【培訓對象】
投訴處理人員,客服,話務員等

【培訓收益】
了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨 學會處理客戶投訴等應急事件，掌握客戶投訴心理分析，使全員掌握溝通中的技巧和注意事項 掌握投訴處理前期溝通技巧,中期溝通話術

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？
第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、快速分析投訴產生的真實原因
二、快速確認投訴者的真實目的
三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析

短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴常見處理技巧
二、客戶思維引導技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧
八、當我們無法滿足客戶的時候…
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第四章、危機公關與媒體應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、媒體曝光后應對策略與技巧
二、媒體欲曝光時應對策略與技巧
三、應對媒體當面采訪應對策略與技巧
四、應對媒體明察暗訪應對策略與技巧
五、日常媒體公關應對策略與技巧
六、內部管理機制
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第五章、客戶離網心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對我司不滿
四、認為競爭對手服務好
五、競爭對手給予優惠或服務承諾
 
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第六章、服務補救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、調查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
五、實施：全面實施解決方案
六、總結：分析、檢討提升
 
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 
第七章、服務補救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、服務補救與客戶挽留關懷工具
二、常見客戶離網原因分析與客戶服務補救與挽留對策
（一）競爭對手價格更優惠
（二）對我司的服務不滿意
（三）競爭對手策反我司客戶
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務補救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業發展滿足
（五）巧妙訴苦策略
（六）唯一的依靠
四、服務補救的其他注意細節
（一）如何爭取補救的機會
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時機
（四）如何調整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動的客戶？
（六）如何面對客戶的質疑與無理要求？
 
短片觀看及案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 客戶投訴處理管控

   

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