【培訓(xùn)對(duì)象】
總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門(mén)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
服務(wù)策略執(zhí)行：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動(dòng)年度服務(wù)目標(biāo)的完成。 客戶(hù)體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門(mén)服務(wù)水平和客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，助力銷(xiāo)售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。

場(chǎng)景導(dǎo)入：上門(mén)服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，屬于臨門(mén)一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶(hù)體驗(yàn)，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值？本課程將結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。
第一講：服務(wù)工程師的服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗
1. 什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)工程師的十大服務(wù)核心知識(shí)
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度
2. 客戶(hù)需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客戶(hù)忠誠(chéng)
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶(hù)終生價(jià)值
7. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
8. 客戶(hù)體驗(yàn)旅程和峰終定律
9. 內(nèi)部顧客服務(wù)（服務(wù)價(jià)值鏈）
10.服務(wù)邊界
核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：
1）客戶(hù)期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶(hù)體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理
案例：迪士尼的客戶(hù)體驗(yàn)旅程管理
案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理
演練：在每個(gè)核心知識(shí)點(diǎn)后面結(jié)合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練

第二講：服務(wù)工程師的服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動(dòng)
表現(xiàn)三：同理心
二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
原因二：專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法
1. 素質(zhì)模型
2. 入職培訓(xùn)
3. 技能訓(xùn)練
4. 分層輔導(dǎo)
5. 服務(wù)標(biāo)桿
6. 壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定
2）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的標(biāo)準(zhǔn)制定
練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練
2. 服務(wù)個(gè)性化
1）因人而異
2）因時(shí)而變
3）因地制宜
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓(xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、上門(mén)服務(wù)的溝通技巧提升
——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語(yǔ)收集
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達(dá)同理
3）正面表達(dá)
4）提出方案
2. 微信服務(wù)規(guī)范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個(gè)性化
3. 九型人格分析與溝通技巧
1）服務(wù)工程師的九型人格測(cè)試
2）九型人格與上門(mén)服務(wù)溝通技巧
4. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型）
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧
四、上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
工具：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的FBAE法則
話術(shù)：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話術(shù)設(shè)計(jì)
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話術(shù)分小組演練及PK

第四講：服務(wù)工程師常用分析方法訓(xùn)練
收益：個(gè)人解決問(wèn)題提升，支撐服務(wù)策略目標(biāo)執(zhí)行和團(tuán)隊(duì)綜合績(jī)效提升
一、掌握分析方法的收益
1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力提升
2. 分析問(wèn)題的能力提升
3. 解決問(wèn)題的能力提升
4. 預(yù)防問(wèn)題的能力提升
5. 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)工程師常用六大種分析方法訓(xùn)練
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對(duì)比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 時(shí)間管理
結(jié)合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評(píng)
3）點(diǎn)評(píng)：亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)及思路引導(dǎo)提升

第五講：服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)提升——四大素養(yǎng)的修煉
收益：綜合素養(yǎng)提升，支撐長(zhǎng)期發(fā)展
一、素養(yǎng)的作用
1. 對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)的作用
2. 對(duì)團(tuán)隊(duì)組織的的作用
二、四大素養(yǎng)在服務(wù)工程師工作的應(yīng)用
1. 微笑的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景
2. 溝通的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景
3. 專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景
4. 預(yù)測(cè)的素養(yǎng)的主要應(yīng)用場(chǎng)景
案例：結(jié)合企業(yè)的典型場(chǎng)景進(jìn)行四大素養(yǎng)的講解和演練
增值服務(wù)：
課后作業(yè)點(diǎn)評(píng)：一周后參訓(xùn)員工提交，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提交服務(wù)常用分析方法在上門(mén)服務(wù)工作中的應(yīng)用案例（有PPT模板），集中提交 

24年高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)狻⒚辣？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶(hù)體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶(hù)體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹(shù)立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶(hù)體驗(yàn)管理提升》
《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗(yàn)管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級(jí)》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升》
《在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》 

• 實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青和管理升級(jí)的法寶創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織系列課程

   

  什么是學(xué)習(xí)型組織？ 不少同志沒(méi)有真正理解。一個(gè)基本是讀書(shū)學(xué)習(xí)，一個(gè)基本不讀書(shū)學(xué)習(xí)，二者都有片面性。為什么創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織？ 是中央的政治要求，更是管理升級(jí)的內(nèi)在需求、管理前沿的時(shí)尚追求。當(dāng)今時(shí)代的變化特點(diǎn)，一是資信爆炸，二是蝴蝶效應(yīng)，三是摩爾定律。如果內(nèi)部變化速度慢于外部變化，就會(huì)導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的失敗。企業(yè)及各類(lèi)組織要想避免滅亡、延長(zhǎng)壽命怎么..

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