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改變,讓服務更有溫度

課程編號:32284

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:552

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客服經理、客戶經理、網點負責人、各分支行主管行長

【培訓收益】
、明確管理職責、清晰角色定位 2、規范服務流程、強化風險管理 3、把握客戶需求、做好分流引導 4、加強聯動營銷、注重過程管理

導入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么?
課程學習方法:案例講解與學員問答
第一講:客戶服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講:服務意識系統搭建
一、什么是服務4.0時代的本質?
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第三講:行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第四講:柜面服務十一步法(話術與動作規范)
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導評價
11.送別客戶
第五講:如何理解廳堂管理(實操演練)
1、網點現場管理的核心
1)六個嚴禁
2)柜面服務11步法
3)網點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動與補位策略
4)客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
3、網點負責人的角色認知
1)晨會的本質
2)夕會的價值
第六講:網點服務六嚴禁的本質與危害
1、嚴禁惡劣服務態度
2、嚴禁把玩手機串崗聊天
3、嚴禁代客操作評價
4、嚴禁廳堂無人值守
5、嚴禁安保介入業務
6、嚴禁擅自停止營業
第七講:網點服務九主動(實操演練)
1、主動配合檢查——《大堂工作日志的完善》
2、主動迎候問詢——服務觸點與客戶體驗
3、主動分流——服務動線設計
4、主動提示告知——客戶預期管理
5、主動解答輔導——產品介紹FABE
6、主動告知標準——誠意服務的價值
7、主動維護秩序——團隊協作與補位
8、主動巡視廳堂——網點文化共建
9、主動送別客戶——服務峰終定律 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
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