【培訓對象】
銀行網點負責人、大堂經理、柜員、客戶經理、理財經理

【培訓收益】
● 讓銀行網點人員了解到服務創新在營銷工作當中的重要性； ● 學習服務和營銷中的方法和技巧，培養網點員工崗位聯動營銷與團隊協作能力； ● 養成不同角度思考問題，與客戶溝通的習慣，從而促進網點產能提升，順利實現營銷目標。

開篇四問：
1）疫情過后你的核心競爭力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發展？
3）大環境下如何迎接銀行轉型？
4）你能夠快速進行角色轉換嗎？
第一講：銀行環境現狀的“涅槃重生”
一、行業環境現狀--“四面楚歌”
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網點的現狀與未來發展
3. 網點員工面臨的挑戰和機遇
4. 銀行網點對比分析
二、服務營銷理念--“并駕齊驅”
1. 服務理念三變化
1）服務內涵變化：服務務實根本 遵循需求
2）服務發展變化：標準化 規范化 價值化
3）服務層次變化：基本的 滿意度 感動的
2. 營銷模式三轉變
1）營銷行為轉變：坐銷 行銷
2）營銷中心轉變：從產品為中心 以客戶為中心
3）營銷渠道轉變：線下轉為線上
頭腦風暴：您最難忘服務營銷經歷

第二講：陣地營銷氛圍打造的“破繭成蝶”
一、優化廳堂配置
1. 廳堂外部環境
2. 廳堂內部環境
3. 自助機具管理
二、打造營銷氛圍
客戶觸點一：接近網點即可看到產品
——臨街和入口營銷觸點設計
客戶觸點二：進入網點制造購買欲望
——叫號機、智能服務區、客戶等候區傳遞產品信息
客戶觸點三：辦理業務促進產品成交
——柜臺與柜面主推熱銷產品
客戶觸點四：差異化營銷讓貴賓“貴”起來
——打造高端客戶產品

第三講：銀行崗位服務營銷
一、廳堂服務營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1）1號位——大堂引導區
2）2號位——智能服務區
3）3號位——等候區
4）4號位——貴賓室
2. 大堂服務營銷“七步曲”
1）站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4）簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經理服務營銷標準用語
二、柜面服務營銷流程
1. 柜面服務六原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務營銷八步曲
1）舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
3）雙手接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
4）快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
6）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
7）目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務營銷“七部曲”訓練
3. 柜員服務營銷標準用語
三、聯動營銷流程
1. 聯動營銷工具運用
1）特殊叫號法
2）貴賓體驗法
3）聯動小蜜蜂
4）潛在客戶推薦表
2. 聯動營銷三部曲
1）觀察客戶服務情況
2）轉介關鍵句
3）相互介紹
3. 聯動營銷方式
1）兩端聯動
2）三端聯動
3）多端聯動
4. 聯動營銷的注意事項
1）保護客戶隱私
2）適當推崇包裝
3）注意轉介順序

第四講：陣地營銷活動法寶--沙龍營銷
一、網點批量獲客服務營銷之微沙
1. 廳堂微沙營銷“9步法”
第一步：折頁發放
第二步：禮貌問候
第三步：身份介紹
第四步：開場破冰
第五步：主題說明
第六步：過號提醒
第七步：產品說明
第八步：有獎問答
第九步：結束促成
情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。
二、網點批量獲客服務營銷之主題沙龍
1. 主題沙龍活動“6要素”
1）活動定向
2）物料以及現場準備
3）前期造勢
4）現場促銷
5）事后跟進
6）活動小結
2. 主題沙龍活動“5步法”
第一步：一個主題
第二步：八倍名單準備
第三步：沙龍前客戶三輪邀約
第四步：沙龍現場兩輪激發
第五步：沙龍后三輪跟進

第五講：網點服務營銷精準話術的實戰演練
一、不同業務服務營銷話術
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. ETC營銷話術
4. 產品推介話術
5. 客戶挽留話術
6. 柜員索取轉介紹話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現場演練，角色扮演
 

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家
29年大型國有銀行從業經驗
8年銀行網點服務營銷管理工作經驗
吉林省銀行業協會特聘講師
2021年全國農信系統金牌講師
美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師
中國職業教育資格認證高級企業培訓師
曾任：中國農業銀行 | 某支行行長
曾任：某農村信用聯社 | 高級培訓師
擅長領域：銀行網點陣地營銷、星級員工服務標準化塑造、金融業日常商務禮儀、新員工職業化心態塑造、網點投訴處理技巧……

修老師歷任大堂經理、支行行長、服務管理者等崗位，負責某市一級支行網點服務轉型、全省信用聯社內52家行社服務營銷培訓和制定場景營銷話術等工作，把20家農村支行打造為省級文明規范服務網點（其中一家為中銀協千佳網點）。
在10年的培訓實戰中，先后為近百家網點開展服務營銷實戰專項培訓（其中開展了20+場近千人團隊體驗式培訓），累計100余場次，受訓學員上萬人次，并且每年固定某省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

實戰經驗：
→任職大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。
→任職支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行（當年在全行零售業績考核位居首位）；其次，在2018年末牽頭農商行全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款較年初上升5.5億元。
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，給出營銷業績考核方案，全面提高銀行各崗位服務營銷綜合能力，通過2個月的外拓營銷和注重廳堂營銷策實現略該行整體業績增長5%，個人儲蓄存款增長3000余萬元。再次返聘針對網點服務提升項目進行駐點培訓。
▲曾為某農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后在業務受理上均無出現差錯，新員工個人存款人均達500萬元。
▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，僅手機銀行開戶率為以往的5倍。
▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款。
▲曾為距城地產講授《服務禮儀》課程，針對員工站、坐、行、蹲進行接待客戶服務行為規范演練來規范員工服務行為，通過標準化接待禮儀更好的服務客戶，員工在銷售樓盤過程中展現售樓人員的職業規范和專業性，僅一個月時間售出樓盤15套，是以往銷售業績的2倍。

主講課程：
《銀行網點崗位營銷及效能提升》
《新時代移動金融零售轉型提升》
《銀行新員工星級服務禮儀塑造》
《新員工職業化心態及角色蛻變》
《化危為機——客戶異議處理技巧》
《當紅不讓——決戰開門紅營效策略》
《后疫情時代網點陣地營銷效能提升策略》
《訴手有策——正向溝通與投訴處理技巧》
《客戶經理產品營銷及售后維護能力提升》
《新員工職業化標準及日常服務流程規范》
《廳堂致勝——智能化綜合服務技能提升》

授課風格：
修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論前沿與實際相結合，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

 

部分客戶評價：
修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。
——廣東惠民村鎮銀行孫行長
修老師的課程實操性很強，通過兩天的投訴項目輔導讓我行員工能夠找到工作中的不足，結合工作總遇到的各種投訴問題，通過實操演練還原工作中的場景。避免投訴事件的再次發生。
——廣州工行金嶺支行劉行長
在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。
——白城農商行營銷部王經理
通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。
——雙陽農商銀行副行長常春光
修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。
——梅河口信用聯社服務管理部張馨予
修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。
——遼源農商銀行黨群工作部王卓
修老師的課程實操性很強，能夠切和實際解決工作總遇到的各種投訴問題，通過案例解析客戶需求本質，了解客戶訴求，因人而異解決客戶投訴，通過實操演練還原工作中的場景。找到以往遇到投訴客戶束手無策的方法。
——邯鄲農商銀行王宇

部分授課照片：

廣州黃埔農商行
《崗位服務營銷提升項目》 黑龍江省郵儲銀行
《大堂經理工作流程及服務技巧》

廣州黃埔惠民村鎮銀行
《服務營銷提升培訓》 工行金嶺支行
《客戶異議投訴處理項目》

榆銀村鎮銀行
《網點員工服務營銷提升培訓》 永吉農商行
《標桿網點打造項目》

遼源農商行
《團隊執行力體驗式培訓》 中國銀行黑龍江省分行
《新員工星級服務禮儀》

河南省工行新鄉支行
《新員工職業化服務培訓》 廣東東源農商行
《新員工網點陣地營銷培訓》

 

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