【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性； 2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力； 3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識； 4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范； 5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧； 6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程； 7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理； 8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！

第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識篇
一. 服務(wù)意識的認(rèn)知
(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.人們對服務(wù)的誤解
A.服務(wù)沒有高低之分
B.服務(wù)無處不在
C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色
2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)
3.什么是服務(wù)？
A.有形服務(wù)
B.無形服務(wù)
C.服務(wù)價值
D.服務(wù)增值
E.內(nèi)部服務(wù)
F.外部服務(wù)
4.誰是我們的客戶？
A.認(rèn)知內(nèi)部客戶
B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C.認(rèn)知外部客戶
D.外部客戶的重要性
5.尋服務(wù)之“根”
A.“付出”=“滿意”？
B.客戶感知服務(wù)滿意的起點
(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系
A.客服人員難道真的是受氣包?
B.保安工作難道真的是過渡?
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?
D.保潔工作難道真的讓人有偏見?
E.“我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享
2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作
3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)
(三)物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：
1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
2.主能修煉——重點強(qiáng)化主動意識
3.善客修煉——重點強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
4.協(xié)同修煉——重點強(qiáng)化團(tuán)隊意識
5.應(yīng)變修煉——重點強(qiáng)化靈活技能
6.創(chuàng)新修煉——重點強(qiáng)化創(chuàng)新能力
(四)對業(yè)主的正確認(rèn)知
1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源
2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）
第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇
一. 禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用
(一)服務(wù)業(yè)禮儀對照:
1.南北方服務(wù)差異
2.星級酒店服務(wù)差異
3.高速公路服務(wù)差異
4.物業(yè)公司服務(wù)差異
(二)服務(wù)禮儀的最終受益者
二. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求
(一) 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1. 日常工作化妝
2. 飾品的選擇與佩戴禮儀
3. 日常工作裝的基本步驟
(二) 物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1. 儀態(tài)的美化
2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
3. 表情——心境的晴雨表
4. 學(xué)會服務(wù)微笑
A. 微笑的重要性
B. 微笑的價值
C. 微笑的種類
D. 訓(xùn)練微笑
(三) 物業(yè)人員接待禮儀
1. 日常工作與交往的見面禮儀
A. 打招呼與握手
B. 稱謂禮儀
C. 名片的遞送禮儀
D. 介紹禮儀
E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)
F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)
H. 電話禮儀
(三) 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點強(qiáng)化訓(xùn)練:
(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)
第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇
一．物業(yè)服務(wù)基本技巧
1．物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2．物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
A．豐富的物業(yè)從業(yè)知識
B．隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
C．立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
D．成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力
3．滿足業(yè)主需求的技巧
4．物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧
5．物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語言）
6．物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧
二．物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧
1．業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
A．抱怨是金－業(yè)主投訴價值分析
B．通過化解怨氣守住滿意度的底線
2． 投訴處理前的準(zhǔn)備
3． 業(yè)主投訴處理分類
A．對設(shè)備設(shè)施方面的投訴
B．對管理服務(wù)方面的投訴
C．對服務(wù)態(tài)度方面的投訴
D．對收費(fèi)方面的投訴
E．對突發(fā)事件方面的投訴
F．有效投訴
G．溝通性投訴
4． 投訴問題的界定
A．重大投訴
B．重要投訴
C．輕微投訴
5． 處理業(yè)主投訴的原則
6．處理投訴的要求與方法：
A．換位思考
B．處理禁忌
C．處理依據(jù)
D．投訴的常規(guī)應(yīng)對方法（案例分析）
7．迅速平息客戶怨氣的技巧：
A. 關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受
B. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
C. 表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動
D. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
8. 投訴處理的基本步驟:
A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
B. 第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）
C. 第三步：提出正確的問題（了解需求）
D. 第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
E. 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
F. 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）
9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A. 戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
B. 戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動
C. 戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
D. 戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
E. 戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
F. 戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
10. 突發(fā)事件的處理技巧
11. 案例演練:
A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)
B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人)
C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)
第四部分： 情緒與壓力管理
一. 陽光心態(tài)的360°
1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)
2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:
A. 困惑期
B. 恐懼期
C. 嫉妒期
D. 平穩(wěn)期
E. 興奮期
二. 情緒與壓力管理的360°
1、認(rèn)識壓力
2、剖析壓力
3、面對壓力
4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
A. 客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒
B. 抱怨處理中客戶的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術(shù)

 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團(tuán)隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認(rèn)可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國認(rèn)證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會評為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習(xí)時充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營管理沙盤模擬課程》
《高績效團(tuán)隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》