【培訓對象】
企業信息化負責人、售后服務人員、客服人員、客服主任

【培訓收益】
1、了解卓越的服務行業營銷理念與技巧，如何在工作中應用？ 2、掌握別具特色服務營銷策略和技巧 3、教學過程中強調技能性訓練，以培養學員的實際操作能力和分析問題、解決問題的能力

第一講、互聯網下半場中國零售零售發展趨勢
一、產品思維
1、 產品文化
2、產品思維
3、品牌思維
二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
第二講、認清用戶心理活動過程
一、把握用戶認知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象
二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素
三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執行購買決定階段
3、體驗執行效果階段
第三講、打造客服團隊
一、人員管理
1、勝任力模型
2、情緒調節
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循環
2、波卡糾錯
三、工作滿意度
1、物質激勵
2、德西效應
3、標桿效應
第四講、售后服務的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導致用戶異議的原因
二、制定售后服務策略
1、售后服務的需求調研表
2、十種服務策略的制定原則
3、評估客服質量的五個標準
4、RATER指數---全方位提升客服的質量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應一一積極面對客戶的抱怨
2、6.5 IANAR過程---切實解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應一持續改善，讓客戶轉變態度
4、凱西定律一一堅定積極、熱情服務的信心
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級權利策略
5、丟車保帥策略
6、農村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略
第五講、客戶關系管理的工具與方法
一、客戶調研
1、問卷法
2、工具：6C法則一一評估客戶資信并分級管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測評的級別指標
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具：測評客戶忠誠度的四個要素
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關懷)
3、Personalized(個性化)
4、Real-Time(即時處理) 

講師背景：
–中山大學特約《市場開發》講師
–國內著名零售系統操盤手
–廣東能進集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務經理人培訓師
–中小企業互聯網轉型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業培訓師

職業經歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營總監、廣東比音勒芬線上線下營銷總監、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓經理
七年區域市場開發經驗，十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰經驗。
呂江老師課程企業返聘授課很高：廣東能進集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學校執教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執教《市場開發》。呂江老師1994年進入銷售行業，在近20年的職業生涯里歷經一線銷售人員、區域經理、營銷總監、總經理等到目前首席培訓師一系列職業歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業績平均提升50%，并培養出不少優秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解，進而在實戰中學以致用、發揮最大戰斗力。
移動互聯時代急劇變化粉絲業態模式的出現，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統企業網絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業，提供企業網絡營銷系統化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰經驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業互聯網營銷轉型與升級，以及經銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業互聯網轉型與電商運營模式專家”、“互聯網+營銷模式創新”研究專家。
其中《互聯網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態轉變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰課程》
–《游刃有余—大區經理營銷能力提升》
–《渠道開發與管理》
–《商務談判》
–《渠道業績倍增》
–《市場開發與大客戶維護》
戰略銷售系列：
–《互聯網時代下的經銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執行》
–《網絡營銷下經銷商的轉型與升級》
–《互聯網+時代傳統企業轉型電商規劃》
終端門店系列：
–《門店業績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯網時代經營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學員評價：
呂老師的行業專業度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發，所講內容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發很大；
——天津市蘭姿貿易發展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發了；以前我們的銷售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環亞集團營銷部陳經理
樹立陽光心態是一個系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發意義，受益非淺，很好，以后要繼續學習； 

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