài)&服務&素養(yǎng)
《從校園人到職場人》
《塑造陽光心態(tài) 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗服務培訓》
《讓歲月激情燃燒——員工內(nèi)動力提升培訓》
《講與解的藝術：講解員綜合能力提升培訓》
《化危為機 轉(zhuǎn)怒為喜：留住客戶就在唇齒間》
《關注細節(jié) 決定成敗：窗口人員完美服務規(guī)范》

銷售&管理&實戰(zhàn)
《積分營銷策略》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓》
《校園直銷團隊營銷技能培訓》
《高效能班組長管理技能提升》
《“舌燦生花”投訴處理話術表達課程》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》
《政企經(jīng)理營銷能力提升全景式演練培訓方案》
《方寸之間，拓展無限：網(wǎng)格化運管能力和業(yè)績能力提升培訓》 

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