【培訓對象】
服務、營銷部門負責人、支行長、網點主任

【培訓收益】
● 創新銀行服務，打造網點特色； ● 讓客戶服務自帶流量，引發顧客傳播； ● 理解“投訴”新內涵，了解客戶投訴產生的原因； ● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性； ● 掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧； ● 學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務狀態。

 第一講：服務藍圖
一、服務藍圖的定義
1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路：清晰的路徑使用服務
3. 三個點：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時候給最好？什么時候不能給？
二、服務的體驗
1. 關注感
2. 使用的產品
3. 服務和系統
4. 主管感受
三、情感幫助對服務的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應
四、服務的兩個特質
1. 服務是行動而非態度
2. 服務是承諾而非形象
五、服務創新
1. 從銀行的廁所看銀行服務創新帶來的困惑
2. 從業務分流看服務創新
3. 從產品創新看服務創新

第二講：客戶投訴分析
一、體驗經濟時代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴？
2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒收假幣
二、危機客戶關系分析
導入：為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務得到持續改進
2. 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險
3. 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
4. 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過高
2. 銀行服務管理原因
3. 服務態度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？

第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝
三、應對媒體的基本原則
1. 肯定媒體監督
2. 感謝客戶意見
3. 匯報自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷

第四講：有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說什么？
4. 鼓勵客戶發泄的流程
5. 如何面對媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯、中午時間人工窗口減少客戶排隊時間長
第二步：合理道歉
1. 缺乏誠意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實不清時過早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問題
1. 確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協議防止二次投訴
實用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設成交法
5. 贊美法
第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘
1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務的六個步驟
案例分析：三次跟進成為忠誠顧客

情景演練
1. 他又來要贈品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4. 實習生業務不熟，客戶網銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點評

 10年銀行產品營銷、資產配置經驗
南開大學經濟學碩士
金融理財師（AFP）
曾任：鄭州銀行 | 理財經理
曾任：平安銀行 | 貴賓理財經理
現任：某私募基金公司 | 渠道總監
擅長領域：私人銀行/資產配置/財富管理/理財經理技能提升/零售轉型/基金營銷/客群經營/電話營銷/微信營銷/銀行從業考試/基金從業考試
☆專業認證：銀行從業資格/基金從業資格/證券從業資格/保險從業資格/會計從業資格
☆理財行家：開發200+名百萬級高凈值客戶，服務高凈值客戶300+人，管理資產高達10+億
☆獲獎達人：在鄭州銀行、平安銀行獲得“十佳大堂經理”“財富管理先鋒”“銀行業務突出貢獻獎”等諸多榮譽

實戰經驗：
郝老師先后在城商行、股份制銀行、信托公司等不同類型的金融機構工作，歷任大堂經理、理財經理、私人銀行客戶經理等崗位，積累了十余年零售業務一線實戰經驗，對高凈值客戶關系維護、資產配置、財富管理等私人銀行業務有獨到的見解和扎實的理論基礎：
【高凈值客戶財富管理-資產配置】
◆ 在鄭州銀行管理的數十名高凈值客戶，其中一半私行客戶的資產全部為行外拉新資金，33%客戶由存量低效客戶提升，總資產管理規模達9000萬，并多次獲得年度“十佳理財經理”；
◆ 通過產品資產配置、客戶關系維護、外拓沙龍活動等方式將支行存量的160名貴賓客戶躍升至310位，將私行客戶戶均資產由720萬提升至1100萬。通過長期投資的理念引導客戶配置大額存單、私募基金、大額定投等長期持有產品，鎖定了高凈值客戶穩定的資產量，有效防止了客戶資產流失，2018年-2019年實現個人綜合業績分行TOP1,全省TOP10，榮獲了“平安銀行鄭州分行財富管理先鋒”；
◆ 為某信托公司開發22名600萬以上高凈值客戶，其中資產量億萬級別客戶5位，擅長引導客戶由固收類投資偏好轉型為權益類投資，實現每月基金業績均在500萬以上，客戶平均年化收益15%-20%。

【營銷團隊管理-理財賦能】
◆ 每年輔導新晉員工一次性通過基金從業資格證、保險從業資格證等從業資格考試，累計幫助125名員工獲得各類金融行業從業資格證。
◆ 指導團隊開發維護睡眠客戶群體，帶領團隊新增貴賓客戶150名，每周組織并主持客戶沙龍活動，協助團隊成員對接潛力客戶、推動客戶成交，一季度開門紅期間超額完成全年資產管理規模新增任務，帶領團隊取得“平安銀行鄭州分行存款突出貢獻獎”。
◆ 每年為團隊進行《新晉大堂經理崗前培訓》、《信用卡外拓實戰》、《信用卡存量客戶挖掘》、《廳堂服務營銷一體化》、《廳堂沙龍營銷秘籍》、《如何挑選非標固收產品》等內容培訓，并且針對存款、信用卡等外拓項目進行過專項輔導，提升了學員對銀行廳堂營銷和銀行理財產品的認知，累計達100天。

【銀行產品推廣-外拓營銷】
◆ 通過城中村拆遷款營銷、公私聯動、特約商戶商圈經營等外拓獲客方成功營銷12名高凈值客戶，2年內吸引客戶在銀行個人存款規模達5000萬；且半年內信用卡的發卡數達到300張以上，個人業績一直在全行保持TOP3；并榮獲鄭州銀行頒發的“電子銀行業務突出貢獻獎”、“信用卡特約商戶一等獎”、“信用卡團辦一等獎”、“存款突出貢獻獎”等稱號。
◆ 2020年舉辦產品路演56場，產品成交量累計達230單；舉辦服務類沙龍20場，每場活動平均拉新資產200萬；異業聯盟獲客類沙龍10場，累計獲高凈值客戶15人。

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