【培訓對象】
企業中高層管理人員、團隊骨干、儲備干部等

【培訓收益】
1.了解溝通的基礎概念和基本原則，避免常見溝通誤區 2.掌握向下溝通技巧，應對典型溝通場景，幫助下屬提升業績 3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協作，實現共贏 4.掌握多種對外溝通與客戶異議處理的方法，將溝通對話升至溝通藝術

導入：
以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認知

第一講：升維日常管理中的溝通認知（溝通原理）
一、組織中常踩的溝通雷區
1、溝通不暢
2、溝通偏見
3、溝通方式
二、溝通始于傾聽
1、傾聽的五個過程
2、無效傾聽的五個類型
3、造成無效傾聽的原因
4、如何才能有效的傾聽
三、溝通中的角色陷阱
1、溝通的心理地位
2、四大溝通模式
第二講：向下管理場景化溝通（向下溝通）
一、向下管理場景（一）：向下布置任務
1、提升下達任務的前提意識
2、增強員工識別風險
3、案例分析與講解
4、達成一致共識，強化目標感與達成效果
工具：任務部署五步法
二、向下管理場景（二）：下屬工作及行為異常中的反饋
1、管制工作績效的關鍵根因
2、案例分析與講解
3、漸進式管理法
工具：五步階梯反饋法
三、向下管理場景（三）：績效輔導溝通的技巧
1、第一步：聚焦目標，開啟輔導
2、第二步：厘清現狀，資源創造
3、第三步：探索行動，擴大思考
4、第四步：強化意愿，推動成果
現場實操：強化意愿示范案例與演練
第三講：內部橫向協作溝通與沖突管理
一、跨部門溝通的障礙現象
1、平行部門不配合
2、對其他部門工作不了解，持否定態度
3、平行部門領導袒護下屬，保護部門利益
4、各部門對同一問題有不同的看法
5、關系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
二、建立“內部客戶服務”的意識
1、內部客戶的定義與分類
2、建立“內部供應鏈”機制
3、舍身處地為內部客戶著想
4、跨部門的個性化需求匹配
三、內部服務協作中的交互管理
1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作
2、沖突的類型
3、處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
四、組織協同思維
1、運用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋
2、內部協同核心：目標+伙伴+策略
3、打造內部協同系統：目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策
工具： POA組織協同行動力思維
現場實操：每組推舉一個內部協同案例，優化協作策略。
五、打造“內部客戶協同”最強供應鏈
1、基于某個業務，梳理內部工序流程流程圖
2、根據工序流程列出所對應的內部服務流程
3、讓內部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付
互動：梳理內部協作流程中各“內部客戶單位”的痛點及改善策略
第四講：對外客戶高情商溝通與優化
一、認識真正的客戶服務工作
1、我們的工作與挑戰有哪些？
2、服務要具備U盤化服務理念
3、體驗經濟時代的服務需求
4、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？
二、服務意識被圈，找到對外服務的價值感
1、找到工作業務中的專業技能
2、找到服務工作中的自我熱情
3、找到服務價值中的工作意義
工具：“對外價值”三環模型
現場實操：對外溝通前的自我意識破局
三、客訴處理中的四個“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復講
四、客戶異議處理——把控對外溝通質量的“五個重要前提”
1、識別用戶情緒發展
2、異議處理前先做“語氣”預處理
3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講
4、 處理事件前，做足“共情”
5、內部“四配”強強聯手
五、客戶溝通的全流程場景應用
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務輸出
建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質量——如何用服務的專業度意見讓客戶放心？
確認執行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
現場演練：根據實際對外溝通的案例，運用【對外客戶溝通】工具進行場景演練。
課程總結/復盤
學習復盤分享會形式進行流程化的復盤與分享 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業）：中國區客服總監、培訓學院領導力發展負責人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監
曾任：途虎養車（行業龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓負責人
英國IPMA國際專業培訓師
ICF國際教練聯合會認證教練，企業教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學習促動師/引導師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領域：管理技能、教練領導力、情景領導力、高績效團隊建設、行動式學習等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯網、商旅、O2O汽車服務連鎖等多個行業擔任500人以上中高層管理職務。憑借豐富的業務管理與培訓實戰經驗，制定服務營銷一體化體系和客戶服務中心整體經營規劃，同時建立領導力培訓體系、面向中基層管理能力提升項目的設計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓實戰中，累計授課500場次以上，培訓學員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權課程覆蓋中基層管理技能與領導力：《領頭雁：中基層高效領導力研修營》、《管理躍遷：從優秀管理者到卓越領導者》、《一線經理管理能力提升訓練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產出項目經驗100+場培訓成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領導力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領導力項目，某共享充電企業基層教練領導力項目，中國電信上海公司關鍵任務落地指導項目，中國煙草（安徽）行動學習項目，中國郵政（安徽）行動學習項目。

【實戰經驗】
1、業務管理與中基層梯隊發展落地
吳老師在斐賽克斯擔任中國區客服總監期間，負責呼叫中心、售后服務、投訴處理等部門業務管理與團隊建設，從服務指標優化到服務營銷一體化的落地，制定客戶服務中心整體發展規劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業務超350%增長。
同時負責企業大學領導力項目的實施落地，建立領導力項培訓體系、師資發展體系，負責多期面向中層管理、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領導力提升、團隊建設等多門課程，累計為主管、經理、高級經理、副總監等管理崗位，開展培訓近150多期，參訓管理測層8000多人次。
2、培訓管理系統領航構建
吳老師在途虎養車擔任集團及全國客服培訓負責人期間，實施集團管理層梯隊建設與領導發展路徑，建立完善的培訓體系，培訓人次滲透率達93.6%，設計人才培養項目80余項，主導全國30多家分公司舉辦培訓超過1,500場。主導管理崗培訓課程體系的全面優化和開發，推動講師隊伍建設與迭代，并指導講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓，累積培養100多名管理人員。
【培訓經驗】
1、中基層管理與領導力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業培訓超過200場，返聘率超65%，累計培訓人數8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領導藝術通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應用，受到學員和公司高層領導的肯定和贊賞。
2、教練領導力輔導項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業的教練領導力專項輔導項目，提升管理層對賦能領導力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使潛能發揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風格】
專業性強：課程體系吸納國內外的先進理念和專業知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經驗與實操，擅長以工具與模板幫助學員掌握、吸收、輸出應用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導式、行動學習式等多元教學設計與活動體驗
有效控場：擅于將專業知識與專業術語轉換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結合培訓需求定制課程，為學員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領導力系列
《領頭雁——中基層高效領導力研修》版權課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》版權課程
《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權課程
《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》
《中層管理下屬培育與有效授權的藝術》
《領導力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經理管理能力提升訓練》版權課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協同“軟著陸”——從外部服務到內部協作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉變——從業務骨干（技術骨干）向優秀管理者轉型》
《管理者打造高效執行力的五項關鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導師輔導技能提升訓練》
《復盤工作坊——將經驗轉變為成功能力》
職業素養類
《系統思考——問題分析與解決的高效應用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風格與有效溝通》認證版權課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓練》（返聘率高）
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《員工成長必修課——職業化養成與高效工作執行》 

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