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網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷

網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷

課程編號:47705

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:316

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:劉曉霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式?
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)?
理想狀態(tài):客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢
1)融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2)融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3)融合現(xiàn)場服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化,想說轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當(dāng)做柜員
對STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式
對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場管理的不容易
新的動線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
授權(quán)不方便不及時(shí)
員工沒交接 沒有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識與知識的同步更新
晨會創(chuàng)新化
支行長(網(wǎng)點(diǎn)主任)隨時(shí)聊天式抽查
建立新知識新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因,制訂對癥輔導(dǎo)方案
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對輔導(dǎo)
找不到二級界面的應(yīng)對輔導(dǎo)
文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試的應(yīng)對輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化?
首次分流要求:全面過濾 精準(zhǔn)識別
二次分流要求:區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營銷的同步轉(zhuǎn)型
1、智慧大堂營銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——
資源整合、客戶接觸達(dá)
2、營銷思維的轉(zhuǎn)型
被動銷售產(chǎn)品——主動經(jīng)營客戶
被動滿足需求——主動創(chuàng)造需求
專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、獲客模式的轉(zhuǎn)型
流量——數(shù)據(jù)——場景
4、廳堂客戶流量越來越少,如何營銷?
存量客戶的價(jià)值提升
客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
不同營銷目標(biāo)與不同和篩選方式
如何讓存量客戶持續(xù)購買產(chǎn)品?
——存量客戶存款提升話術(shù)
——保、基、理銷售提升話術(shù)
——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)
——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù) 

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