【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。通過學習使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。 通過培訓使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。 通過培訓有利于全面提升形象，建立客戶忠誠度。

第一講：服務意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務用心
1、用心服務——假如我是客戶
2、主動服務——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
服務用情
1、滿意服務與感動服務的區別
2、抓規范服務，樹特色品牌
3、提供什么樣的產品和服務客戶會滿意
4、感覺靈敏——讀出顧客內心的語言，制造驚喜
5、靈活應變——服務一定是個性化的
優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
銀行服務中長發的規定發型
銀行服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
第三講：服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
第四講：服務中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第五講：掌握規則勝于展現自我
迎接禮儀——掌握火候最關鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：不同客戶群體的不同握手方式
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
大宗客戶宴請的禮儀
客戶邀約技巧
點菜技術
進餐禮儀與敬酒的學問
泡茶禮儀的六大要素
倒茶禮儀的七大要素
受茶禮儀的三大要點
喝茶禮儀的四大要點
第六講：服務中的WARM系統
一、標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、營銷服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
4、如何處理投訴
如何認識顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預測顧客
5、拉近與顧客的關系
6、引導顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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