【培訓對象】
服務行業相關人員（店長、副總、領班、主管、員工等）

【培訓收益】
1、了解服務人員不僅是產品或服務的傳遞者，更是企業文化和價值觀的傳遞大使，增強服務人員價值感和自豪感 2、掌握服務靈魂的五原則，轉變傳統服務觀念，提升全員服務意識 3、掌握服務質量差距模型中的五個客戶服務差距，全面系統地縮小這些差距，從而提升整體服務質量 4、掌握專業、得體的服務禮儀，以優雅姿態展現企業風貌，進一步鞏固服務品質

 一、服務人員的重要性
1、是連接客戶與企業的橋梁
游戲互動：盲人引路
2、在顧客眼里，服務人員代表著企業
二、服務靈魂的五原則
1、積極主動服務
案例分享： 出租車司機的 MBA 課、海底撈的服務
小組討論：如何做到積極主動？
2、服務思維的創造性
案例分享：能洗地瓜的洗衣機
頭腦風暴：DHL快遞
3、服務過程比服務結果更重要
案例分享：胖子減肥
4、轉變服務觀念、提高服務意識
案例分享：5道數學題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶
5、服務中減少對他人的投射
案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射
三、服務質量差距模型
1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
超出預期
達到預期
低于預期
案例分享：九寨溝的案例、美國聯合航空
2、傾聽差距——不了解顧客的期望
未做好營銷研究
缺乏向上的溝通
服務補救不充分
頭腦風暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發事件及處理
案例分享：港麗餐廳的例子等
模型：
3、設計和標準差距——服務設計和標準制定不恰當
糟糕的服務設計
缺乏客戶驅動的標準
不恰當的有形展示和服務場景
案例分享：酒店服務設計糟糕案例展示、麥當勞炸薯條的標準流程
4、服務表現差距——未能按照標準提供服務
圍繞提供卓越服務整合人力資源活動（招聘、培訓、支持系統和獎勵）
案例：西南航空--招聘態度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅動； DHL 快遞全球服務-培訓和技術； 海底撈火鍋--向員工授權、團隊合作
5、溝通差距——承諾與表現不一致
缺乏整合的服務營銷溝通 對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
模型：服務三角形、服務利潤鏈
四、服務禮儀
1、影響人際關系的心理效應——55387 法則
2、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領導
3、微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊
學員互動：發自內心的笑與職業的笑
4、目光禮儀
目光注意事項
視覺解讀線索
學員互動：通過眼睛移動方向判斷思維模式
現場演示：目光的接觸
5、語言禮儀
溝通的流程
溝通漏斗
說話要通俗易懂
說話講究的藝術
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子
案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓
6、距離有度——有所為 ，有所不為
現場演示：距離產生的心理感受
7、贊美的力量
贊美的技巧
贊美現場互動
學員互動：彼此相互贊美
8、愛心服務——以愛為名做顧客所想
有聲服務
中點站服務
移動式服務
首問責任制
兩個“凡事”
小組討論：本企業對客的愛心服務有哪些，還可以增加哪些

曾任：錦江集團（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學 培訓發展副總監、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團酒店品牌）管理人員 培訓負責人
華東師范大學 教育管理專業 碩士
國際績效改進協會（ISPI）CID 國際認證課程設計師
國家二級企業培訓師/美國麗笙酒店集團 YIC 認證培訓師
上海商學院（國家商務部首批授牌成立的四大國際商務研修基地之一）
繼續教育學院 授課講師
國家二級心理咨詢師/華東師范大學心理咨詢室心理咨詢師，研發“壓力與情緒管理”理論模型
累計培訓10000+小時；組織錦江5大戰區400人“班長的戰爭”一線管理項目；錦江11大區“師課共建”項目TTT授課、輔導、鑒定，將管理類課程與講師培養相結合，認證600人、授課700小時、產出管理類課程包220套

【個人簡介】
15年服務行業國企任職，擔任副總監、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養與領導力課程，并輔以TTT系列培訓相結合，參與內、外訓，學員輔導，累積5000+場次，培訓人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊建設和培養中，從主管、經理到副總經理，總經理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經濟型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個酒店品牌，提供相關中基層管理人員，進行綜合管理能力提升培訓，包括：管理者角色認知、高效能人士的七個習慣導讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領導風格、如何進行目標設定、管理者提升問題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導與培育下屬的技巧的能力等，通過實踐案例分析和互動討論，幫助管理人員快速適應管理角色，提高工作效率，打造高效團隊。除線下培訓，還結合采購的中歐、DDI線上管理課程，與本企業實際案例相結合，通過翻轉課堂，促進課程更加落地和實戰。另外，針對新入職的企業的管培生，秉承公司的“創新、擔當、快樂、成長”的價值觀，以及不斷提升管理素養的目的，為管培生進行新員工角色轉換與職業心態、員工職業化素養塑造、服務意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團期間，為了在中法跨國文化中，面對問題分析解決能力、跨國文化導致的沖突問題，為中層管理人員進行《問題分析與解決》、《沖突管理》輪訓，通過培訓，學員系統掌握問題識別、分析與解決的技能，提高面對復雜問題時的決策能力和執行力，能夠運用邏輯思維和創造性方法，快速定位問題根源，尋找到本質原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實踐，而通過沖突管理的學習，不僅有助于提升個人工作效率，更能在團隊協作中發揮關鍵作用，推動項目成功和團隊成長。通過學習沖突管理，使學員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進而促進和諧的人際關系。對于團隊而言，沖突管理能夠增強團隊凝聚力，通過建設性的沖突解決方式，激發創新，優化決策，提高整體績效。
【管理實戰問題解析能力】在高培商院中，來自各行各業的企業精英，面對實際問題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會用，只會自己干，不會帶隊伍、不會培育下屬怎么辦的問題；因利益與職責界定模糊導致部門之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問題；上下級之間和部門之間在溝通協調上總出現問題，造成內耗怎么辦的問題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進管理者帶著問題來，帶著答案和方法工具走。

【培訓經歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓——8個專題、300場培訓、授課1800小時
在擔任錦江集團酒店大學副總監期間，為酒店中基層管理人員進行從管理認知到管理技能共8個專題、300場輪訓，授課時長1800小時，累積學員達到10000+，中基層管理人員覆蓋率達到85%，學員好評率達98%，在培訓后期，結合經驗萃取與案例開發技能，將管理中的優秀案例沉淀下來，形成了3000+各類管理案例的公司的案例庫，在公司在線學習系統上開放，促進其他人員快速復制經驗，提升問題解決速度 ，從而提升企業的效能。
2、管理類課程師課共建項目——11個大區 66天、600人、700小時、管理類課程包220套
在擔任錦江集團酒店大學副總監期間，將講師培養與管理類課程輸出相結合，讓各大區域都有自己的能夠講授運營管理、營銷管理、品質管理、人力管理、管理與領導力的課程，并認證相關研發和授課講師，創造出師課共建項目，即通過協助集團進行系統的課程開發、教學設計、授課技巧和講師考核認證等方式，產出核心管理類課程包；同時，甄選/認證/定級公司培訓師600人，這些培訓師既有開發能力，也具備授課技巧，每個大區開發完課程，都會將這些課程和講師投入到區域重點人才培養項目中，比如酒店副總經理、酒店總經理培養中，大大提高了培訓效能，實現了11個大區“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業單位進行240場培訓，培訓人數800人
在VUCA時代，無論工作和生活中，都會碰到各種壓力，產生各種負面情緒，如何科學、系統的了解壓力的來源的路徑，并根據路徑設置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個職場人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業集團、中國電信、浩澤、上海食品藥品監管局等單位進行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達到800人。同時，李老師將各個行業員工共同出現的情緒問題進行不斷總結，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業打造卓越團隊。我欲以“授人以魚不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發創新潛能，讓企業因人才而興，因管理而強。

【授課風格】
沉浸體驗：運用場景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實際情境相融合，打造真實且引人入勝的體驗，使學員能夠全身心地投入其中，直面挑戰，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實戰導向：課程內容緊密圍繞管理實踐中常見的問題，聚焦實際場景，學員深度參與，通過案例教學和情景分析，以及單元練習和課后行動學習，使學員在課堂上達到記憶、理解，在工作中達到應用，實現學習與實戰的無縫對接，既具趣味性又富有實戰價值。
輕松學習：授課方式風趣幽默，風格既穩重又活潑，內容充實且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業管理知識，讓學員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發，收獲滿滿。

【主講課程】
中基層管理類
【個人管理】《從混沌到清晰：4X4企業問題分析與解決技巧》
【個人管理】《管理你的不開心-員工壓力與情緒管理》
【個人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團隊管理】《管理者角色認知與團隊領導力》
【團隊管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團隊管理】《領航成長-管理者輔導員工的技術與藝術》
【團隊管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團隊管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術與實踐》
【團隊管理】《贏在執行-如何打造高效執行力》
【團隊管理】《未來探索》共創工作坊
【團隊管理】《室內拓展團隊建設》