【培訓對象】
企業帶團隊的中基層管理者

【培訓收益】
了解帶教新人的重要意義，全面理解導師的角色價值； 了解導師的角色、職責與任務、常見工作流程、內容及工具； 了解新人帶教需求，從崗位勝任、愿景激發、團隊融入三個維度幫助新人快速融入； 了解員工是如何成長的，掌握知識、技能、經驗的差異化輔導流程、方法及工具； 了解員工為什么努力工作，掌握動機及信心的激勵方法與技巧。

導入 員工輔導常見困惑
第一單元：帶教新人的意義
1.新人離職原因分析
2.帶教新人的意義
第二單元：導師角色與職責
1.為什么要成為導師
2.導師的角色定位
3.導師的職責與任務
1)傳道：文化導入-愿景激發
2)授業：技能輔導-崗位勝任
3)解惑：日常幫助-團隊融入
第四單元：導師帶教流程與內容
1.案例：某大廠新人培養計劃
2.常見導師帶教流程與內容
3.常見帶教工具
1)工具一：新人成長任務卡
2)工具二：員工輔導表
第四單元：新人輔導方法
1.員工是如何成長的
1)70-20-10法則
2)員工輔導時機——不光是新員工才需要輔導
3)常用輔導方法：自我覺察→做前學→做中學→做后學
2.知識輔導方法：以考代培
3.技能輔導方法：示范+演練+檢核
1)工具一：16字箴言
①　輔導流程與操作要領
②　輔導原則——為什么講過了員工還是不會
③　案例：銷售陪訪輔導
④　情境演練：周報撰寫輔導
2)工具二：反饋
①　正反饋（表揚）
a.正反饋的目的與原則
b.正反饋工具：SAIL
c.練習： SAIL贊美法
②　建設性反饋（批評）
a.建設性反饋的目的與原則
b.建設性反饋工具：BEST
c.批評后如何恢復關系
d.練習： BEST績效反饋法則
4.經驗輔導方法：診斷+提問+輔導+檢核
1)視頻案例：糾正錯誤觀點
2)經驗的作用——為什么說過了員工還是會做錯
3)經驗是如何習得的——替代而非輔導是最大的障礙
4)經驗輔導常見誤區——為什么好心輔導，對方卻不領情
5)工具：引導式提問
①　引導式提問的作用
②　引導式提問的原則——不要過快支招
③　引導式提問的三種方式
④　案例1：引導式提問幫助員工復盤
⑤　案例2：引導式提問幫助員工創新解決方案
⑥　模擬演練：引導員工復盤上周工作
第五單元：新人激勵方法
1.人為什么而努力
1)激勵理論模型：ABCD四力模型、蓋洛普Q12
2)敬業度關鍵影響因素
2.動機激發方法：
1)視頻：別人為什么愿意聽你的——黃金圈法則
2)如何讓新人有動力：講WHY三原則
3)新人沒有目標感怎么辦
①　視頻：價值觀六層模型
②　梳理目標的GROW模型
③　練習：幫助新人制定職業發展規劃
3.信心激發方法：
1)視頻案例：幫助員工建立信心
2)幫助員工建立信心的關鍵點
課程重點回顧與答疑
 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。