導入
沒有風口的年代，服務是唯一的風口
關鍵時刻的起源與內涵
關鍵時刻建立消費者認知

第一講：客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻
1）峰終定律
2）企業的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

第二講：關鍵時刻的服務體驗設計
區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
一、打造“空氣式”的極致服務體驗
1、極致服務的三一法則
2、打造三無服務
3、極致服務關鍵觸點建設工具
1）135工程
2）365時刻
3）五感環境制造
團隊共創：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
二、關鍵服務的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優質服務與控制成本的協調
案例分享：世界標準的服務——優質服務指南針
探討：卓越服務領導者的5大特征

第三講：關鍵時刻行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創造雙贏
二、建立語言工程
1、創建推薦用語和詞匯表
經驗萃取：團隊共創
2、“淘寶體”的服務語言革命
3、與客戶交流的關鍵時刻

第二章：提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
二、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號
2、留心消極的信號
四、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第三章：行動
一、NLP模型認知服務角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

第四章：確認
一、不要急于說再見：三個點
二、永不結束的時刻——線上營銷
三、讓客戶把滿意說出來 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。對打造職業形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制與現場管理

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強..

  ￥26,000   元/ 天

  人氣：2182  

  

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

  ￥   元/ 天

  人氣：2127  

  

• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態度和能力認知1.優質服務的層次2.滿意服務的指標3.優質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

  ￥   元/ 天

  人氣：1200  

  

• MOT：服務的關鍵時刻

   

  第一講 什么是關鍵時刻 關鍵時刻理念的起源 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 服務在企業利潤鏈上的環節第二講：全面認識客戶服務 服務的本質：滿足客戶的需求 服務的關鍵：發現客戶需求的能力..

  ￥50,000   元/ 天

  人氣：4686  

  

• 關鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務理念1、服務經濟時代的來臨服務小測驗失去客戶的主要原因服務的兩個層面客戶服務的概念2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務的思考第二單元：MOT行為模..

  ￥   元/ 天

  人氣：2338  

  

• 酒店MOT關鍵時刻客戶服務

   

  課程背景 隨著我國經濟的發展，中國酒店餐飲業也彰顯出勃勃生機，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業經理人認識到，只有發揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務水平等“軟實力”才能獲得企業的生存與發展。而服務是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

  ￥   元/ 天

  人氣：4379