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客戶投訴防控經驗分享與典型案例

課程編號:54636

課程價格:¥16000/天

課程時長:1 天

課程人氣:394

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:嚴峻

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
綜合柜員

【培訓收益】
優質服務是電網企業的生命線。為踐行“人民電業為人民”的企業宗旨,構建現代服務體系,打通客戶服務“最后一百米”,滿足人民群眾美好生活需要,國網公司決定開展城區低壓網格化綜合服務試點建設工作。實現人員“一專多能”、業務“協同作業”、服務“一次到位”,全面、快速、精準響應客戶需求,客戶投訴率、設備故障報修率大幅下降。 通過本課程的學習,應使學員掌握客戶投訴防控經驗;為今后的優質服務工作打下良好的基礎。

第一部分:投訴判定規則及主要分類
培訓內容:1、投訴定義
2、投訴分類:五類
3、投訴受理流程
4、投訴判定原則
第二部分:目前投訴基本情況及熱點問題
培訓內容:1、公司系統投訴情況:服務總體情況 、處理滿意度情況、網上國網運營情況、12398 投訴舉報情況
2、本年度重點問題 :供電業務,供電質量、電網建設、停送電問題、供電服務
3、搶修服務情況:搶修處理質量、 搶修工單時效
4、供電服務檢查情況
第三部分:引發投訴較多的問題原因分析
培訓內容:一級問題:產品質量達不到客戶期望值:如頻繁停電、低電壓等
二級問題:客戶的用電訴求得不到及時滿足:如客戶業擴需求不能及時滿足,客戶到營業廳打印發票沒有成功等
三級問題:客戶的用電訴求已經滿足,但在此過程中體驗不佳,引發不滿。
無責任投訴的防控措施
有責任投訴的防控措施
第四部分:投訴屬實判定標準
培訓內容:1、投訴分類業務場景及判定要點
2、供電服務投訴業務處理規范——投訴判定
第五部分:投訴典型案例
培訓內容:針對典型的引發投訴較多的案例進行分析 
第六部分:服務管控重點
1、強化服務問題監測管控。
2、完善服務考核評價體系
3、重視營業廳服務管控
4. 及時做好供電服務突出問題整改 

咨詢電話:
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