【培訓(xùn)對(duì)象】
管理人員、青年人才、儲(chǔ)備干部、經(jīng)常與人溝通的崗位

【培訓(xùn)收益】
 了解溝通的概念，樹立以目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)。  掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平。  掌握情商溝通的方法，做一個(gè)有魅力的管理者。  掌握自己及他人不同職業(yè)性格，運(yùn)用適合的溝通策略與話術(shù)，達(dá)到事半功倍的效果。  學(xué)會(huì)向上溝通、向下溝通以及平級(jí)溝通的方法，更好提高人際關(guān)系。  掌握沖突時(shí)的溝通技巧，巧妙化解沖突，提高管理成效。

 認(rèn)知篇——溝通概述
一、職場(chǎng)經(jīng)典案例分析，理解什么是真正的溝通
1、 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2、 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
3、 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4、 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求
課堂演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)

第二講：基礎(chǔ)篇——溝通四大基本功修練
一、體驗(yàn)項(xiàng)目《數(shù)字接力》
小組討論：我的話為什么他聽不懂
1. 工作任務(wù)難于溝通的原因
2. 什么原因阻礙信息的傳達(dá)
3. 溝通雙方如何配合效果最佳
互動(dòng)游戲：《最佳拍檔》
二、溝通四大基本功——看的修練
案例：采訪鐘院士的記者為什么被質(zhì)疑？
思考：你從對(duì)方的外在能揣測(cè)對(duì)方的內(nèi)心嗎？
非語言表達(dá)看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離
三、溝通四大基本功——聽的修練
1. 傾聽能力測(cè)試
2. 傾聽的五個(gè)層次
 心不在焉地聽
 被動(dòng)消極地聽
 有選擇性地聽
 認(rèn)真專注地聽
 設(shè)身處地地聽
課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對(duì)方表達(dá)。
3. 傾聽的3個(gè)技巧
 聽說出來的
 聽沒說出來的
 聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了真正的意思嗎？
四、溝通四大基本功——問的修練
1. 開放式提問
2. 封閉式提問
課堂演練：根據(jù)工作中的某個(gè)場(chǎng)景，進(jìn)行提問練習(xí)
五、溝通四大基本功——反饋的修煉
1. 語言反饋
2. 動(dòng)作反饋
課堂演練：對(duì)上級(jí)的反饋、對(duì)下級(jí)的反饋
六、視頻學(xué)習(xí)溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧
課堂練習(xí)：溝通基本功情景演練，講師點(diǎn)評(píng)

第三講：情商篇——高情商溝通技巧訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。
一、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1、 常見語言暴力：你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰啊？…………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2、 語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3、 拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請(qǐng)問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
2）把“責(zé)備批評(píng)抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個(gè)都不會(huì)”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
4、 四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術(shù)
1）拒絕語
2）命令語
3）指責(zé)語
4）貶低語
二、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會(huì)贊美
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
5）抑揚(yáng)法
課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍
三、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會(huì)故事引導(dǎo)
1、 案例解析：《道理和故事哪個(gè)更能影響你》
2、故事引導(dǎo)3步曲：
1） 把態(tài)度變成詢問
2） 把說教變成故事（觀點(diǎn)藏在故事里）
3） 促進(jìn)行為改變的趨利避害法
課堂演練：自定情景進(jìn)行故事引導(dǎo)，講師點(diǎn)評(píng)

第四講：性格篇——因人而異的溝通策略與技巧
了解人的類型、掌握不同性格的溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除管理中的溝通潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長與成熟，為有效溝通能力帶來由內(nèi)而外的提升，同時(shí)帶來管理提升。
一、ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試
1、老虎型
2、貓頭鷹型
3、孔雀型
4、考拉型
5、變色龍型
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你屬于哪種類型？
二、老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我認(rèn)知
4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：老虎型人溝通話術(shù)模型
三、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物
3、孔雀型溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
四、考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物
3、考拉型溝通自我認(rèn)知
4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型
五、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物
3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話術(shù)模型

第五講：共事篇——上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)不同溝通情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、與上司溝通的技巧
案例解析：不懂匯報(bào)工作，怎能提拔加薪？
讓上司滿意的匯報(bào)模型——黃金圈
1、 運(yùn)用1：向上司報(bào)喜
1） 總結(jié)歸納成績
2） 關(guān)鍵行為描述
3） 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報(bào)工作成績，講師點(diǎn)評(píng)
2、運(yùn)用2：向上司報(bào)憂
1）報(bào)憂3大前提：
 沒有驗(yàn)證事實(shí)不報(bào)
 沒有調(diào)查原因不報(bào)
 沒有解決方案不報(bào)
2）報(bào)憂注意事項(xiàng)：
 上司會(huì)客時(shí)不報(bào)
 上司情緒不好時(shí)不報(bào)
 上司想休息時(shí)不報(bào)
實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，講師點(diǎn)評(píng)
3、運(yùn)用3： 如何接受上司布置的任務(wù)
1）邊聽邊記：5W2H分析法
2）理解透徹
3）及時(shí)發(fā)問
課堂演練：接受上司的任務(wù)布置，講師點(diǎn)評(píng)
二、與下屬溝通的技巧
1.與下屬溝通的4個(gè)技巧
1）真誠關(guān)心下屬
2）有效布置工作
3）激勵(lì)下屬成功
4）巧妙批評(píng)下屬
課堂演練：向下屬布置任務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)
2、下屬因工作爭吵，和事佬好不好？
1) 和事佬只是暫時(shí)妥協(xié)，并非真正解決問題
2) 和事佬不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展
3、下屬爭議處理六步法
1) 認(rèn)可：建立信任
2) 安撫：先處理心情再處理事情
3) 目標(biāo)：引導(dǎo)共同目標(biāo)認(rèn)知
4) 反思：找內(nèi)因而非外因，反思自我，理解對(duì)方
5) 建議：為雙方提供解決建議
6) 共識(shí)：達(dá)成共識(shí)并和解
課堂演練：自定情景處理下屬間的工作爭議，講師點(diǎn)評(píng)
三、跨部門溝通的技巧
跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來使對(duì)方接受，支持配合，采取行動(dòng)，就要掌握說服技巧，這對(duì)于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進(jìn)
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標(biāo)
4、跨部門溝通說服模型運(yùn)用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

第六講：沖突篇——高效溝通沖突管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、沖突的特性
二、工作中沖突案例解析，管理者如何通過溝通巧妙化解沖突
三、沖突分析工具：敵意曲線解析
1. 情緒激昂
2. 情緒緩和
3. 支持性行為
4. 情緒平靜
5. 問題解決
四、沖突化解溝通CLEAR技巧
1. Control
2. Listen
3. Establish
4. Apologize
5. Resolve
課堂演練：運(yùn)用CLEAR技巧化解工作中的沖突進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)

 曹愛子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊(cè)培訓(xùn)師
 AACTP國際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 中國煙草省級(jí)演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎(jiǎng)
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)?br />  聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級(jí)培訓(xùn)的開展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，愛子老師獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會(huì)用、愛用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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