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MOT服務致勝的關鍵時刻

課程編號:55285

課程價格:/天

課程時長:2 天

課程人氣:445

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:趙詩雨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員

【培訓收益】


導入
沒有風口的年代,服務是唯一的風口
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻建立消費者認知

第一講:客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索(Explore)
2.提議(Offer)
3.行動(Action)
4.確認(Confirm)
三、走進服務關鍵時刻
思考:服務中,什么促成了客戶滿意度?
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻
1)峰終定律
2)企業的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析:那些零售銀行錯失的關鍵時刻

第二講:關鍵時刻的服務體驗設計
區分:關鍵時刻VS 關鍵觸點
一、打造“空氣式”的極致服務體驗
1、極致服務的三一法則
2、打造三無服務
3、極致服務關鍵觸點建設工具
1)135工程
2)365時刻
3)五感環境制造
團隊共創:繪制客戶服務地圖(即觸點之旅)
二、關鍵服務的思維方式
案例分析:到咖啡館不是為了喝咖啡
優質服務與控制成本的協調
案例分享:世界標準的服務——優質服務指南針
探討:卓越服務領導者的5大特征

第三講:關鍵時刻行為模式
第一章:探索
小組討論:分析理想情景下,如何實踐關鍵時刻行為模式的?
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創造雙贏
二、建立語言工程
1、創建推薦用語和詞匯表
經驗萃取:團隊共創
2、“淘寶體”的服務語言革命
3、與客戶交流的關鍵時刻

第二章:提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提:“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點:“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵:“讓客戶把話說完”
演練:傾聽練習——探索客戶需求
二、傾聽的技巧
理清信息:鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋:重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練:同理心訓練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號
2、留心消極的信號
四、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第三章:行動
一、NLP模型認知服務角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析:被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習:1號診所:為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

第四章:確認
一、不要急于說再見:三個點
二、永不結束的時刻——線上營銷
三、讓客戶把滿意說出來 

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