【培訓對象】
1、服務行業人員 2、公司客服人員 3、業務/服務督導人員

【培訓收益】
1.理解優質服務基本內涵，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”基本理念 2.提升自我情緒管理能力，樹立陽光心態與主動、積極、團結的工作態度，為公司樹立一流服務的良好印象 3.強化服務意識，掌握應知應會的禮儀知識，讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性提高自身服務素質，提升客戶感知度 4.學習如何贏得客戶的好感、提升服務品質，掌握優質服務技巧，提升溝通能力和問題分析處理能力，打造一流的服務 5.為企業培養具有高度責任感與專業技能的服務人員，為企業留住人才、培養人才。

 第一單元：認識服務及服務意識
服務的意義
1、什么是服務
案例：野田圣子洗馬桶
a.服務的定義
b.你了解服務嗎？
c.5—25法則
2、什么是服務意識
案例一：一個紅酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：購買“統一鮮橙多”
案例四：買傘風波
案例五：一把壞椅子
課堂訓練：“你好，歡迎光臨”的訓練
3、服務的構成要素
案例一：海爾（張瑞敏）
胖東來（于東來）
 服務理念
1、服務的兩極分化
1)服務理念的口號
2)回訪的重要性
3)客戶的忠誠度
2、服務的三個層次
1)基本服務
2)附加值服務
3)超越服務
 什么是優質服務
1、把分內的服務做精
a.什么是分內的服務
b.如何做精分內的服務
2、把額外的服務做足
a.什么是額外的服務
1)增值服務
2)定制服務
3)個性化服務
3、把超乎想象的服務做好
a.什么是超乎想象的服務
b.做好超乎想象的服務的方法
4、優質服務的定義
 如何做到優質服務
討論：什么是好的服務
1、服務的四種類型
a.冰箱型
冰箱型服務特點
b.工廠型
工廠型服務特點
c.友好動物園型
友好動物園型服務特點
d.傳奇型
傳奇型服務特點
2、四大核心
a.超越客戶的預期
b.給客戶帶來驚喜
c.領先于你的競爭對手
d.服務態度
3、服務水準提升
a.客戶管理
b.流程管理
c.執行管理
討論：請討論寫出優質服務流程
第二單元 服務呈現形式
 優質服務四呈現
1、商品
a.商品配置與組合
b.商品陳列與吸引
c.商品品質與價格
2、環境
a.非實商品呈現
b.商品信息提供
c.賣場清潔暢通
思考：你們的衛生間如何？
d.賣場空間刺激
e.服務水準
3、人
a.儀表
b.態度
c.語言
d.行為
4、其他
第三單元 服務技巧
 具備專業的知識
產品知識
 讀懂你的客戶
1、識別顧客需求
2、從細微處理解顧客需求
3、從顧客的附帶物品
4、從顧客的身體語言
5、從顧客的表情
6、從顧客的聲音
7、顧客期待什么
8、顧客需要什么—服務的關鍵因素
 會傾聽
案例：戴助聽器的約克
微笑的力量
學會說話
第四單元 服務禮儀
服務禮儀認知篇
1、服務禮儀的重要性
2、優質服務和服務禮儀的關系
3、服務禮儀在業務流程中的重要作用
 服務禮儀基礎訓練篇
1、服務人員儀容儀表
a、儀容
1)清潔的面容和雙手
2)整齊的發型
3)適度化妝（女士）
b、儀表
1)商務人員的著裝規范
2)職場著裝五不準
3)男士正裝的儀表
4)女士正裝的儀表
2、微笑的溫度
a、微笑標準
b、眼神接觸的技巧
實操訓練：微笑練習
（1）微笑與眼睛的結合
（2）微笑與語言的結合
（3）微笑與形體的結合
3、服務人員行為禮儀
a、坐、站、走、蹲姿禮儀
1)女士坐姿禮儀
2)女士站姿禮儀
3)女士走姿禮儀
4)女士蹲姿禮儀
5)男士坐姿禮儀
6)男士站姿禮儀
7)男士走姿禮儀
8)男士蹲姿禮儀
b、遞物、接物
1)遞物
2)接物
c、鞠躬禮
1)30度：迎賓禮、問候禮
2)45度：告別禮、致謝禮
3)90度：深度致歉、答謝大禮
d、禮儀手勢
1）橫擺式
2）曲臂式
3）雙臂橫擺
4）直臂式
感知練習：請座位相鄰的同學組成小組,自己設計場景或對白，根據不同需要運用恰當的手勢
溝通禮儀
游戲互動：撕紙游戲
1、55387法則
2、基本語言禮儀
1)致謝語
2)道歉語
3)應答語
4)贊賞語
5)請托語
3、交談的三A規則
4、交談的禁忌
5、表達三要素
a.敢說話
b.能說話
c.會說話
6、學會傾聽
7、表達
案例：牧師的手
分組演練：互相贊美對方

THE END

備注：此課程可以延伸做咨詢輔導項目

 李晴（職業素養）
高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
量子大學特聘講師
公民道德素養培訓師
職業素養高級培訓師
“三階成師”禮儀師資認證

一、研究方向：多年來專注于商務禮儀、服務禮儀、員工情緒管理、職業素養提升、溝通蛻變、售后服務等。自2009年從事管理培訓行業至今。培訓人數達25000人次以上。
二、課程特色：
李老師課程理論結合實踐：上課內容生動有趣，由點到面結合融通，易于學習，從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發和收益，尤其是學員在職業化禮儀塑造和對客溝通和情緒管理的運用方面得到很大改善，獲得了企業和學員的好評
多元化的授課形式：根據課程和學員的層面，采用不同的授課形式，運用講授加演練，讓學員更好的理解和吸收，案例分析，讓學員更加清楚的記住正確的方式，采用有獎問答，更好的檢視培訓效果，尤其互動的授課風格的得到學員的好評。參訓學員對課程滿意度達到95%，并多次被當地企業返聘，好評如潮。李老師的課程效果達到了真正的為企業帶來利益和價值。
三、課程風格：
通俗易懂，接地氣。李老師能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和“體驗式教學”解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求量身定做，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得最大的商業價值。
四、主講課程：
【主講課程】
一、職業素養：
《職業素養提升》中層版本 《職業素養提升》基層版本
《職業素養提升》全員版本 《職業素養提升》新員工版本
《職業素養提升》青年員工版本 《職業素養提升》后備干部版本
二、禮儀系列：
《客戶服務與商務禮儀》 《職場溝通禮儀》
《職場接待禮儀》 《職場銷售禮儀》
《職場形象打造》 《贏在售后：投訴處理》
《卓越客戶服務》 《情緒與壓力》
《大客戶經理銷售技巧提升》 《從優質服務到銷售提升》
五、服務客戶：
服務客戶： 中國移動、中國聯通、中國移動、中國國電、浦發銀行、農商銀行 沁新集團 康偉煤焦 潞安集團 黃土坡煤業 壺山溫泉 客都超市 飛躍汽車 人壽保險 上黨區經開區 壺關婦聯 易紅職校 中太行景區 千匯購物中心 八一百貨大樓 自來水公司 威爾信酒店 長治農廣校、通州集團、長沁集團、··

 

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