【培訓對象】


【培訓收益】


第一講 客戶服務是一種戰略行為 <br /> 服務對客戶的五大戰略價值 <br /> 服務發展的三個階段：無差異化服務、差異化服務、服務品牌化 <br /> 服務的三個循環——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務研究 <br /> 從滿意客戶到忠誠客戶——客戶生命周期價值 <br /> <br /> 第二講 客戶服務管理規劃 <br /> 客戶服務的組織結構與服務網絡布局 <br /> 客戶服務部門的職責分析 <br /> 客戶服務管理規劃 <br /> 客戶服務質量管理的技巧 <br /> 案例：讓客戶感動的服務 <br /> <br /> 第三講 客服人員管理 <br /> 客服團隊與人員管理 <br /> 客服人員的崗位職責與素質要求 <br /> 客戶服務人員的招聘與培訓 <br /> 客服人員的激勵 <br /> 客服人員的績效評估 <br /> <br /> 第四講 客戶滿意度與忠誠度管理 <br /> 客戶滿意度的定義 <br /> 客戶滿意度評估的方法——滿意度調查 <br /> 客戶滿意度與忠誠度的關系模型 <br /> 客戶忠誠度管理 <br /> 預防客戶流失管理 <br /> <br /> 第五講 客戶服務實戰——溝通技巧 <br /> 客戶服務人員的職業要求 <br /> 客戶服務禮儀 <br /> 服務三統一：著裝統一、語言統一、行為統一 <br /> 案例IBM--世界上最講究服務的公司 <br /> 客戶溝通的基礎知識 <br /> 傾聽技巧 <br /> 提問的技巧 <br /> 客戶抱怨處理的原則與技巧 <br /> 掌握有效溝通的語言 <br /> 身體語言的運用 <br /> 案例：“聽他把話講完” <br /> 案例：用提問達成交易 <br /> 案例：真誠地贊美 <br /> 不同類型客戶的服務技巧 <br /> <br /> 第六講 客戶服務實戰——投訴的處理技巧 <br /> 客戶為什么會投訴 <br /> 有效處理客戶投訴的意義 <br /> 一般投訴處理技巧 <br /> 不同投訴方式的服務技巧 <br /> 重大投訴處理技巧 <br /> 投訴帶來的危機處理 <br /> <br /> 第七講 客戶服務實戰——服務策略制定 <br /> 服務策略制定的原則：讓客戶盈利 <br /> 服務創新：從被動服務到主動服務 <br /> 確定客戶服務的對象——客戶組織分析 <br /> 如何創造客戶服務體驗 <br /> 培訓服務 <br /> 定期維修與保養服務 <br /> 應急處理服務 <br /> 市場開拓服務 <br /> 市場推廣服務 <br /> 客情關系維護 <br /> 增值服務 <br /> 案例：特變電工的“質量萬里行” <br /> <br /> 第八講 客戶服務實戰——服務支持與運營平臺 <br /> 呼叫中心的運營 <br /> 客戶服務檔案與數據庫管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服務硬件設施的創新 <br /> 4S店的運營管理與流程優化 <br /> 案例：三一重工的4S店管理模式 <br />

工業品實戰營銷專家

工信部工業品品牌推進小組專家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國際職業培訓師協會高級培訓師

中國企業教育百強、營銷十強講師

原首鋼國際（香港）控股銷售經理

原聯縱智達營銷咨詢集團咨詢總監

國內工業品營銷領域一線國際水準講師，8年200家跨國500強企業與上市公司營銷系統培訓成功見證，100%好評

講師背景：

13年一線銷售及國企、外企高層營銷管理經驗，6年職業咨詢師+講師經驗，真正的實戰派工業品營銷專家；

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經理、市場發展部經理，先后負責國內大客戶開發與海外市場開拓工作，成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營銷經驗的職業經理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業——ELECSON自動化，擔任中國區營銷總監，亞太區營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業績連續翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經理”稱號。

2005—至今：先后任工業品營銷研究院咨詢總監、聯縱智達營銷咨詢集團工業品營銷事業部項目總監，首席工業品營銷顧問；上海交大、浙大、清華大學客座教授以及國網培訓中心、中聯重工培訓學院、震旦培訓中心、美的學院等多家企業培訓機構的專職講師；

現任：上海贏道企業管理咨詢有限公司首席顧問、CEO。

張老師具有豐富的實戰經驗和理論水平，對工業品實戰營銷策略、營銷管理、營銷戰略、品牌戰略、渠道規劃、整合營銷傳播、新產品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓和項目咨詢。是多家國內及境外上市企業營銷管理及戰略品牌管理顧問；

張老師目前是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網、博銳管理在線、客戶服務評論、華夏營銷網、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業品品牌戰略》、《項目性銷售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專著。

主講課程：

銷售策略與技巧類：

《政府與集團項目型銷售策略與技巧》

《工業品大客戶銷售策略與技巧》

《工業品大客戶戰略客戶關系管理》

《中國式關系營銷》

《工業品基礎銷售技能》

營銷管理類：

《從銷售明星到銷售團隊管理者》

戰略管理類：

《工業品品牌戰略規劃與整合營銷傳播》

《工業品營銷戰略新思維》

《工業品企業戰略轉型與商業模式創新》

客戶評價:

張老師的課程實用性強，思路清晰，對我們營銷團隊的幫助很大，現在我們已經邀請張老師擔任我們集團的常年營銷顧問和專職培訓講師； ——南玻集團 營銷副總裁 趙光豪

 

張老師是真正的實戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經理拿過來就可以用，這個我覺得是很重要的；我們現在已經把張老師的項目型銷售管理體系運用到實際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營銷總經理 宋輝

 

張老師所講的內容正是我們銷售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽過的所有培訓中感覺最實用的一次。

——國電南瑞 營銷總監 劉成標

 

張老師是我目前碰見的營銷講師中，我感覺最實戰的一位，參訓的學員都反映老師的實戰經驗很豐富，學員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿的成功；

中聯工起 培訓主任 馮爍

 

培訓對于我們企業來說，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學了就可以拿來用的，這些期望在張老師的課程中我覺得基本都實現了，這次培訓，確實讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問有限公司總經理 劉寶俊

 

對于我們這樣的全球五百強企業，培訓體系是相當完善的，每年我們都會接受很多來自不同領域和不同風格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實戰派，經驗非常豐富，對于我們這個行業的銷售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動的方式讓復雜的銷售變得簡單化，而且有規律可行，這確實讓我收獲很大。

周國斌 阿姆斯壯世界工業（中國）有限公司 營銷經理

咨詢案例
沈陽昊誠電氣營銷戰略規劃咨詢項目
深圳萬訊儀表營銷戰略規劃咨詢項目
錢江電氣營銷戰略規劃咨詢項目
金晶玻璃品牌規劃與品牌命名咨詢項目
廈門金鷺渠道規劃與渠道管理咨詢項目
英飛風機營銷診斷咨詢項目
深圳南玻項目銷售流程管理咨詢項目
柯美特建材項目銷售流程管理咨詢項目
斯普潤水處理項目銷售流程管理咨詢項目
西門子母線品牌戰略規劃項目
培訓案例：
電氣自動化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網電科院、國電南自、ABB、西門子、韓國曉星、遠東電纜、華電開關、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車時代電氣、合肥陽光電源、漢纜集團、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂、東方電子
工程機械：美國卡特彼勒、山工機械、三一重工、中聯重科、普斯邁斯特泵車、現代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機械、日本神鋼、合力叉車、福田雷薩、無錫開普動力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時貝卡爾特、上海寶鋼集團、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區愛鑄造、中冶賽迪
化工：中化國際、傳化化學、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學、中國遠大、中國海洋石油、中化藍天、青島海灣集團、法國阿克瑪氟化學
交通物流：中國一汽、中國遠洋、中國南車、中國北車、恒通客車、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調：大金空調、開利空調、美的中央空調、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門、澳柯瑪、海信日立空調、良機制冷
機械與汽車零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬安、山東豪邁、青島軟控、新松機器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網絡、易車網、中國電信、中國網通、美國新飛通、北電網絡、國人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協鑫、南玻太陽能、南車風電
環保：龍凈環保、安幀環保、思普潤水處理、興源過濾
其他：中國兵裝集團、易居中國、張江留學創業園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業、法國必維檢驗
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 工業品營銷三部曲：品牌/渠道/大客戶

   

  第一單元 工業品品牌營銷策略1. 質量支撐策略2. 市場拓展策略的三個階段3. 工業品品牌傳播的七種武器◇我的案例：日本JUKI的品牌宣傳策略4. 服務配套策略◇我的案例：敗給競爭對手的教訓5. 跨位營銷策略◇我的案例：對于跨位營銷的感觸第二單元 渠道如何規劃1. 工業品渠道模式、長度和寬度2. 影響渠..

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• 工業品經銷商管理

   

  課程收獲：學習工業品渠道規劃的關鍵要素，學會規劃的工具和具體方法。學習篩選新經銷商、評估老經銷商的技巧。分析四大類銷售政策的利弊， 學習如何制定針對經銷商的銷售政策。學習如何掌控經銷商的五種手段，學會把不合格的經銷商切換的方法。介紹工業品跨國公司管理客戶的..

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• 工業品大客戶柔性談判策略

   

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• 全面顧客滿意服務

   

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• 工業品實戰銷售技能

   

  第一講客戶預約 預約的五大目的 預約的四大原則 預約的幾種常用方法 第二講客戶面談 面談準備的要點 Ø推銷工具的準備 Ø心理的準備 Ø著裝和儀容的準備 面談第一步：開場白 Ø創造良好的面談氛圍——面談的三種氛圍 Ø幾種..

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• 實戰銷售談判——工業品大客戶銷售談判技巧

   

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