【培訓對象】
政府工作人員 街道社區工作人員

【培訓收益】
1、提升政務人員整體素質 2、規范政務人員職業行為 3、增強政務人員服務意識 4、樹立政務人員職業形象

第一講 提高公務員的服務意識
1.公務員為什么要提升服務意識 ？
你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上
—溫家寶
1）樹立“政務就是服務，公務員就是服務員”的理念
案例分析
2）公務員提升服務意識的“五有”和“五好”
小組研討：你所經歷的優質服務？
第二講 語言溝通的作用
1. 什么是溝通
2. 溝通的重要性
3. 溝通的三個步驟
4. 溝通中有效反饋的技巧
5. 如何處理異議
第三講 非語言溝通的技巧
1. 非語言溝通之形象
2. 非語言溝通之肢體語言
3. 非語言溝通之語音語調
第四講 溝通的障礙
1. 溝通存在哪些障礙
2. 溝通的漏斗
第五講 有效溝通的七大技巧
1. 溝通中“說”的技巧，使用恰當的語言
2. 溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息
測試：相互練習
3. 溝通中“問”的藝術，提升你的說服力
4. 溝通中“贊美”的魅力
練習：相互贊美
5. 溝通中“感謝”的力量
6. 同理心溝通，增強自我認同感
工具：同理心公式
7. 人際溝通兩大法則
第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通
1. 管理好上級的溝通技巧
案例分析
2.管理好同事的溝通技巧
案例分析
3.管理好下級的溝通技巧
案例分析

上課方式：
授課方法：交互式教學，講解與現場示范并重 案例分析 小組討論
角色情景演練
輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙 

AICI（國際形象顧問協會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰經驗】
國家電網連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚 

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  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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