第一章、改變觀念：卓越服務理念
1、服務和售后服務管理的本質內涵
2、我們離卓越服務有多遠
3、態度決定了顧客的滿意與忠誠
4、售后服務管理者的定位：5項職責
5、售后服務管理者的角色到位
5.1帶頭作用，以身作則
5.2和團隊一起前進
5.3克服舊的管理習慣
5.4定規矩、定方法
5.5教練與授權
5.6獎懲分明
分析：售后服務管理培訓案例！
解析：售后服務管理內訓案例!
案例：售后服務管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務態度和技能
1、員工發展的四個階段
2、應對不同階段員工的方法和技能
3、如何提高員工的責任感和積極性
3.1培養員工的職業化素質
3.2滿足員工需求燃起工作動力
3.3贊揚和激勵員工
3.4該放手時就放手
3.5建立好的工作氛圍和服務文化
4、如何培養和提高員工的能力
4.1流程、制度規范員工的行為
4.2成為一名好教練
5、用績效杠桿管理員工
6、同員工的溝通技巧
討論：售后服務管理經典案例討論!
分析：售后服務管理學習中的八大陷阱！

第三章、工業品售后服務的功能、作用、內涵、原理
1、從朱蘭質量螺旋來看售后服務
2、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務
3、從整個產品生命周期來看售后服務
4、從產品使用條件、環境、使用對象來看售后服務
5、從價值工程角度來看售后服務
6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務
7、從產品責任來看售后服務
8、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務

第四章、建立客戶服務的意識
一、企業為什么要優質服務？
1、企業經營環境的變化
2、優質服務在企業價值鏈中的地位
3、企業需要為客戶提供更完美的優質服務
二、建立企業全面服務的意識
1、如何要建立全面售后服務管理?
2、企業內外服務循環鏈
3、服務內部——人人快樂工作
4、服務顧客——生存與發展
互動：售后服務管理培訓案例評估
分享：某集團售后服務管理培訓案例
分享：哈佛經典售后服務管理案例分析示范

第五章、工業品售后服務目標、內容及產生來源
1、售后服務目標
1.1使用簡單、方便性目標
1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標
1.3 使用維護成本目標
1.4 售后服務質量目標
1.5 售后服務效率目標
2、售后服務具體內容
2.1 產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認
2.2 客戶使用及日常維護產品的培訓與指導
2.3 定期對產品的維護與客戶驗收
2.4 三包期內的產品維護與客戶驗收
2.5 產品維修與客戶驗收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務糾正預防系統的建立與維護
2.12 售后服務網點的建立與管理
3、產生來源
3.1 產品設計工作原理、使用環境、條件的確認
3.2 產品結構、功能與壽命

第六章、工業品售后服務組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求
1、售后服務組織架構及崗位的合理設置
1.1 售后服務部門或單位的工作職能
1.2 售后服務部門或單位的崗位設置
1.3 售后服務部門或單位的崗位職責
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應知應會要求
2.3 人員考核要求

第七章、工業品售后服務的一般流程與控制要點
1、產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點
案例分組訓練
2、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導流程與控制要點
案例分組訓練
3、三包期內的產品維護與客戶驗收流程與控制要點
4、產品維修與客戶驗收流程與控制要點
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點
案例分組訓練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點
案例分組訓練
7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點
8、售后服務網點的建立與管理流程與控制要點
9、售后服務配件管理流程與控制要點
9.1 售后服務配件計劃、生產及庫存控制要求
9.1.1、配件計劃制訂的依據
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認
9.1.3、配件計劃下達與生產實施控制要求
9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認
9.2 售后服務配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進行售后服務配件庫的循環盤點、定期盤點
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務配件帳務管理控制要求
9.3.1、帳務票據分類與有效管理
9.3.2、帳務票據的保管與有效運用
9.4 售后服務配件發貨的分析與改善突破
9.4.1、發貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認
9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

第八章、提高服務滿意度
1、什么是服務滿意度？
2、“顧客”對服務本質的認知
3、專業的3S服務
4、“顧客”關注的服務價值，現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs
5、針對不同類型客戶的不同服務方式
6、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧
7、對“顧客”投訴的理解
8、服務——心中有愛 

 國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。
長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。
激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”
多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問
實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經歷介紹
楚易老師從一線業務做起，直至擔任企業營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。
楚易老師具有多年的實踐經驗和培訓經驗，先后數百次深入各類企業調研，探索營銷管理理論與市場經營的方法，探索提升業績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，受益匪淺。
----完達山乳業 培訓經理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經理 李總

通過楚易老師的系統的培訓，銷售業績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經理 尚小姐

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