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服務為王——打造有溫度的特殊旅客服務

課程編號:46082

課程價格:¥17000/天

課程時長:1 天

課程人氣:1059

行業(yè)類別:航空航天     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:周琳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
民航一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【培訓收益】


第一講:核心服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什么是服務?什么是滿意的服務?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務
二、體驗經濟的兩大特點
1.差異化
2.獲利能力
三、旅客對民航服務的新要求
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:民航服務的根本目的

第二講:峰值時刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務技巧
一、認知峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束
案例:機場各崗位的峰值時刻;
二、峰值時刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻

第三講:服務溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會說
2.溝通的起點是聽而不是說
二、溝通中的實用公式及方法
1.結構化傾聽-客戶需求深度識別的四個方法
1)望:觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經服務過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習:如何提高傾聽的技能?
3)問:提問能力訓練——提問以了解信息,掌握關注點
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?
4)切:反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認的三個動作--回應的三明治法則
第一層:同理心話術
現(xiàn)場討論:同理心話術有哪些?每組5句
第二層:精準的解答、解釋
第三層:服務意愿的話術
綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?
3.共同體語言
4.如何贊美顧客
5.如何安慰客戶
6.如何和顧客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式


 

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