第一講 服務心態—現代服務理念認知
一、在公司和客戶之間你的重要價值
二、你的職業心態直接影響客戶感受
三、壓力源管理
四、銀行客戶服務
五、銀行電話服務窗口特點
六、客戶總價值與客戶總成本
七、忠誠客戶=客戶滿意

第二講 服務技能—電話溝通技巧
一、溝通無處不在
1、溝通的定義
2、溝通的兩種形式
3、溝通的三個要素
4、溝通的四個原則
二、提升電話溝通感染力
1、聲音
2、重音
通用敏感詞語：例如優惠、免費、試用、折扣、因為
 涉及客戶利益的詞語：例如“只需要”，以及對客戶有利的數字
 強調業務的敏感詞語：試用一個月（一個月，重音）。
3、停頓
4、措詞
三、電話溝通的聽說問答
1、金字塔表達法
2、如何傳遞敏感信息
小測試：請向客戶傳遞指定敏感信息
3、有效提問
開放式
封閉式
4、恰當回答客戶
四、通話時長的掌控

第三講 異議處理
一、客戶異議（投訴）的意義
處理好了是轉機，處理不好（或不積極處理）是危機
二、正確看待客戶異議
三、處理異議的步驟
1、積極回應：真誠致歉，致歉不等于你錯
2、解釋澄清：講解業務內容，讓客戶感覺你在為他考慮
3、給出解決方案：可馬上解決、短期才能解決、現階段無法解決
4、實施跟進
四、案例分析
開通酒店入住優惠業務，需提前對用卡客戶收費，客戶到商戶消費返現
五、情景演練

第四講 客戶關懷—創造驚喜服務
一、讓客戶滿意的服務閉環
1、電話客戶服務態度
2、產品知識
3、電話客戶服務技巧
二、如何創造驚喜服務
1、差異性
2、個性化
3、私屬性
4、從心出發
三、驚喜服務輸出原則
1、基本原則：滿足客戶需求
2、入門：讓客戶愉悅
3、標準：創造驚喜
案例分析：合理調用資源創造驚喜服務----電力業、銀行、企業
四、案例演練 

□職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格及中醫按摩調理資格、營養保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。 

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