【培訓對象】
分管行長、網點負責人、理財經理、客戶經理等

【培訓收益】
1、掌握客戶關系維護與開發中建立信任的技巧，滿足需求的兩個目標，長期維護的方法。 2、掌握客戶三層級、九大客群的劃分標準，借助客戶維護七部曲高效的進行客戶維護。 3、掌握會說、會問、會聽的面訪溝通技巧，使用五步六法服務和挖掘客戶潛能，提升業績。 4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進式的營銷和服務動線，讓客戶感受到有溫度的服務，在氛圍的感染下產生了解并購買的欲望。

第一篇：銀行與客戶關系的本質
第一講：客戶維護開發的現狀及重要性
一、解讀不同客戶的經營現狀
1. 頭部客戶
2. 腰部客戶
3. 長尾客戶
二、客戶經濟時代的特點
1. 銀行的命運掌握在客戶的手里
2. 客戶的需求更加多元化
——數字化和智能化是未來客戶服務的大趨勢，擁抱且利用
總結：危機與機會并存，跟上趨勢，順勢而為，創造新高度

第二講：與客戶建立良好關系三個階段
一、信任建立的三個維度
維度一：提供優質、高效、便捷的客戶服務
維度二：以誠信為基石的產品營銷
維度三：保護客戶隱私權和信息安全的底線思維
總結：通過真誠而優質的服務贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護
二、客戶的需求的滿足
1. 三個維度識別客戶的需求
2. 挖掘并滿足客戶四個方面的需求
3. 超出客戶期望值的需求滿足
三、長期維護的策略
1. 養成定期和客戶聯絡的習慣，提供個性化、差異化的服務
2. 利用大數據，為客戶提供精準便捷的服務
總結：客戶的信任是前提，長期服務是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的
視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風波事件

第二篇：客戶維護和開發的流程和技巧
第一講：客戶維護的七部曲
第一部曲：提升個人綜合能力
1. 打造個人IP
2. 儲備產品、法、稅等知識
3. 養成良好的習慣
第二部曲：不打無準備之仗
1. 全面了解客戶的個人、家庭、行內外金融資產等信息
2. 提前預想會面場景，預判可以的拒絕問題并做好應對
3. 準備會會過程中需要使用到的各類工具表格
實操訓練：利用案例針對性設計面談思路
第三部曲：專業且自信放客戶放心
1. 從產品介紹到銷售流程展現專業性
2. 從語言到動作都展示強大的自信心
第四部曲：識別并滿足客戶的需求
1. 營銷1.0、2.0、3.0三個時代的特點
2. 識別且滿足客戶購買產品時的關注點
3. 銷售時立足客戶的需求點
第五部曲：熱情但“有度”的服務打消客戶的疑慮
1. 三個維度展現熱情服務
2. 四大原則下的真誠服務
3. 三大技巧讓客戶自下決心
第六部曲：誠心贏得客戶
1. 掌握兩種社交法則
2. 學會三種客戶維護的方式
3. 做到四項準備再上門拜訪
第七部曲：積極行動，成就自我
區分：心動和行動
1. 四個維度提供個性化解決方案
2. 五個步驟做好客戶資產配置
3. 五個維度做好風險提示，讓客戶放心購買產品
互動研討發表：設定個人短、中、長期成長規劃

第二講：存量客戶分群經營與分層管理
一、二維分層分群
討論：為什么要對客戶進行分層和分群
1. 三級客戶劃分法
2. 九群客戶劃分法
二、針對性精準維護不同層級和群體客戶
1. 三級客戶維護策略
案例分享：內蒙古銀行老年客群經營兩個案例
2. 九大客群維護策略
案例分享：山西郵政親子客群經營案例
三、三個維度客戶維護策略
1. 客戶共性維護策略
2. 個體客戶維護策略
3. 群體客戶維護策略
行動計劃：思考本網點三類客戶個性化服務項目及實施計劃

第三講：客戶維護溝通的技巧
一、三個維度看客戶維護的價值
第一個維度：建立和維護客戶關系
第二個維度：提高客戶服務效率
第三個維度：創造客戶價值
案例分享：華夏銀行理財經理謝紅客戶經營贏千萬安全
二、客戶維護七巧板
1. 抓住每一次銷售的契機
2. 隨時隨地挖掘并記錄客戶相關信息
3. 做到時效性和高效性相結合
4. 用好20/80法則，維護好重要客戶
5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體
6. 兼顧好客戶長短期財務規劃
7. 制定維護計劃，并嚴格落地執行
三、客戶維護五步曲
第一步：建立聯系（兩種方式）
第二步：建立信任（兩個維度）
第三步：挖掘客戶需求（四個維護）
第四步：做好產品說明（兩種方式）
第五步：促成交易（五個技巧）
四、客戶維護六部法
1. 熱情微笑，真誠服務
2. 主動出擊，提前預判
3. 準確表達，意思明確
4. 專業解答，權威指導
5. 換位思考，理解需求
6. 持續改進，追求卓越
五、良好的溝通技巧是成功的前提
1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務
2. 從客戶的小動作研判客戶心理
3. 語言的魅力
4. 用詢問了解客戶
5. 做客戶喜愛的聽從
研討發表：參考老師的話術，研討適合本地的話術并分享

第三篇：體驗式營銷，提升客戶粘性
第一講：各點位氛圍營造
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1. 主題統一
2. 文字簡潔
3. 色彩豐富
4. 字體要大
5. 要有裝飾
二、由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口
1. 從地面到天花板
2. 從叫號機到窗口
3. 從等候區到自助服務區
三、溫馨舒適的等候區，讓產品宣傳映入眼簾
1. 溫馨舒適的環境
2. 輕松愉悅的氛圍
3. 細心體貼的服務
4. 吸引眼球的海報
5. 熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺沖擊力的禮品專區，引發客戶的購買欲
1. 擺放要有層次感
2. 禮品要顯得較多
3. 兌換積分要顯眼
4. 時刻關注客戶
案例分享：銀行網點開門紅打造實景照分享

第二講：利用營銷動線布局體驗差異化營銷
1. 打造分流不交叉的營銷動線，線上有營銷觸點
2. 情感體驗式營銷的策略和方法
3. 互動體驗式營銷的方法和重點
4. 二維差異化營銷的內容
行動方案：制定2個符合網點的體驗式營銷活動方案
工具應用：營銷活動策劃流程表
課程回顧：總結、提問、分享 

25年金融行業實戰經驗
壽險管理師（中級）
曾任：中國平安（世界500強）內蒙古辦事處 | 業務主任
曾任：太平洋人壽（世界500強）朔州中支 | 督導訓練部經理
曾任：泰康人壽（世界500強）山西分公司 | 省公司培訓室主任、中支個險部經理
曾任：中國人保（世界500強）運城中支 | 副總經理
累計授課500+場，被多家銀行常年返聘：中國郵政四川巴中分公司（持續5年），農業銀行廣東分行（持續3年），建設銀行湖北省分行、吉安分行（持續2年），內蒙古銀行呼和浩特分行（持續2年），上海農商行（持續2年）
52個銀行項目的主導者：主要涉及項目-業績提升、旺季營銷、銀保輔導、網點轉型等
千萬業績主要推動者：曾帶領泰康人壽運城中支提前135天完成全年任務，年度承保標保3089萬，超全年業績54.5%。
擅長領域：高端客戶經營與開發、網點精細化管理、營銷活動的策劃與實施、特色客群經營、廳堂聯動營銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險營銷等

實戰經驗：
彭學剛老師擁有保險+銀行雙金融行業的實戰經驗，是近30家銀行（郵儲銀行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、民生銀行）網點項目操盤者，為網點的業績與效能增長提供了有力的支持。
【01】中國建設銀行：全量資產提升項目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險開門紅項目（湖北武漢）、開門紅產能提升項目（江西吉安、九江）
1）全量資產提升項目：針對湖北黃石銅都支行等六家網點的地理位置、客群等實際情況，結合網點訴求，設計“存量客戶維護提升和新客戶開拓”方案，進行現場培訓和輔導，助力網點實現工作效率和客戶營銷成功率的提升，獲得平均99分的好評，實現新增：存款15763萬、理財4621萬、貸款3695萬、基金642萬、保險期交385萬、信用卡163張。
2）開門紅產能提升項目：為江西吉安和九江四家網點提供為期2周的產能提升服務，通過廳堂營銷訓練、客戶面談訓練，實現新增：存款17227萬、理財3811萬、期交保險436萬。
3）保險開門紅項目：為武漢蔡甸區支行六家網點制定“玉兔迎新、期開得勝”保險開門紅項目，針對電話邀約、客戶面談等內容進行現場培訓和駐點輔導，實現7天290萬期交保費。
【02】中國郵政、郵儲：保險數智化營銷項目（永州、常德、清遠、石嘴山、大同、棗莊等）、標桿網點打造項目（山東）、財富管理體系化轉型項目（湖北荊州）
1）保險數智化營銷項目：湖南永州和常德郵政26個網點，針對項目管理、營銷活動、營銷技巧等內容進行現場培訓結合駐點輔導，10天實現期交保費827萬，同比增長230%。，廣東清遠郵政9個網點，從過程管控、客戶經營、電話邀約、客戶面訪等內容現場培訓結合駐點輔導，7天實現期交保費270萬，同比增長190%。
2）標桿網點打造項目：為山東濟南郵儲等6家網點設計“標桿網點打造項目”，實施一點一策化培訓和輔導，主要從網點管理、聯動營銷、存量客戶經營、營銷活動等方面開展培訓及駐點輔導，項目獲得行方一致好評。
3）財富管理體系化轉型項目：為湖北荊州郵政2家網點設計并落地實施“財富管理”項目，從定崗定責、客戶經營體系、廳堂聯動營銷體系、客戶增值服務體系等進行全方位的培訓和輔導，項目實施后半年內，存款、理財和保險等產品銷售同比增長45%。
【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財富學院速贏項目
財富學院速贏項目：執行昆明分行兩家支行電邀訓練營項目，主要針對客戶分層分群經營、電話營銷技能等進行專項輔導，電話營銷邀約成功率提升40%。
【04】長沙銀行：華龍支行旺季營銷產能提升項目
產能提升項目：通過項目調研，結合領導層訴求和5家網點實際情況，制定“華龍支行旺季營銷產能提升項目”從電話邀約、廳堂聯動營銷、營銷活動等方面進行全員培訓，并駐點輔導，10天時間完成儲蓄加理財3.9億元。

部分授課案例：
序號 企業 課題 期數
1 郵政永州分公司 《新經濟常態下的銀行保險營銷攻略》 12期
2 郵儲銀行南昌市分行 《期交保險營銷攻略》 9期
3 郵儲銀行濟南分行 《5G時代的廳堂聯動營銷》
《營銷活動策劃》 7期
4 內蒙古銀行呼和浩特分行 《5G時代的廳堂聯動營銷》
《特色客群經營》 7期
5 潮陽農商行 《銀行網點精細化管理》 6期
6 建行銀行湖北分行 《客戶的開發與維護》 6期
7 民生銀行上海分行 《高凈值客戶的財富管理》 5期
8 中國銀行南通市分行 《網點精細化管理》
《電話營銷》 5期
9 農業銀行廣州分行 《對公客戶的的開發與維護》 5期
10 建設銀行吉安分行 《贏在開門紅——客戶維護與開發》 4期

主講課程：
《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯動營銷》
《新經濟常態下的銀行保險營銷攻略》
《營銷活動的策劃與特色客群經營》
《贏在開門紅——銀行客戶維護與開發》
《深挖潛能——銀行網點精細化管理》
《提質增效——高凈值客戶財富管理》 

• 贏在開門紅——養老金、教育金銷售技能提升實戰訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業更值得期待一、我國保險行業發展的趨勢1.未來更好：我國保險行業歷年發展的大趨勢1）19年前的發展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩：監管守護行業可持續發展二、后疫情時期保險發展的機遇（一）經濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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  導引：銀行客戶管理現狀與思考1.客戶管理中的全量思維2.不同客群的差異化經營思路第一講：拓客引流準備要點一、拓客引流的核心與流程1.拓客引流的兩大核心要點2.拓客引流的四個階段3.常態拓客的六字精髓二、客群及環境摸底1.邁開腿，做好500米、1公里和3公里的三圈調研2.畫地圖，網格化劃分區域，精準定位客群3.做..

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