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投訴處理技巧及客戶體驗管理提升

課程編號:54139

課程價格:¥17000/天

課程時長:2 天

課程人氣:576

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:黎冰

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經理等

【培訓收益】
企業層面:培養一批優秀的投訴處理專業人員,優化投訴處理流程,提升服務管理及客戶體驗管理水平,促進企業服務口碑的提升。 學員層面:學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業知識和技能,提升專業素養,提升工作成效。

案例導入:某航空公司關于正確認識和管理客戶投訴的優秀案例
第一講:提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”
本講收益:掌握投訴處理管理人員必備的服務核心專業知識,開闊視野,支撐長遠發展。
一、客戶期望值的管理
——滿意度與期望值
案例:期望值管理的正反案例(美的、華為、旅游業等)
學員分享:結合自己企業情況的關于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理(五種需求類型)
學員分享:針對自己企業的客戶進行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠
——獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練:客戶顯性需求和潛在需求的現場研討
四、客戶體驗管理旅程分析:
1. 關鍵服務時刻(MOT)分析模型
2. 客戶體驗旅程分析
3. 峰終定律
案例:迪士尼、茶顏悅色
演練:客戶體驗旅程分析
五、優質服務質量的五度管理
SERVQUAL服務質量模型案例介紹:華為、京東、海爾、華帝等
演練:學員分析自己企業目前服務的“五度”表現

第二講:投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產品的原因
2. 服務的原因
3. 非正當理由
討論:學員企業客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
——馬斯洛層次理論在客戶投訴需求分析中的應用
四、正確認識客戶投訴
1. 對產品改進的價值
2. 對服務提升的價值
3. 鼓勵和方便客戶投訴
案例:美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則:
1. 先處理心情,再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時原則
4. 升級管理原則
……
案例:淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務意識
1. 投訴處理服務意識的層次
2. 提升服務意識的訓練方法
案例:優秀服務意識的案例分享

第三講:投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升(好聲音評判的三維度)
維度一:語速
維度二:語氣
維度三:語調
案例:金域醫學的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練:結合企業實際服務場景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務溝通的四部曲
一部曲:挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術
二部曲:表達同理
——十句常用的同理心表達方式
三部曲:正面表達
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達魔術用語的規律
四部曲:提出方案
——提出方案參考話術、常用的稱贊客戶的話術
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
1)服務人員自身的九型人格測試
2)九型人格的投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型
類型一:感情用事訴說型
類型二:固執己見型
類型三:有備而來型
類型四:有強宣傳能力型
演練:結合企業實際場景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規范流程及管理要點
1)投訴受理
2)有效溝通
3)調查處理
4)回訪反饋
5)整改預防
示例:投訴處理流程圖范例
案例分析:酒店客戶投訴的規范處理案例分析
2. 投訴處理管理提升常用四大分析方法的演練
——結合實際場景,運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具進行演練
3. 投訴處理管理的知識管理提升
1)客服知識管理流程
2)投訴處理的隱性知識管理
3)服務模板和服務標桿

第四講:服務的“葉”——投訴處理人員的壓力調節
一、客服人員的壓力三大來源
來源一:管理
1)行業層面
2)公司層面
3)部門層面
來源二:溝通
1)與客戶的溝通
2)與上級的溝通
3)與平級的溝通
4)跨部門的溝通
來源三:自我
1)自我認識
2)個人能力
3)身體及其他方面原因
二、個人層面的壓力調節措施
1)微笑的修煉
案例:王陽明、曾國藩等
2)專業能力的提高
案例:如何成為專家
3)個人心理壓力調節的3個小工具
——聚光燈效應、墨菲定律、破窗效應
4)因人而異的個人壓力調節
——傾訴、鍛煉、學習……
分享:學員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計劃(員工心理援助計劃)
演練:用牛眼圖分析法,收集全體學員的關于壓力調節的建議或想法
增值服務(根據需要):
課后作業點評:一周后參訓員工提交,關于運用服務管理分析方法提升投訴處理管理能力的案例(有PPT模板),集中提交后由老師進行點評和反饋 

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