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店面銷售員工金牌服務營銷能力提升

課程編號:48729

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:505

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:蘭潔

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1 、了解店面銷售員工的工作職責和工作范圍,樹立職業的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理的分析; 2 、培養店面銷售員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧,保證顧客得到尊重及最優質的服務 3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現場的營銷成功率,及工作績效; 4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

 店面銷售員工的角色認知與職責
一、店面銷售員工角色定位與職責
1、店面銷售員工的使命
(1)為客戶提供滿意服務
(2)架起客戶和企業的橋梁
(3)傳播企業服務文化
2、店面銷售員工的工作職責
(1)業務咨詢
(2)客戶識別分流
(3)產品營銷
(4)業務指導
(5)營業環境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務組織與管理
(8)維護營業廳秩序
(演練)顧客業務類型識別分流
3、店面銷售員工的日常工作程序
(1)營業前的準備工作
(2)營業中的具體工作
 優質客戶識別
 分流引導客戶
 向客戶提供咨詢服務
 密切關注柜面動態
 處理客戶的投訴和異議
 環境檢查
 服務管理
(3)營業結束后的工作
(4)每月工作
 統計
 匯報
 總結
第二講、店面銷售員工識別與客戶滿意度服務提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優質客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務
1、企業營業廳服務面臨的挑戰
2、認識客戶
(1)為什么要讓客戶滿意
(2)什么是客戶滿意服務
(3)客戶的期望值
(4)客戶的滿意度
(5)客戶是如何來評價企業服務的
3、店面銷售員工現場服務準則
(1)服務是一種感覺,客戶感覺永遠是對的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶為中心,快速響應客戶需求
4、店面銷售員工現場服務四步驟及技巧
(1)步驟一:對客戶顯示積極的態度
(2)步驟二:識別客戶的需求
(3)步驟三:滿足客戶的需求
(4)步驟四:留住客戶
第三講、店面銷售員工主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
二、 產品主動營銷技巧
1、產品的主動銷售過程
(1)專業銷售的新變化
(2)現場接觸客戶的技巧
(3)現場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優先次序
(3)客戶的追求
(4)SPIN顧問式銷售模式
(5)同理心傾聽技巧
3、產品介紹與推薦
(1)找出產品的最大賣點
(2)客戶購買的是產品的利益
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
(演練)退貨顧客說服

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