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領導力培訓學習心得分享
    時間:2021-11-02

一、 主題:實踐中提升領導力

實踐:學習了蔣老師的《卓越領導與帶隊育人》這門課程,通過這3個月來的實踐,我深深的感受到了領導力在平時工作和團隊建設中的發揮的積極作用。讓我感觸最深的一句話就是“培養一群善于解決問題的人,而不是自己去解決所有問題”。在項目展示區建設階段,通過有效授權和輔導,讓團隊成員得到鍛煉,他們在克服重重困難后收獲了成功的喜悅和成就感。平時的工作中,我更愿意成為一名教練,通過目標設定和共啟愿景,不斷的有力提問和深度傾聽,讓團隊成員更有干勁、充滿激情,及時激勵和表揚他們,最大的發掘團隊的潛能。
     以身作則,提高團隊主動學習和終身學習的習慣,培養成長型思維,打造無邊際學習型團隊。
二、主題:為員工提供更多角色機會
實踐:
    管理在某種程度上,就是去做分工跟角色的安排,會涉及到角色、分工、權利和責任。有時候,固化任務角色有利于團隊的穩定性,這樣的好處是,管理者清楚的知道自己的責任、權利范圍及邊界;基層員工明確自己的角色、任務及工作目標。明確而清晰的角色安排能給團隊成員帶來安全感、自信心,每個成員都以任務角色出現,并承擔積極維護團隊的角色,
有利于他們完成角色期待,達成了團隊穩定并實現績效。
    但是,每個人都有自我實現發展的需要,人的天性是追求自由、打破約束的,人對自我的期待也是不斷變化的。員工們希望更多機會獲得新任務角色,嘗試讓自己有不同的價值貢獻,以實現自我認知提升、獲得成長可能性。尤其是強個體和新生代員工,他們的自我認識明確、對個人發展的期待明確并且愿意為此付出努力,所以他們不可能接受較長時間地被固化在一個角色上。
    一些新生代員工在剛剛進入公司時,往往扮演較為基層的工作角色。這些員工帶著極高的熱情進入企業,能接受一定時間的基礎角色,但是在他們內心里,有著明確的自我認知以及對組織的期待,如果他們的能力足以承擔更重要的任務角色或更多角色時,當他們希望拓展自己的工作空間,愿意承擔更多責任時,管理者要適時調整角色分工,滿足員工的角色期待,這樣員工才會有發揮價值的成就感,否則他們會產生挫折感。
    客服部門近幾年在組織架構優化和人員專業素養方面,通過跨區域城市交流學習、跨公司對標學習、部門內部副經理輪崗輪值、業務線負責人互相輪崗、基礎員工跨業務線輪崗學習等舉措,不斷賦能,給員工成長學習的資源及機會,讓部門成員對行業及部門發展的戰略及規劃越來越清晰,加深部門成員對角色的期望,促使團隊及成員更加努力,更愿意承擔責任。責任之下,更易成長。
三、主題:以身作則,提升團隊服務意識與客戶思維
近期帶領團隊重點開展三個新項目的客戶調研,目前線上定量調研已結束,回收問卷數量及質量均較高,近幾天集中開展入戶上門拜訪,主要針對提出很多意見或不滿的客戶。根據客戶的情況提前預約,帶著禮品至業主家或單位做拜訪,深入挖掘客戶的需求。從拜訪情況看,客戶對入戶拜訪均表示肯定與驚喜,認為偉星是愿意傾聽客戶的心聲的,重視客戶對產品與服務的意見,想做好產品、提供好服務,確實是負責任的地產商。
通過這次客戶調研,對外來說,一方面向客戶傳達關懷,增強粘性,另一方面是挖掘客戶需求與關注點,為后期產品與服務提升提供借鑒。對內來說,收獲也很大,提升了團隊的服務意識與客戶思維。拜訪結束后,帶領組員及時匯總整理客戶意見,日清日結,針對需要解決的問題,安排專人協調跟進處理,并將處理結果及時反饋客戶,其中有的涉及跨部門問題,比如物業裝修管控問題,個別業主意見很大,導致客戶抱怨情緒遷移,對我們總體評分很低。一開始,有的員工不是很理解,認為裝修管理問題我們反饋物業就好,我們是不是管得多了?針對該情況,組織大家溝通探討,了解了他們的意見與困惑后,我做了分析,表達了我的觀點:(1)業主目前因此已產生不滿,意見很大,既然反饋我們了,我們是有責任和義務去推動落實解決。(2)經了解,原因是溝通過程中出現了信息偏差或者溝通解釋不到位,造成業主抱怨情緒,所以我們有必要起到橋梁作用,從中做好協調。(3)若不積極處理,業主可能也會如物業說的妥協,但她的內心是不滿的,有怨言的,再購或推薦購買的可能性不大,會給公司造成更多的損失。(4)既然拜訪,我們如果只想從客戶那獲取想要的信息,不去正視以及解決他們的問題,以后客戶還愿意配合我們,說出內心真實的想法和心聲么。從公司的角度而非某個崗位或部門考慮,自然就能想得通。客戶愿意抱怨,表示他們強烈在乎、關心我們的產品或服務,客戶的投訴或者抱怨可以幫助我們察覺產品與服務的優缺點,只要拿出正確的態度用心處理投訴,使客戶滿意,增強粘性,讓投訴的客戶成為對我們滿意的客戶甚至忠誠客戶的機率很大。經過溝通探討,大家認為有道理,表示認同與理解。
目前客戶問題協調較順利,并且對我們及時協調處理問題的態度非常認可,也覺得我們真心想幫助其解決問題。我們團隊這段時間也認識到提升服務意識與客戶思維的重要性,在日常工作中要務實求真,要多從客戶角度考慮,實實在在幫助解決問題。作為團隊的帶頭人,在工作中要以身作則,過程中做好引導,幫助提升服務意識、幫助培養客戶思維非常重要。
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