從“互聯網+”到“客戶體驗+”

客戶忠誠與體驗的洗牌年代——融入整體戰略的客戶忠誠與體驗管理

客戶忠誠管理從1.0 到3.0

移動互聯對消費者的主要影響及表現

客戶體驗管理新動向

產品開放化：消費者參與到產品研發、設計、營銷與服務

價格個性化與定價逆向化：使用數據個人化, 點分化

品牌去LOGO化：從LOGO時代到口碑時代

服務即時化：瞬時服務的價值

流程無縫化：全流程、無縫化的客戶體驗流程

渠道全面化：從 off-line 到 on-line 到 in-line

移動互聯與社交媒體時代的“客戶體驗”管理

客戶體驗四大維度與服務提供和終端應用

功能體驗、流程體驗、互動體驗與情境體驗“ 峰終理論”給我們的啟示

利用會員計劃打造客戶忠誠度

客戶忠誠計劃的發展與未來

會員權益的構成分析

如何設計有效的積分獎勵和回報計劃

服務聯盟：擴大你的影響力和吸引力

會員互動與社群營銷

會員互動方式的整體考慮

社交媒體在會員互動中扮演的作用及應用

分享：將會員變成社群

游戲化創造客戶忠誠

什么是“游戲化”？

為什么“游戲化”會如何成功？（微信紅包、簽到等）

忠誠度管理的“游戲化” 設計的10個要點

（快速反饋、保持透明、目標分期、標識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協同、置身社區、點分計劃）

案例剖析：O2O、社交媒體、移動互聯的成功案例

實戰案例剖析與討論：（某零售標桿企業）社交媒體與移動互聯時代的會員營銷實踐