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百貨業(yè)VIP客戶客戶的溝通技巧

課程編號:30902

課程價格:¥22000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1179

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:喻國慶

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一章:溝通技能與方法
1.VIP客戶溝通的實(shí)質(zhì)
2.VIP客戶溝通的九個要素
3.VIP客戶溝通的八大特性
4.VIP客戶溝通的有效空間距離
5.VIP客戶溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效VIP客戶溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
第二章:邀約客戶進(jìn)店的技巧
1、促銷邀約:百貨開展促銷活動吸引客戶
2、老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法 :對老客戶轉(zhuǎn)介紹的進(jìn)行獎勵
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導(dǎo)客戶
4、樣板感召發(fā):做的比較好的商鋪用微信朋友圈進(jìn)行宣傳吸引
客戶。
5、店慶、節(jié)日優(yōu)惠法:店慶及其它節(jié)日進(jìn)行優(yōu)惠活動
6、明星號召法:利用明星路過、采購、網(wǎng)紅進(jìn)店來吸引客戶
7、專家講座法:在百貨的一樓搭臺專家講座新營銷、抖音等熱門
商業(yè)技巧
8、品牌互動法:頂級大牌、奢侈品進(jìn)行品牌展示。
9、購物節(jié):進(jìn)店商業(yè)和廠家合作進(jìn)行優(yōu)惠活動
10、政府、商會、協(xié)會組織的活動日用權(quán)威性招攬客戶
。。。。。
第三章:如何破解VIP客戶的抗拒感
1.巧說反話,迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使VIP客戶果斷下單
3.欲擒故縱,表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對VIP客戶的價格異議
6.讓利改變VIP客戶的心理
7.同理心使VIP客戶與你走的更近
8.迎合VIP客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10.案例:啰嗦型的VIP客戶影響工作怎么辦
11.案例:如何搞定變卦的VIP客戶?
12.工具:SPIN銷售法的運(yùn)用
講解:VIP客戶開發(fā)、商務(wù)談判就是心理素質(zhì)的較量,對目標(biāo)VIP客戶要有
能力消除他的抗拒感,堵住VIP客戶的各種借口。
第四章:VIP客戶的心理分析與需求挖掘
一、VIP客戶行為與心理
1.VIP客戶需求理論
2.購買場景與心理
3.VIP客戶的購買動機(jī)
4.VIP客戶需求挖掘
賣點(diǎn)與買點(diǎn)的轉(zhuǎn)化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長期需求
方法運(yùn)用:望聞問切
激活需求的方法
1.2.3.4.5.如何抓住VIP客戶的痛點(diǎn)
VIP客戶痛點(diǎn)形成
痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點(diǎn)
痛點(diǎn)的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)6.購買決策動機(jī)的可誘導(dǎo)性
7.知覺在營銷活動中的作用
8.案例:如何增加VIP客戶體驗(yàn)感
9.案例:360公司CEO談“痛點(diǎn)”
二、VIP客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.VIP客戶公司地位的判斷
6.VIP客戶辦公場景的解讀
7.案例:WTO談判的啟示
8.案例:肢體語言在談判中的運(yùn)用
9.案例:特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具:VIP客戶分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
第五章:VIP客戶的成交
1.搞定VIP客戶的四項(xiàng)基本原則
2.VIP客戶成交預(yù)測五步法
3.VIP客戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機(jī)會成交法
④激將成交法
⑤假設(shè)成交法
⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具:VIP客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
7.案例:“倔唐總”是如何突破的
講解:VIP客戶的成交是臨門一腳,沒有方法和技巧往往功虧一簣,抓住時機(jī)、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第六章:VIP客戶滿意度管理
1.什么是VIP客戶滿意度
2.重點(diǎn)VIP客戶的管理
3.增加客戶粘性的方法
一起做事
包辦-產(chǎn)生依賴
有求于你
客戶感覺占了便宜
。。。
4.VIP客戶分類的主要方法
5.VIP客戶管理的工具表單
6.VIP客戶信息管理
7.VIP客戶利潤分析
8.VIP客戶需求分析
9.VIP客戶關(guān)系的八大輸出
10.VIP客戶的相處六大技巧
11.如何處理VIP客戶投訴
講解:處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結(jié),是本章節(jié)的重點(diǎn),在處理VIP客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。 

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