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綜合柜員
【培訓收益】
模塊 內容
模塊一:營業廳人員服務 引言:
1.認識我們的行業
2.電力行業服務解析
3.電力行業發展與轉變的趨動力來源
4.互聯網時代下對“電力營業廳服務”提出的特殊要求
認識自我:我是誰?
意識及心態修煉 一、服務人員角色定位
二、強化服務意識,塑造正確的服務心態
三、服務人員應具有的職業素質
案例:馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來越好的當今社會,受到尊重成為社會人最普遍的
心理需求
視頻:營業廳的特殊服務
結論:電力營業廳內的最優服務就是要“自我認知”“對角思考”
互動討論:
1.作為一名優秀的電力服務人員應該擁有怎樣的服務心態?
2.去一些政府部門的窗口辦事時對對方的業務辦理態度有怎樣的期待?
四、良好的服務態度是客戶辦理業務時的隱性需求
模塊二:客戶服務溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動:特色溝通
案例分析:營業廳溝通特征案例分析:營業廳溝通本質
二、營業廳人員與客戶溝通失敗的主要原因
三、營業廳人員與客戶的溝通要從“思維溝通”開始
1.營業廳人員自我思維認知
2.不同客戶特征的認識與歸納
3.針對不同客戶溝通的技巧
4.贏得合作的語言表達藝術
情景演練:接到沒法辦的客戶需求。客戶抱怨說別人那行得通,怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶說明情況,使其能夠接受? 四、影響溝通效果的因素
(內容、聲音語言、態度、情緒、信心)
五、溝通過程中客戶情緒察覺與管理
六、溝通五件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽 七、深入對方情境(了解客戶的意圖及心理)
1.情感處理三步曲
2.對方最關心的是什么
3.進入對方心理舒適區
4.面對客戶激動如何引導
5.如何與客戶溝通時插入自己的話
八、高效引導技巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經典高效引導技巧
模塊三:未訴先決—— 投訴預警管理 一、客戶抱怨產生的過程:
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
二、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析,識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務,多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
三、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
3.完美無缺的服務是不現實的
案例分析研討:引起老大爺在營業廳發飆的誘因有哪些? 四、“潛在不滿意客戶”服務理念
五、營業廳服務風險防患
1.自身言行風險規避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業務類別
b.一次告知
六、巧用心理分析,識別潛在不滿意客戶
1.觸摸鼻子傳達的信號
2.用手遮住嘴巴傳達的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領傳達的信號
5.明確的排斥:雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒:緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示
8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么? 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦:用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達的信息是什么
案例分析:正常客戶向“神經病”轉化的前奏 七、溝通中的客戶投訴應對
案例分析:用溝通識別客戶投訴類型經驗分享:情感溝通三步曲
模塊四:突發事件應對 一、遇情緒激動的客戶
二、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶四、遇媒體采訪
五、當上級領導參觀考察時
六、當相關部門暗訪時(辨識暗訪者、快速反應,正確應對) 現場模擬:掌握服務現場應急情況操作方法
-粗暴型客戶在營業廳大吵大鬧怎么辦(如客戶覺得收費不合 理,到營業廳進門就吵)?
-酒醉型客戶妨礙營業廳正常工作怎么辦?
-恐嚇型客戶對營業廳人員恐嚇威脅怎么辦?
銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域:開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等
工作經歷:
11年培訓經歷,致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中,“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行,且超過1500家網點;其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、,累計超上百期項目,覆蓋網點超過千家。
授課風格:
采用體驗式教學方法,運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式,寓教于樂,寓教于景,針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動,形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性強,因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善,獲得客戶的高度認可。
主講課程:
《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》
項目經驗:
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術,實行全行推廣,有效降低由話術引起的投訴風險,由于標準化作業推廣加快審核進度,使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作,曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃,并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行,使得全行儲蓄存款同比增長23%,代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行:老師曾管理團隊近50人,且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元,并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行:老師任職五年間,通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源,使得管理維護的客戶由200位提升至400位,并且在老師的帶領下,銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行:老師任職期間負責分行的客戶分析工作,為支行客戶營銷提供數據和技術支持,并提供精準的營銷方案,使全行白金級客戶增加5.7%,金卡客戶增加6.2%。
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第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..
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