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卓越的服務營銷

課程編號:29439

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:541

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:呂江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業信息化負責人、售后服務人員、客服人員、客服主任

【培訓收益】
1、了解卓越的服務行業營銷理念與技巧,如何在工作中應用? 2、掌握別具特色服務營銷策略和技巧 3、教學過程中強調技能性訓練,以培養學員的實際操作能力和分析問題、解決問題的能力

第一講、互聯網下半場中國零售零售發展趨勢
一、產品思維
1、 產品文化
2、產品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例:QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例:小米手機
3、VIP思維
案例:哥弟女裝
第二講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執行購買決定階段
3、體驗執行效果階段
第三講、打造客服團隊
一、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調節
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循環
2、波卡糾錯
三、工作滿意度
1、物質激勵
2、德西效應
3、標桿效應
第四講、售后服務的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導致用戶異議的原因
二、制定售后服務策略
1、售后服務的需求調研表
2、十種服務策略的制定原則
3、評估客服質量的五個標準
4、RATER指數---全方位提升客服的質量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應一一積極面對客戶的抱怨
2、6.5 IANAR過程---切實解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應一持續改善,讓客戶轉變態度
4、凱西定律一一堅定積極、熱情服務的信心
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、農村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略
第五講、客戶關系管理的工具與方法
一、客戶調研
1、問卷法
2、工具:6C法則一一評估客戶資信并分級管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測評的級別指標
2、工具:李克特量表
3、客戶滿意度調查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具:測評客戶忠誠度的四個要素
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關懷)
3、Personalized(個性化)
4、Real-Time(即時處理) 

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