【培訓對象】
客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

【培訓收益】


7月21-22日北京 8月4-5日上海 8月18-19日深圳 <br />
9月15-16日北京 9月22-23日上海 10月20-21日深圳 <br />
10月27-28日北京 11月10-11日上海 11月24-25日深圳 <br />
12月8-9日北京 12月16-17日上海 <br />
培訓費用：2500元/兩天（含兩天中餐、指定教材、茶點） <br />
培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 <br />
培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。 <br />
<br />
課 程 背 景 <br />
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 <br />
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。 <br />
課 程 目 的 <br />
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ <br />
　 1、超越客戶期望的客戶服務； <br />
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標； <br />
　 3、了解客戶所認為重要的是什么； <br />
　 4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； <br />
5、掌握如何提升客戶服務技巧； <br />
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； <br />
　 7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶 <br />
　 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。 <br />
課 程 大 綱 <br />
<br />
<br />
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 <br />
　 <br />
一、認識服務？ <br />
1、服務的三個層次 <br />
◇ 超越期望值服——忠誠度 <br />
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 <br />
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 <br />
◇ 附加值服務——滿意度 <br />
——案例：附加值增值服務所帶來的效益 <br />
◇ 基本服務——無怨言 <br />
2、客人滿意的三個層面 <br />
◇ 商品——直接 <br />
◇ 服務——直接 <br />
◇ 企業(yè)形象——間接 <br />
3、客人滿意服務的5個因素 <br />
◇ 可靠性——態(tài)度 <br />
◇ 響應性——反應 <br />
◇ 安全性——專業(yè) <br />
◇ 移情性——耐心 <br />
◇ 有形性——儀容 <br />
<br />
　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平 <br />
——小組研討：客戶為何不滿 <br />
——現(xiàn)場模擬：服務目標： <br />
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。 <br />
<br />
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務體系 <br />
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 <br />
<br />
一、認識客戶服務體系 <br />
　1、客戶服務體系的框架 <br />
2、優(yōu)化客戶服務流程 <br />
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 <br />
　3、提升客戶服務標準 <br />
　 ◇ 服務標準由誰決定 <br />
　 ◇ 我的行為如何影響服務標準 <br />
　 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 <br />
——現(xiàn)場演練：問題導向 <br />
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件 <br />
　 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容 <br />
　 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 <br />
　 ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 <br />
——案例分享客戶服務管理制度 <br />
<br />
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 <br />
一、影響客戶滿意度的三個原因 <br />
1、產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match） <br />
　 2、質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality） <br />
　3、價格（price） <br />
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 <br />
1、客戶挽留策略 <br />
　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 <br />
3、忠誠客戶到客戶忠誠 <br />
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； <br />
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 <br />
◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 <br />
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； <br />
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； <br />
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 <br />
25%至85%； <br />
4、客人忠誠度的重要性 <br />
◇ 90%的客人會避開差的服務公司 <br />
◇ 80%的客人會找服務好的公司； <br />
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； <br />
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤； <br />
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。 <br />
<br />
第四部分 客戶服務人員的能力提升 <br />
　 一、客戶到底要買什么 <br />
　 服務代表的能力 <br />
　 → A-- Authority Action <br />
　 → E-- Education <br />
　 → H-- Humor <br />
　 → L-- Listen <br />
　 → N-- Needs <br />
　 → P-- Passion <br />
　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech <br />
　 ——分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） <br />
<br />
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 <br />
　 <br />
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 <br />
　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 <br />
　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 <br />
　四、企業(yè)流失客戶的主要原因 <br />
<br />
地六部分 處理客戶投訴的方法 <br />
　一、處理投訴的基本方法 <br />
　二、處理升級投訴的技巧 <br />
　三、處理疑難投訴的技巧 <br />
　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 <br />
　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 <br />
　六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； <br />
　七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； <br />
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 <br />
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 <br />
　八、處理顧客投訴與抱怨的方法 <br />
　九、重大投訴處理 <br />
　十、不回避并找出原因 <br />
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 <br />
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

勞動部人力資源資格認證講師
中國聯(lián)合企業(yè)大學特邀講師
廣州亞運會特約禮儀培訓講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓培訓專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國多家培訓機構(gòu)特約講師

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。曾被評為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務，擅長企業(yè)團隊建設、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓體系、培訓師隊伍建設，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務操作練習相結(jié)合的培訓形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關。

主講課程：
人力資源系列培訓課程：《新形勢下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進行績效考核與績效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓師隊伍建設及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓》 
團隊建設培訓課程：《團隊建設與執(zhí)行力》《高效和諧團隊建設之道》《職業(yè)化團隊訓練》《人際關系與有效溝通》 
管理培訓課程：《班組長如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領你的部屬》《行政管理務實》《高級秘書技能提升》《公文寫作》 
銷售與客服培訓課程：《客戶服務管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團隊營銷力》《企業(yè)銷售競爭力》 
自我管理培訓課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓練》《員工忠誠度提升》《員工如何快樂工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運》《九型人格與管理》 
禮儀培訓課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《社交禮儀》

• 關鍵大客戶銷售： 讓20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績貢獻

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  開篇：大客戶營銷面臨的挑戰(zhàn)與機遇1、大客戶銷售與交易型銷售的區(qū)別2、從普通銷售向銷售天才的晉級路徑3、銷售冠軍教練的“雙力模型”第一章：目標客戶研究與需求分析1、你是客戶心目中的Mr. A嗎？2、客戶購買流程與決策行為分析3、定位客戶的&ldq..

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  開課地點： 廣東-廣州

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• 銷售技巧提升

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  開課地點： 上海-上海

  第一部分:卓越的國際化銷售-打造職業(yè)化的銷售心態(tài)一、正確認識國際大都市銷售這一職業(yè)1. 正確認識“銷售”這一職業(yè)二、樹立正確的國際市場化“客戶觀”2. “客戶”是什么？3. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問？..

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  人氣：1639  

  

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  開課地點： 云南-昆明

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• 高效招聘與面試技巧提升

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一章招聘面試理念篇 —— 觀念決定結(jié)果，意識決定行為！（要點：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問題出發(fā)，運用行動學習的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..

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