【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管

【培訓(xùn)收益】
■ 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理思維模式認(rèn)知 ■ 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的勝任力 ■ 鍛煉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人九項(xiàng)管理能力 ■ 提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位效能提升

第一講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理思維模式認(rèn)知篇
案例導(dǎo)入：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？
一、互聯(lián)網(wǎng)金融下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理的思維誤區(qū)
1. 管理成就預(yù)期與管理能力的不匹配
2. 管理角色需求與角色慣性的不協(xié)調(diào)
3. 習(xí)慣運(yùn)用職位權(quán)威讓員工服從自己
4. 對下屬錯(cuò)誤不會(huì)預(yù)先做無辜的假設(shè)
5. 只強(qiáng)調(diào)資源配置完善忽略進(jìn)取態(tài)度
6. 對部屬工作只重視要求不重視思想

第二講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位勝任“九項(xiàng)能力”
1. 業(yè)務(wù)能力
2. 創(chuàng)新應(yīng)變能力
3. 統(tǒng)籌能力
4. 責(zé)任心與執(zhí)行力
5. 開拓進(jìn)取與承壓能力
6. 大局觀念
7. 客戶與市場導(dǎo)向
8. 溝通協(xié)調(diào)能力
9. 團(tuán)隊(duì)管理能力

第三講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)“九項(xiàng)管理”
一、現(xiàn)場管理
1. 指導(dǎo)協(xié)助大堂進(jìn)行現(xiàn)場管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)管理
3. 監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
二、銷售管理
1. 制定網(wǎng)點(diǎn)銷售計(jì)劃
2. 檢視銷售執(zhí)行情況
3. 督導(dǎo)控制銷售流程,掌控銷售過程管理
4. 檢視商機(jī)或銷售線索狀態(tài),掌握網(wǎng)點(diǎn)銷售進(jìn)度
三、營銷管理與存量維護(hù)
1. 廳堂維護(hù)
1）廳堂營銷氛圍
2）高端客戶識(shí)別與營銷話術(shù)（圍繞理財(cái)設(shè)計(jì)話術(shù)）
3）柜面三多營銷
4）觸點(diǎn)營銷
5）顧問式營銷
2. 鋪設(shè)線上營銷管道
1）線上營銷3準(zhǔn)備4I理論
a準(zhǔn)備：擁抱變化、良好心態(tài)、學(xué)習(xí)能力
b4I理論：趣味、利益、互動(dòng)、個(gè)性
2）個(gè)人微信名片設(shè)計(jì)
a工作手機(jī)注冊
b微信頭像
c微信名與地區(qū)
d個(gè)性簽名
3）廳堂獲客驗(yàn)證話術(shù)
a金融價(jià)值
b同好興趣
3. 電話維護(hù)
1）目標(biāo)客戶分類
a熟悉客戶
b資產(chǎn)客戶
c睡眠客戶
d特定客戶
2）高效預(yù)熱與認(rèn)領(lǐng)
a產(chǎn)品到期提醒服務(wù)
b重要節(jié)日送上祝福
c賬戶升級降級服務(wù)
d權(quán)益活動(dòng)告知服務(wù)
3）電話營銷話術(shù)與異議
a四大禁忌（自嗨式、自殺式、無頭緒、宜連環(huán)）
b三大基礎(chǔ)（信任度、好奇心、利益性）
c話術(shù)模板與產(chǎn)品異議解答
四、微信維護(hù)
1. 微信客戶分類
1）看文識(shí)客
2）備注標(biāo)簽
2. 微信營銷工具
1）生日管家
2）微商水印相機(jī)
3）收藏夾
3）微信朋友圈經(jīng)營
1）個(gè)人類50%
2）產(chǎn)品類20%
3）關(guān)懷類30%
4）教育類30%
五、績效管理
績效目標(biāo)的溝通與設(shè)定,績效溝通與輔導(dǎo),績效目標(biāo)調(diào)整,業(yè)績指標(biāo)分配
六、團(tuán)隊(duì)管理
提升團(tuán)隊(duì)營銷技能,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,宣導(dǎo)服務(wù)精神及團(tuán)隊(duì)精神
七、網(wǎng)點(diǎn)資源管理
對網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件進(jìn)行調(diào)配和管理
八、內(nèi)部運(yùn)營管理
零售、開放式柜員業(yè)務(wù)管理、內(nèi)部控制管理、反洗錢等
九、自我提升
1. 學(xué)習(xí)金融專業(yè)知識(shí),提升財(cái)經(jīng)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 提高管理能力,做到公正公平公開,恩威并施,獎(jiǎng)罰分明。

第四講：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位效能發(fā)揮
一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營思路
1. 網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位分析
1）地理位置
2）同業(yè)競爭
3）存量客戶
4）產(chǎn)品營銷情況
5）日均業(yè)務(wù)量
6）客戶流量與類別
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化特色打造
1）合理設(shè)置功能分區(qū)
2）建立客戶快速分流機(jī)制
3）提升高端客戶服務(wù)能力
4）強(qiáng)化服務(wù)意見處理力度
5）開展微笑服務(wù)
6）開展互動(dòng)服務(wù)
7）抓回訪服務(wù)
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶拓展能力
1. 線上拓展六大招式
1）電話號(hào)碼添加
2）CRM系統(tǒng)客戶添加
3）老客戶轉(zhuǎn)介添加
4）微信群拓展添加
5）本地QQ群拓展添加
6）同城軟件搜索添加
2. 線下拓展四大渠道
1）公私聯(lián)動(dòng)獲客
2）社區(qū)獲客
3）商貿(mào)獲客
4）企事業(yè)獲客
三、雙向維度的關(guān)系管理
1. 內(nèi)部員工的關(guān)系維護(hù)六大原則
1）負(fù)責(zé)人以身作則
2）密切關(guān)注和員工的關(guān)系
3）推行雙向傳播
4）注意語言藝術(shù)
5）讓員工了解網(wǎng)點(diǎn)的問題
6）走訪員工家庭
2. 客戶忠誠度的管理
1）全面調(diào)查客戶需求
2）努力為客戶提供全方位金融服務(wù)
四、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理
1. 員工管理的四大模塊
1）目標(biāo)管理
2）目標(biāo)管理步驟
3）績效管理
4）親情管理
2. 典型員工管理
1）90后弄潮兒
2）激情消退型
3）激超級業(yè)務(wù)員型
五、網(wǎng)點(diǎn)日常安全管理
1. 風(fēng)險(xiǎn)管理
1）建立案防工作臺(tái)賬制度
2）每月定期分析案防工作
3）重要人員風(fēng)險(xiǎn)控制
4）組織業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自查自糾
5）及時(shí)上報(bào)各類案件和風(fēng)險(xiǎn)案件信息
2. 突發(fā)事件處理
1）迅速隔離
2）安撫情緒
3）搜集信息
4）給出方案
5）征詢意見
6）跟蹤處理
 

 

國際注冊禮儀培訓(xùn)師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級禮儀講師

電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師

12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問。

 

主要成果：

1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。

2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長25%；

3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

4、擔(dān)任安利（中國），中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷售工作中的應(yīng)用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 銀行遠(yuǎn)程營銷中心理財(cái)顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財(cái)顧問如何認(rèn)知電話銷售一、理財(cái)顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進(jìn)力堅(jiān)持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認(rèn)知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費(fèi)者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細(xì)則五、活動(dòng)賣點(diǎn)提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導(dǎo)購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動(dòng)營銷集客技巧老客戶維護(hù)微信營銷會(huì)員管理（隱性渠道）實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧二、影響客戶購買因素知識(shí)1、了解“顧客知識(shí)”產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類知識(shí)購買知識(shí)：顧客思考的..

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• 理財(cái)經(jīng)理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之內(nèi)心強(qiáng)大第一講 理財(cái)經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護(hù)第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財(cái)經(jīng)理之銷售技能第三講 理財(cái)..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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