【培訓對象】
銀行網點員工／現場管理者／投訴處理人員

【培訓收益】
● 通過經緯度劃分，劃分投訴產生及處理的渠道與標準 ● 通過分析投訴客戶的心理需求和類型，掌握投訴應對技巧 ● 通過案例分析，掌握各種投訴溝通話術和處理辦法 ● 管理客戶期望值，打造標準與非標準流程，提高應訴及防訴成功率

第一講：投訴處理危機分析
業績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理
投訴模型：100-1=0 or負數
結論分析：投訴的危機
案例說訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰》《某國有行94歲的人臉識別》

第二講：投訴產生模型分析
一、投訴危機產生因素分析
1. 同業更多有選擇性
2. 認知與期望值提高
3. 客戶維權意識提升
4. 銀行處置方式引導
案例研討：《“后疫情時代”投訴率為什么上升》《自媒體時代服務宣傳》《+1取整的自挖坑》
二、投訴危機產生原因解析
1. 銀行內部基礎因素
1）業務技能問題
2）廳堂聯動問題
3）員工意識問題
4）硬件設施問題
5）三方引發問題
……
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發的投訴率
2. 內部管理因素分析
1）態度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識問題——逃避責任恐慌應對
3）技能問題——沒有流程及應對技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責任
案例研討：《XX農商行業務聰明反被聰明誤》《“你問他，我不是這個崗位的”》
3. 客戶外部因素
原因：咨詢建議、批評發泄、業務辦理、吃瓜……
訴求：尊重、重視、解決問題、補償、黒詐……
案例分析：《XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權益咨詢變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶投訴化解流程與技巧
投訴處理流程：八仙過海法
一、悟空搬兵法
1. 明確3W1H
1）他是誰？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么辦？
案例解析：《XX營業部，兒媳代取利息損失誰來補？》《XX銀行代印身份證，客戶索賠40萬》
2. 處理技巧總結
1）還原事實真相
2）摸清客戶底細
3）確定處理思路
二、唐僧念經法
1. 三字真經
案例解析：《”我會賴你錢嗎？私房存折一大把！”》
2. 處理技巧總結：
1）真心致歉不推托
2）守底線原則不改
3）耐心安撫不著急
三、紅孩兒定身法
1. 細節定成敗
1）摸底細
2）拉近乎
3）拼勢力
4）找救兵
5）送臺階
案例解析：《XX銀行員工多匯10萬，短款怎么要？》《大爺銷網銀，大堂經理巧轉粉》
2. 處理技巧總結：
1）心細
2）膽大
3）應變快
四、將計就計懲惡法
1. 惡性歸類
1）專業牟利
2）貪小便宜
案例解析：《XX農商行代授信，招黑扎機構》《以訴牟利“慣犯“求原諒》
2. 處理技巧總結
1）嚴謹設計
2）嚴抓內控

第四講：投訴預防的基本技巧
1.協同處理機制
2.法律防范意識
3.格局4℃原則
4.情商聯動原則

第五模塊：突發事件與非標案件處理（案例解析）
說明：本課綱中列舉的案例，在課程中會根據實際情況進行調整。希望可以提供本行案例或在投訴工單進行現場分析模擬，以期達到更好的效果。
 

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內股份制銀行高管經驗
10年銀行企業培訓實戰經驗
13家銀行長期合作經驗
TPF國際注冊企業培訓師
云南工商學院特約講師
山東省農信系統省級優秀內訓師
曾任：某商業銀行 業務部經理
擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規范化服務及營銷、銀行體驗式服務輔導……
15年銀行管理實戰經驗，20+家銀行、近150家銀行網點輔導咨詢：農業銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農商行、滕州農商行、東平農村合作銀行、肥城農商行、巨野農商行、濰坊農商行、濟南農商行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業銀行、山東省農村信用聯社、河南省農村信用聯社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業孵化園等多家公司提供投訴處理、規范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業內部高層領導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優秀的服務工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務投訴，客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規范與職業素養》等課程，持續為銀行輸出職業化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業名稱 課程名稱 返聘期數
1 農業銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰解析》
《4.o銀行體驗式營銷解決方案》
《從神秘人說服務——服務能力提升培訓》
《服務制勝——銀行禮儀及服務能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協同廳堂服務營銷》
《步步為贏——銀行服務營銷一體化》
《銀行服務禮儀與客戶行為洞察》
《服務制勝——4.0廳堂服務能力提升訓練營》
…… 30期
3 山東省聯社
（保定農商行、棗莊農商行、濰坊農商行等） 《新員工規范化服務與職業素養》
《標桿網點建設與規范化服務導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務制勝—4.0銀行廳堂服務能力提升》
《服務制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農商銀行 《Bank4.o下的商務禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務禮儀與商務禮儀提升課》 9期
6 徐州農商銀行 《訴速轉贏——銀行廳堂服務營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務能力提升訓練營》
《轉危為機——客戶投訴處理實戰解析》 6期
8 招商銀行 《速戰訴決——客戶投訴處理技巧實戰解析》
《怒訴轉贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏—客戶投訴與危機處理》
《步步為贏——商務禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農商銀行 《廳堂服務營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農商銀行 《陽光服務提升暨員工職業形象與廳堂服務能力提升》 3期
13 常德農商銀行 《轉危為機——客戶投訴處理實戰解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務禮儀及服務能力提升培訓營》
《綜服優化——商務禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》
《訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發事件投訴處理技巧》
《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰解析》
《話到錢來——理財經理服務營銷技巧提升訓練營》
《獲客無形——職業素養與職業魅力形象塑造》
《怒訴轉贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應對能力提升培優班》
《禮尚往來——銀行實用服務與商務禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務標準化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務能力打造訓練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務能力及營銷一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務營銷一體化輔導項目》
《商業銀行網點適老化服務管理》
《1+5銀行網點廳堂一體化營銷方案》

授課風格：
郭老師將自身工作經驗轉化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學員根據銀行各服務條線實際情況，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發，運用案例分析、現場演練、小組討論、分組pk、專業講解和重點總結等方式，現場練習，培訓現場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現，落地性強。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！
——德州市農商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業形象上有了極大提高！
——山東神威房地產公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。
——山東省農行 梁處長
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業運營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財規劃師 保險從業資格證 注冊理財規劃師

部分授課照片：

福建省農行兩轉項目全省輪訓（內勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農行兩轉項目輪訓（全省內勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農信系統輪訓（大堂經理班）
《商務禮儀與服務技巧》 河北省農商行新員工全省輪訓
《服務投訴與營銷技巧一體化培訓》

福建省農行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 中國農業銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實戰解析》

興業銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實戰解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業現場服務提優訓練營》

山東省農信社成武農商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農行兩轉項目全省輪訓（大堂經理骨干）
《投訴的處置技巧》