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客戶體驗升級與服務(wù)管理創(chuàng)新

課程編號:32575

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:533

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


導入:服務(wù)管理的本質(zhì)是什么?
服務(wù)創(chuàng)新的重點突破口在哪?
用流程解放管理的本質(zhì)是什么?
第一講:敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:客戶體驗升級與服務(wù)設(shè)計的底層邏輯
服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討:服務(wù)動線設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討:如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機應(yīng)對
時機把握與群體性格
第三講:服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗
1、哪些問題可以制作成流程?(案例:里茲卡爾頓酒店的長頸鹿)
2、流程在日常管理中的價值?(案例:為什么你總是抓不住重點)
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點是什么?(活動:體驗創(chuàng)造新知)
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么?(案例:借鑒與改變的價值)
第四講:什么是客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵時刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館?
②如何洞悉客戶的美好體驗?
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務(wù)的感知力
②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見員工對服務(wù)的變通力
④看見員工對服務(wù)的溝通力 

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