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打造客戶體驗、提升團隊凝聚力

課程編號:25792

課程價格:¥21000/天

課程時長:1 天

課程人氣:525

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:北山

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
董事長、總裁、企業決策層、營銷副總、運營總監、中高層管理者等。

【培訓收益】
學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念,理解提升企業效益的根本管理動力 掌握一流企業的管理技巧和精華要點 結合所學內容和自身企業特點,建立適合自身和管理體系 提升自身經營效率和效益,獲取用戶忠誠度和員工滿意度 分析對比不同企業的商業模式,應用及打造自身獨特的企業文化

一、什么是企業的發展源動力?
1、理解現代企業的發展驅動力根源
2、企業發展不同階段的源動力差異,合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
失敗中的摸索(產品與團隊的挫折)
股權及上層管理架構決定核心源動力-體驗

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗?
1. 產品設計原則
拿來主義的運用
超前研發、延后上市
缺陷與取舍機制:沒有完美產品
企業及市場的技術下沉
設計、體驗旅程
2. 服務流程與用戶旅程設計要點
起點設計:何處是旅程起點
順序原則
用戶接觸三大技巧:認同、共鳴、保證
一對多技巧訓練-關鍵技能
用戶便利原則:(結賬、簽到、酒店等)
掌控時間:減少一秒與增加一分(用戶等待時間)
3. 視覺管理
環境、空間的色彩原則
工裝管理三技巧:變化、遮蔽、親和
陳列管理二重點:極簡性、保持性
4. NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
NPS的行業特點和原理
NPS的考核對象-個人和組織的區別
獲取NPS的有效途徑及設置技巧
提升NPS樣本量技巧
NPS使用誤區-90%的企業錯誤用法
最具價值的NPS-被動靜默式NPS
5. 關鍵領導力-FYI能力模型
員工需掌握的4項基本能力介紹
管理層需掌握的7-18項技能介紹
6. 社區的打造
社區的概念及重要性
我能為社區提供什么服務和價值、如何經營社區?
7. 數字化及大數據設計要點
數字化的設計原則。
幾種關鍵系統應用場景
數字化營銷和大數據: 新媒體及輿情系統。

三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力?
1. 思維統一管理
員工的聘用選擇標準
入職破局:打破原有思維
沉浸式培訓
儀式感設置
2. 工時管理
服務行業員工行業特點
工時庫存化管理
排班系統
打卡管理:讓員工愛上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的創新:如何用較低人力成本提高效益
薪酬設置:無獎金無提成的原理
年度工資增幅:依托定期評估
員工持股計劃
員工購買計劃
工時調度與補償
醫療保險:特例分享
技能提升福利:教育經費的設立
工會:把企業變成家

4. 績效考核制度
整體業績與個人業績
關鍵銷售指標
效率考核
體驗崗的設置及評估
季度、年度整體評估

四、成功的基石:企業文化----如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓?
1. 企業文化的理解
企業文化建設在服務行業的重要性
幾種代表性企業文化對比
2. 蘋果企業文化中的關鍵點學習
無謂反饋-管理中的新境界(積極、具體原則)
WHY理論的應用
創新:不同凡響
分享原則
平等包容的境界
超乎想象的正直
追求高度社會責任
破界機制
保護員工機制

課程總結 

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