很多做淘寶的客服會(huì)抱怨顧客多么難纏，很多聊得好好的就突然下線不買(mǎi)了？還有的費(fèi)勁吃奶力氣說(shuō)服顧客終于拍下了產(chǎn)品，卻始終不付款。簡(jiǎn)直是顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。只能“無(wú)奈，攤手”！很多客服把這歸結(jié)于“運(yùn)氣”，不是所有訂單都是靠運(yùn)氣的，怎樣與顧客更好的溝通才能讓他們提高購(gòu)買(mǎi)欲才是我們要研究的重點(diǎn)。

       1、記住，你不是一個(gè)機(jī)器人

       很多客服和顧客溝通非常機(jī)械，完全沒(méi)有感情色彩，經(jīng)常性的用一個(gè)頁(yè)面鏈接或者截圖來(lái)回答你的問(wèn)題，這不僅非常不禮貌，也很不專(zhuān)業(yè)。要記住，顧客和你是在交流，不是快速問(wèn)答，你并不是一個(gè)機(jī)器人。

       顧客：我后天要出差，所以你們今天要給我發(fā)貨。

       客服：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，不過(guò)我們會(huì)盡快給您安排當(dāng)天發(fā)出（機(jī)器人式官方客服）

       客服：您出差比較急，我給您和倉(cāng)庫(kù)說(shuō)說(shuō)，看看今天能不能給您發(fā)出去。（有效的溝通交流）

       2、不斷的暗示與引導(dǎo)

       引導(dǎo)性購(gòu)物是客服必須掌握的一點(diǎn)溝通技巧。通過(guò)了解顧客的喜好進(jìn)行初步判斷，進(jìn)行引導(dǎo)性的對(duì)話以完成訂單。

       顧客：我最近皮膚很干燥，不知道用什么產(chǎn)品比較好?

       客服：你是什么膚質(zhì)的皮膚呢？比較干燥的話可能是由于皮膚缺水引起的？可以通過(guò)一些功能性的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)理，選擇我們家的滋潤(rùn)型的爽膚水搭配滋潤(rùn)型的面霜雙管齊下，另外搭配面膜的話會(huì)更有效，明天早上就可以看見(jiàn)你皮膚水當(dāng)當(dāng)。  （引導(dǎo)性溝通）

       客服：那你想買(mǎi)什么呢？我們家有很多產(chǎn)品都非常好。 （不懂轉(zhuǎn)彎的機(jī)械介紹）

       3、迅速拉近與顧客的關(guān)系

       很多金牌銷(xiāo)售員訂單如此之多，其中的一個(gè)小秘訣就是他們能夠迅速和顧客拉近距離，稱(chēng)兄道弟。和顧客關(guān)系好了，自然買(mǎi)賣(mài)也不遠(yuǎn)了。

       顧客：你好，這件上衣有實(shí)拍圖么？我165cm /50kg可以穿么？

       客服：哇，妹子身材真好，這件衣服你穿M號(hào)就可以，我有個(gè)朋友身材和你一樣就是穿M號(hào)，具體的尺寸表和實(shí)拍圖我發(fā)你噢！么么噠！ （與顧客關(guān)系迅速拉近）

       客服：可以，我發(fā)你！ （毫無(wú)感情色彩回答）

       4、懂得變通

       包郵是淘寶最常問(wèn)到的話題，那些不在包郵區(qū)的小伙伴們?yōu)榱诉@個(gè)問(wèn)題非常糾結(jié)。

       顧客：你好，我是天津的，多買(mǎi)幾件可以包郵么？

       客服：親愛(ài)的，我剛剛幫你問(wèn)過(guò)掌柜了啦，買(mǎi)三件就可以包郵了噢，天真臉 ：） （懂得變通）

       客服：不好意思，只有江浙滬可以包郵哦  （嚴(yán)格按照制度）