【培訓(xùn)對象】
企業(yè)服務(wù)前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英

【培訓(xùn)收益】
這門課程將企業(yè)客群進(jìn)行劃分，因客而異、每個(gè)學(xué)習(xí)小組都將產(chǎn)出以下成果： 1. 每組客戶的5重需求解讀模型 2. 客戶體驗(yàn)旅程全景圖及關(guān)鍵時(shí)刻。 3. 預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案 4. 打動(dòng)人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案 5. 創(chuàng)造驚喜塑造忠誠的細(xì)節(jié)方案 6. 體驗(yàn)創(chuàng)值的落地行動(dòng)計(jì)劃方案

導(dǎo)入：體驗(yàn)時(shí)代到來：客戶為體驗(yàn)買單、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造絕佳體驗(yàn)
一、企業(yè)發(fā)展困境
1. 市場端：市場供大于求、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化
2. 客戶端：多渠道購買、多品牌比較、服務(wù)更挑剔
3. 企業(yè)端：價(jià)格常態(tài)化、服務(wù)無創(chuàng)新、客戶多流失
思考：后疫情時(shí)代，從變量到存量，企業(yè)面對新客戶拓展難，老客戶忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力？
二、向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)體驗(yàn)創(chuàng)值
案例分享：胖東來、海底撈、迪斯尼等標(biāo)桿企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)給客戶帶來絕佳的體驗(yàn)從而讓客戶樂意成為品牌的傳播大使？
1. 什么是體驗(yàn)：企業(yè)和客戶互動(dòng)留下的感覺和印象
2. 絕佳的體驗(yàn)：比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)主動(dòng)、比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點(diǎn)個(gè)性，低成本、搞感知
3. 體驗(yàn)的價(jià)值：絕佳的體驗(yàn)給企業(yè)帶來更高額、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長期對品牌的依賴
三、解讀體驗(yàn)：4費(fèi)逃離4感心動(dòng)
1. 4費(fèi)逃離（易抱怨易投訴）體驗(yàn)
1）費(fèi)時(shí)體驗(yàn)
2）費(fèi)心體驗(yàn)
3）費(fèi)力體驗(yàn)
4）費(fèi)錢體驗(yàn)
2. 4感心動(dòng)（易成交易復(fù)購易傳播）體驗(yàn)
1）愉悅感
2）溫暖感
3）尊崇感
4）成就感

起點(diǎn)站——客群分類、需求分析、不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)
案例解讀：亞馬遜的空椅子解讀
一、服務(wù)理念：洞察需求是服務(wù)成功的前提
二、客群劃分
1. 客戶畫像
2. 業(yè)務(wù)分類
3. 價(jià)值分級
三、需求分析：KANO模型分析客群5重需求
四、愿景描繪：上接企業(yè)愿景，企業(yè)期望給客戶創(chuàng)造什么體驗(yàn)
五、旅程繪制：以客戶視角出發(fā)，描繪客戶與企業(yè)互動(dòng)的全流程（服務(wù)前中后）
1. 羅列所有與企業(yè)互動(dòng)的關(guān)鍵觸點(diǎn)（線上觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、線下面對面觸點(diǎn)）
2. 選定5類關(guān)鍵的關(guān)鍵觸點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組完成客戶群的需求解讀（不同客群需求各異）、客戶旅程全景圖
成果產(chǎn)出：《客戶體驗(yàn)旅程全景圖》（以客戶視角展開、從客戶需求出發(fā)、研究客戶與企業(yè)互動(dòng)全流程中的關(guān)鍵時(shí)刻，聚焦關(guān)鍵的關(guān)鍵時(shí)刻）

首站——聚焦易投訴點(diǎn)：3術(shù)策略，減少差評降低投訴。
案例解讀：近期金融行業(yè)、文旅行業(yè)典型投訴案例，人人都是自媒體的時(shí)代，負(fù)面體驗(yàn)比正向體驗(yàn)更易被傳播（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備）
一、服務(wù)理念：最好的服務(wù)是第一次把事情做對
二、服務(wù)痛點(diǎn)：100-1=0，一個(gè)細(xì)節(jié)的不滿意讓100次努力白費(fèi)
三、化投訴方案：3術(shù)策略避免4費(fèi)（費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力）體驗(yàn)，留住老客戶
1. 上術(shù)：投訴不要發(fā)生的預(yù)判策略
1）模糊歧義提前確認(rèn)
2）過高期望適當(dāng)降低
3）敏感業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)到位
2. 中術(shù)：發(fā)生最快解決的響應(yīng)策略
1）識(shí)別危機(jī)信號
2）最快速度響應(yīng)
3）一線授權(quán)處理
4）流程機(jī)制閉環(huán)
3. 下術(shù)：解決盡量超越的補(bǔ)救策略
1）現(xiàn)場安撫致歉
2）提供情緒價(jià)值
3）超出預(yù)期補(bǔ)救
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對不同客群的易投訴關(guān)鍵點(diǎn)，討論如何預(yù)防及化解
成果產(chǎn)出：《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》

第二站——優(yōu)化平淡點(diǎn)：ABC細(xì)節(jié)，創(chuàng)造心動(dòng)易成交易復(fù)購
案例解讀：金融行業(yè)、零售業(yè)、文旅等讓客戶滿意的細(xì)節(jié)（具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備）
一、核心思想：好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的
二、服務(wù)痛點(diǎn)：體驗(yàn)時(shí)代，沒有給客戶留下印象的服務(wù)等于零服務(wù)
三、創(chuàng)心動(dòng)方案
——ABC細(xì)節(jié)創(chuàng)造4感（愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感）體驗(yàn)，變平淡為心動(dòng)、讓客戶為心動(dòng)買單
1. Appearance形象細(xì)節(jié)：讓客戶耳目一新
1）服務(wù)環(huán)境的5覺設(shè)計(jì)（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）
2）服務(wù)人員的形象禮儀（儀容、儀表）
3）宣傳材料的巧妙設(shè)計(jì)（走心的小設(shè)計(jì)讓人心動(dòng)）
2. Behavior行為細(xì)節(jié)：讓客戶感受寵愛
1）主動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)
2）個(gè)性化服務(wù)細(xì)節(jié)
3）超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)
3. Communication溝通細(xì)節(jié)：讓客戶倍感溫暖
四、方案可行性評估：低成本、高感知、微服務(wù)、心體驗(yàn)
1. 需求滿足度（6-10分）
2. 體驗(yàn)感知度（6-10分）
3. 實(shí)施難易度（6-10分）
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：各小組針對不同客群的體驗(yàn)平淡點(diǎn)心設(shè)計(jì)讓客戶心動(dòng)的細(xì)節(jié)
成果產(chǎn)出：《打動(dòng)人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》并進(jìn)行方案的落地性進(jìn)行評估
劇組演練：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練，各小組根據(jù)《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》、《打動(dòng)人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》創(chuàng)作情景劇，評選最佳方案和最佳演員

終點(diǎn)站——打造峰值點(diǎn)：4類時(shí)刻，創(chuàng)造感動(dòng)易傳播更忠誠
案例解讀：酒店、航空、金融行業(yè)給VIP客戶創(chuàng)造的驚喜案例
二、核心思想：讓老客戶自發(fā)成為品牌的宣傳大使對品牌更依賴
三、服務(wù)痛點(diǎn)：讓客戶忠誠的成本越來越高，利益型客戶如何轉(zhuǎn)化為信賴忠誠？
四、塑忠誠方案：重要活動(dòng)匠心打造4大決定性時(shí)刻，讓客戶驚喜感動(dòng)自發(fā)傳播
1. 欣喜時(shí)刻：驚喜交加的峰值時(shí)刻
2. 榮耀時(shí)刻：記錄最光彩的高光時(shí)刻
3. 認(rèn)知時(shí)刻：頓悟啟發(fā)意義非凡的時(shí)刻
4. 連接時(shí)刻：打造共同使命感的時(shí)刻
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：老客戶服務(wù)生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動(dòng)，這些決定性時(shí)刻如何給老客戶創(chuàng)造一場難忘的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)讓客戶終生難忘，對品牌更信賴，并主動(dòng)傳播給其他人？
成果產(chǎn)出：《創(chuàng)造驚喜塑造忠誠的細(xì)節(jié)方案》
行動(dòng)學(xué)習(xí)：確定體驗(yàn)創(chuàng)值落地行動(dòng)計(jì)劃（可量化的目標(biāo)SMART原則）
1）描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒
2）理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）
3）當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。
4）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：為完成目標(biāo)，各部門圍繞目標(biāo)寫出關(guān)鍵行動(dòng)、關(guān)鍵人、所需資源、行動(dòng)時(shí)間 

15年授課經(jīng)驗(yàn)
10年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
6年企業(yè)課程開發(fā)、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
中國人民大學(xué) 公共管理 碩士
國家認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師
IPP資質(zhì)認(rèn)證國際績效改進(jìn)師
2022中國.深圳主持人大賽冠軍
普通話為國家一級乙等水平
曾任：中國電信（世界500強(qiáng)）丨培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
曾任：大商圈集團(tuán)｜董事長助理/總經(jīng)辦主任
※ 累計(jì)授課500余場，幫助1500+企事業(yè)單位提升職場效能
※ 累計(jì)接待國家省部級以上重賓超百人次，實(shí)現(xiàn)“零失職、零差錯(cuò)”的好成績
※ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)管理、講解員技能提升、公文寫作、新員工職業(yè)素養(yǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
門曉慧老師擁有12年的職場賦能實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、職業(yè)素養(yǎng)提升等領(lǐng)域，以提升員工職場競爭力、實(shí)現(xiàn)“打造專業(yè)的員工形象為企業(yè)代言”為目標(biāo)，針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，最大化助力培訓(xùn)實(shí)踐落地。
》》曾作為中國電信黑龍江分公司培訓(xùn)中心的負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以企業(yè)技能的綜合考核和崗位績效為基點(diǎn)，制定【員工職場效能提升】賦能方案，并將崗位資格認(rèn)證和考核體系納入部門的制度體系當(dāng)中，完善企業(yè)的薪酬架構(gòu)，為企業(yè)培養(yǎng)近百名優(yōu)秀人才，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)接待國家、省部級領(lǐng)導(dǎo)千余人，實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得省五一“巾幗建功先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。
》》曾代表中國電信黑龍江分公司接待國家省部級重要領(lǐng)導(dǎo)，并主持逾百場企業(yè)簽約、發(fā)布后類型的大型會(huì)議，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)、零事故”，受到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。

老師大學(xué)畢業(yè)于中文系，文學(xué)士學(xué)位，擁有很強(qiáng)的文字功底，擅長企業(yè)常用公文的寫作與分析，真正做到將“嚴(yán)謹(jǐn)+邏輯”合為一體。
》》曾承擔(dān)大商圈互聯(lián)網(wǎng)有限公司《全國招商方案》文件的草擬以及發(fā)布，同時(shí)也承擔(dān)企業(yè)的對外公關(guān)文件的審定、媒體公關(guān)、并高效處理與各級政府部門相關(guān)文件對接，實(shí)現(xiàn)“零事故”。

部分授課案例：
■ 曾為中國電信講授《高端商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì)10期
■ 曾為中國郵政儲(chǔ)蓄銀行講授《商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì)8期
■ 曾為哈爾濱市政務(wù)服務(wù)大廳講授《政務(wù)禮儀》《職場溝通》等課程，累計(jì)8期
■ 曾為中國移動(dòng)講授《商務(wù)禮儀》《演講與表達(dá)》等課程，累計(jì)5期
■ 曾為國家能源集團(tuán)講授《商務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)提升》《公文寫作》等課程，累計(jì)5期
■ 曾為國家電網(wǎng)講授《職業(yè)素養(yǎng)提升》《商務(wù)禮儀》等課程，累計(jì)5期
■ 曾為哈爾濱綜合開發(fā)建筑有限公司講授《商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì)5期
■ 曾為哈爾濱市國土資源勘測管理局講授《商務(wù)禮儀》《公文寫作》等課程，累計(jì)4期
■ 曾為黑龍江省政府講授《職業(yè)形象與政務(wù)禮儀》課程，累計(jì)4期

主講課程：
《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《企業(yè)公文寫作實(shí)務(wù)》
《職業(yè)素養(yǎng)修煉》
《職場溝通與人際關(guān)系》
《三分總結(jié)，七分匯報(bào)》
《辦公室綜合能力提升》
《講解員現(xiàn)場講解技能提升》