【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理 學(xué)會(huì)繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

第一模塊：為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫(huà)像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是銷售服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷售服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
銷售服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
銷售服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
銷售服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格

第二模塊：改變，讓服務(wù)更有溫度
思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？
為什么說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來(lái)體驗(yàn)的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？
案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第三模塊：品牌搭建與服務(wù)營(yíng)銷思維
一、快速構(gòu)建你的品牌吸引力
1、用著裝提升你的職場(chǎng)戰(zhàn)斗力
2、個(gè)人品牌形象管理ABC原則
3、著裝認(rèn)知五層次
4、用服裝去溝通——如何“辨色識(shí)人”
5、用個(gè)人品牌搭建信任
6、為什么說(shuō)“站在未來(lái)看現(xiàn)在，放下小我看人性”
二、心理認(rèn)知與客戶關(guān)系搭建
認(rèn)知角色定位與心理預(yù)期的價(jià)值
建立伙伴關(guān)系
立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個(gè)層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
三、情商管理與客戶交往
從邏輯表達(dá)看銷售的說(shuō)服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系
工具二：ABC情緒認(rèn)知模型
 人文關(guān)懷與情感搭建的價(jià)值
工具三：情感安撫鐵三角
抱怨處理溝通流程：沒(méi)有同頻沒(méi)有溝通

第四模塊：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)升級(jí)
第一單元：基于客戶導(dǎo)向的電話調(diào)研的設(shè)計(jì)方向
1、基本信息設(shè)置的必要性與目的
2、價(jià)值導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)VS利益導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)
3、電話調(diào)研設(shè)計(jì)的目的與意義
4、電話調(diào)研的前、中、后
第二單元：基于客戶導(dǎo)向的電話調(diào)研實(shí)施方案（實(shí)操演練）
1、電話調(diào)研前期的準(zhǔn)備工作
2、內(nèi)容設(shè)置與分類
3、差異化管理與調(diào)研題目分類
4、電話調(diào)研如何問(wèn)？如何接？如何反饋？
5、電話調(diào)研中的預(yù)案選擇
第三單元：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與策路
拓展性思考：如何做好客戶服工作?具體包括哪些內(nèi)容?
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)4.0
1）、服務(wù)的任務(wù)清單與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何形成的?
A、問(wèn)題需求與感性需求
B、預(yù)期管理
拓展性思考：服務(wù)清單中進(jìn)行分類與補(bǔ)充
3）、什么是客戶導(dǎo)向的服務(wù)?
A、用戶思維與服務(wù)4.0
思考：用戶對(duì)售后服務(wù)的要求是什么?
B、“全面售后服務(wù)策略＂與“適當(dāng)售后服務(wù)策略
C、如何了解客戶的真實(shí)想法?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)鑄造
1）、客戶導(dǎo)向的心智轉(zhuǎn)變 案例:“不可能完成的任務(wù)
A、積極心智模式——多一份主動(dòng)-面對(duì)問(wèn)題強(qiáng)意愿
B、空杯心智模式——多一份關(guān)注-看待問(wèn)題提格局
C、學(xué)習(xí)心智模式——多一份思考分析問(wèn)題看思路
D、求實(shí)心智模式——多一份參與-解決問(wèn)題促行動(dòng)
2）、客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
A、流程優(yōu)化的三個(gè)討論框
B、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的方法——“創(chuàng)標(biāo)建模”
C、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的形式——“完善組別化”
D、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服務(wù)形象包括什么內(nèi)容?
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)形象
1）、良好服務(wù)形象職業(yè)化與專業(yè)化
A、技術(shù)
B、言談
C、著裝
第四單元：定向差異化服務(wù)職業(yè)化能力提升
思考練習(xí)：應(yīng)用場(chǎng)景中常出現(xiàn)的幾類問(wèn)題
1）、面對(duì)客戶要求的四種心理障礙
體驗(yàn)：覺(jué)察自已的四種心理障礙
措施：跳出限制、目標(biāo)導(dǎo)向、有效落實(shí)、不斷更新
2）、面對(duì)困難的突破技巧
自我突破的思維
A.否定性思維(小練習(xí):工作中的困難)
B.差異性思維(小練習(xí):換個(gè)角度來(lái)嘗試)
C.擴(kuò)展性思維(小練習(xí):價(jià)值羅列）
D.優(yōu)化性思維(小練習(xí):改變與創(chuàng)新)
突破的三個(gè)關(guān)鍵要素
A.信念(如何建立自信)
B.專注(專注自檢表)
C.激情(產(chǎn)生激情的四個(gè)“多一點(diǎn)＂)
小練習(xí)：現(xiàn)實(shí)工作中的行為轉(zhuǎn)化
3）、面對(duì)沖突的管理技巧
A、管理者眼中的沖突
管理的契機(jī)
成長(zhǎng)的手段
B、沖突的常見(jiàn)類型與內(nèi)因
分歧
回避
矛盾
C、問(wèn)題處理的常見(jiàn)方法
競(jìng)爭(zhēng)
合作
妥協(xié)
退讓
回避
思考：我最常用的處理方法是什么?原因是什么? 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銷售人員的自我管理與提升技巧實(shí)訓(xùn)

   

  模塊一、認(rèn)識(shí)你從事的事業(yè)一、客觀的了解銷售 —塑造銷售價(jià)值二、營(yíng)銷與銷售的關(guān)系—范疇說(shuō)明與銷售發(fā)展三、你的銷售角色使命—銷售人的定位與價(jià)值模塊二、職業(yè)銷售管理一、找準(zhǔn)你的定位二、建立你的銷售模式三、行銷2Q管理四、時(shí)間管理五、從目標(biāo)管理到先行管理-六、建立專業(yè)的客情關(guān)系七..

  ￥   元/ 天

  人氣：2378  

  

• 基層員工執(zhí)行力提升技巧

   

  模塊一為什么要培養(yǎng)執(zhí)行力1、 提問(wèn)：什么是執(zhí)行力？2、 現(xiàn)狀分析：中國(guó)企業(yè)在執(zhí)行力方面存在的問(wèn)題？案例分享：GE的執(zhí)行力3、 執(zhí)行力強(qiáng)的人具有的九大特點(diǎn)總結(jié)：執(zhí)行力就是任用會(huì)執(zhí)行的人，執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵講師講解，學(xué)員互動(dòng)模塊二執(zhí)行不力的問(wèn)題團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力的關(guān)鍵問(wèn)題---怎樣不問(wèn)理由，只管執(zhí)行？問(wèn)題1：..

  ￥   元/ 天

  人氣：2555  

  

• 卓越門(mén)店 “四化” 管理提升之道—門(mén)店管理提升技巧

   

  培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用！ ※培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場(chǎng)前景和挑戰(zhàn) 一、零售門(mén)店的優(yōu)勢(shì) 1）便利性 2）安全性 3）直觀性 4）豐富性 二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、挑戰(zhàn)與趨勢(shì) 1）宏觀層面：油價(jià)、房?jī)r(jià)、工資 2）店面經(jīng)營(yíng)：沒(méi)人來(lái)、不購(gòu)買(mǎi)、賣(mài)不..

  ￥   元/ 天

  人氣：2415