【培訓(xùn)對象】
企業(yè)中高層管理人員、營銷&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員； （操作課程建議50人內(nèi)）

【培訓(xùn)收益】
從原點解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實現(xiàn)客戶價值增量； 通過客戶關(guān)系管理技術(shù)讓營銷及客服團隊提升客戶管理工作流程的價值化與標(biāo)準(zhǔn)化； 幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價值增值（客戶持續(xù)消費）能力 的專業(yè)化隊伍； 幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團隊客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；

觀念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統(tǒng)營銷的終結(jié)
1.客戶時代的經(jīng)營觀
2.理解當(dāng)前市場環(huán)境的變化與對策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸

操作原理篇
第二部分：客戶關(guān)系管理的核心原則（成為客戶管理專業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶關(guān)系管理；
2.客戶關(guān)系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯的
{研討}：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關(guān)系管理的核心策略（讓客戶跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導(dǎo)
{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

能力建設(shè)篇
第四部分：客戶關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f科選擇國際化標(biāo)桿Pulte homes
2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務(wù)營銷策略）
4.6+2背后客戶關(guān)系模型（大道至簡）
{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？

第五部分：客戶關(guān)系核心策略關(guān)鍵點操作（客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶價值
3.企業(yè)與個人如何創(chuàng)造客戶價值
4.客戶價值實現(xiàn)的三步曲
{研討}：客戶價值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？

第六部分：客戶服務(wù)切入的關(guān)鍵點（把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計與工程階段的關(guān)鍵切入點
2.銷售階段的關(guān)鍵切入點
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點
4.切入點操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計變更問題的客戶服務(wù)策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗房&保修期維修的客戶服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動的客戶服務(wù)策略
{互動}：設(shè)計你的客戶服務(wù)切入點（接觸點設(shè)計初體驗）

第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營造建設(shè)性的談話氛圍
b.情景二：認(rèn)證聽取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權(quán)
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
{案例}：萬科第五專業(yè)在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關(guān)鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關(guān)于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？

實戰(zhàn)操練篇
第十部分：客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點梳理
2.客戶接觸點價值描述
3.客戶接觸點工作要點設(shè)計
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實操}：分組進行流程設(shè)計，形成工作流程手冊1.0 

咨詢式培訓(xùn)專家
房地產(chǎn)企業(yè)團隊核心競爭力打造專家
匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心課題組成員
國家二級心理咨詢師
曾任萬科《千億計劃發(fā)展戰(zhàn)略》項目組顧問
曾任中國執(zhí)行力咨詢第一品牌 錫恩公司高級管理顧問
曾任匯才人力技術(shù)有限公司 企業(yè)教練
現(xiàn)任世界500強 中國地產(chǎn)TOP10區(qū)域總部 總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
(曾任職錫恩公司高級管理顧問，與顧問團隊一起屢次擊敗麥肯錫、羅蘭貝格等國際知名管理咨詢公司， 曾為萬科集團提供《千億計劃發(fā)展戰(zhàn)略》項目服務(wù)。)
2010年萬科提前4年首家進入千億級地產(chǎn)企業(yè)，萬科千億計劃發(fā)展戰(zhàn)略項目獲得巨大成功，萬科常年行業(yè)領(lǐng)跑，兩次變革領(lǐng)先對手至少二十年。林老師深諳萬科變革之道，對萬科團隊核心競爭力建設(shè)有著深刻認(rèn)識，曾多年為本土企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，客戶遍布地產(chǎn)、教育、制造、服裝及服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。
【TOP10地產(chǎn)集團區(qū)域總部：總經(jīng)理助理、學(xué)院負(fù)責(zé)人】：
（負(fù)責(zé)公司企業(yè)大學(xué)（學(xué)院），全面主持一線團隊執(zhí)行力體系建設(shè)、組織發(fā)展變革等相關(guān)工作，以文化推動業(yè)務(wù)流程體系再造，降低變革成本，連續(xù)多年獲得優(yōu)秀經(jīng)理人特別貢獻獎。）
工作實踐：
1、多年企業(yè)組織變革與團隊管理能力提升的工作經(jīng)驗，始終從業(yè)績出發(fā)，堅持“團隊—文化—制度設(shè)計”的方法論，以客戶價值與團隊成長為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的入口，打造團隊核心能力。
2、多年企業(yè)管理咨詢顧問及教練式引導(dǎo)方式，幫助企業(yè)中高層管理者優(yōu)化團隊管理，在企業(yè)變革、團隊管理能力升級等方面的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事一致認(rèn)可。
專長領(lǐng)域：
領(lǐng)導(dǎo)力體系、團隊執(zhí)行力體系、客戶關(guān)系管理體系、教練型領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練、企業(yè)團隊核心競爭力打造等
授課風(fēng)格：
【痛點出發(fā)】針對一線標(biāo)桿企業(yè)管理原點進行講解，先問道后馭術(shù)！
【立足實戰(zhàn)】甲乙方雙料高管，咨詢服務(wù)企業(yè)幾十家，實戰(zhàn)落地性極強！
【底層邏輯】關(guān)注管理場景的心理分析，重塑團隊內(nèi)驅(qū)力，在各種技巧和解密的汪洋中，求實用！
【立竿見影】教練型授課方式，全程地產(chǎn)案例/體驗教學(xué)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，當(dāng)天操作！
主講課程：
《橫向影響力-地產(chǎn)經(jīng)理人“跨部門溝通”實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶時代的大戰(zhàn)略低成本營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》
《MTP實用訓(xùn)練-地產(chǎn)中層管理者能力提升》
《房企客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)訓(xùn)練-萬科穩(wěn)定增長的真相》
《萬科千億戰(zhàn)略支點—企業(yè)執(zhí)行的起點與終點》
《壓力管理—別讓壓力左右你的職場人生》
《業(yè)績倍增—團隊執(zhí)行力系統(tǒng)打造訓(xùn)練營》
《企業(yè)核心競爭力—中高管領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)訓(xùn)練營》 

• 養(yǎng)老的真相（產(chǎn)說會專題）

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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