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攜號轉網背景下的服務營銷策略與技巧

攜號轉網背景下的服務營銷策略與技巧

課程編號:33699

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:675

行業類別:不限行業     

專業類別:網絡營銷 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
市場相關人員

【培訓收益】
理解國家關于攜號轉網政策的的要求,找到自身工作與政策要求之間的結合點和切入點; 分析競爭對手的策略,提煉自身產品優勢,提高現場溝通的技巧,提升客戶滿意度。 對觸點客戶進行精準畫像,做好客戶細分,提升挽留力度,加強服務關懷。

【課程大綱】
第一部分:目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢
攜轉現狀觀察與政策分析
過往幾年攜轉政策實施后的情況說明
攜轉實施后,我們在今后幾年所面臨的情況分析
為什么說攜轉實施后,既是“危”也是“機”
小組研討:攜轉政策實施后,我們所面臨的“危”“機”體現在哪里
對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認知
何謂客戶滿意度/忠誠度
為什么滿意的客戶也可能會轉網
請思考:滿意客戶的陷阱和假象,我們了解嗎
攜轉背景下,忠誠客戶比滿意客戶更為重要
頭腦風暴:對于客戶的服務,滿意度和忠誠度的差別體現在哪里
第二部分:攜轉背景下,客戶挽留的創新思路
潛在攜出客戶的特性分析與畫像
單產品用戶
融合業務快到期用戶
辦理了融合業務只享受單產品的用戶
過往產生過投訴,對我網的服務、產品不滿的用戶
停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
想嘗試體驗異網業務的客戶
……
對潛在攜出客戶的精細化挽留策略
觸點套餐適配,單產品轉融合
到期客戶提前介入回訪式溝通,及時續約
三種不同消費特點客戶的差異化宣傳及營銷策略
提供附加價值服務,提高替代門檻
小組研討:這些創新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實施
第三部分:客戶挽留過程中的溝通技巧
建立融洽關系的溝通技巧
FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒
如何正確的表達同理心
需避免的雷區—溝通過程中的“忌語”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業務流程是這樣的……
……
向客戶解釋相關攜轉政策時的溝通策略
以我為主—拉近客戶的距離
反話正說—用你的正面態度影響對方
擬攜出客戶拿我們的寬帶網絡和友商比較時的溝通策略
先跟后帶—輕松化解客戶的異議
避短揚長—改變客戶對產品的優勢認知
趨利避害—促使客戶做出有利的決定
第四部分:攜轉背景下,異網客戶轉網策略及方法
潛在異網轉網客戶的特征分析
我網用戶,但本人還有高值的異網號卡的用戶
異網融合業務或其它捆綁業務快到期用戶
異網融合,但資源使用不足的客戶
產生過投訴,對異網的服務不滿的用戶
停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
想增加新鮮體驗的客戶
……
異網客戶攜轉的流程和話術技巧
“轉前三問”,找到目標客戶
需求挖掘的的四部曲
如何讓客戶發現異網產品的問題點
如何放大問題點,產生改變的意愿
如何進行異議處理,鎖定客戶的轉網決心
頭腦風暴:根據四象限比對策略,提煉我們的網絡和寬帶的對比優勢
第五部分:課程總結與答疑 

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