【培訓對象】
適用于所有參加中國銀行業文明規范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的分行負責人、網點負責人、管理人員、網點執行人員等

【培訓收益】
● 認知當前銀行業創優現狀及本質 ● 精準解讀服務評價體系標準細則及隱含項 ● 明確規范化落地執行標準、流程和關鍵細節 ● 推動網點全員參與創建，實現目標

導引：
一、星級網點示范單位概要
網點創優時代背景分析
星級、千佳、百佳網點區別和聯系
網點創優第一性原理
二、星級、千佳、百佳創建核心要素分析
以終為始看創優——銀協驗收流程
星級創建五大核心要素
三、星級、千佳、百佳創建難點解讀
歷年扣分案例分析
規避創優五大誤區

標準解讀篇
導引：168條九模塊內在邏輯分析，各模塊區別和聯系解析
一、物—優質服務的基礎（415分）
1. 網點環境（45分）
1）外部環境（25分）
2）內部環境（20分）
3）圖片分享解析
2. 網點設施（180分）
1）服務設施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環境安全（20分）
3. 服務功能（190分）
1）業務功能（30分）
2）服務流程（140分）
3）特殊群體服務（20分）
二、人—文明服務的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
2. 崗位規范（160分）
本節小結
三、文—規范服務的保障（260分）
1. 服務制度（120分）
1）制度建設（25分）
2）制度執行（95分）
2. 服務文化（60分）
1）服務文化建設（30分）
2）員工關愛（30分）
3. 經營業績（30分）
1）經營業績（30分）
4. 社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）

五大模塊檢查標準
一、硬件環境達標
網點環境三化六度標準
各區域標準配置清單
消保落實——特殊群體關愛體現
二、服務標準創新
網點各崗位服務標準
各崗位易錯點分析
網點特色服務工程梳理
三、檔案機制建立
服務檔案兩大分類及標準建立
紙質檔案制作技巧
電子檔案整理規范
四、特色文化提煉
網點文化五維提煉
特色文化表達技巧
呼之欲出的文化體現
寫出驚艷的文化解讀稿
五、迎檢流程設計
出彩的迎檢PPT制作技巧
用迎檢詞給評委帶上濾鏡

網點落地篇
一、建立網點核心創建小組
清晰的崗位職責是推動的關鍵
檔案組
硬件組
監控組
文化組
迎檢組
網點負責人把控工作進度
一個都不能少—營造全員創建氛圍
二、網點員工服務流程講解
三大關鍵崗位流程再造
大堂人員（大堂經理、保安、保潔）
柜面人員（高柜、低柜、對公柜）
客戶（理財）經理
三、網點環境大改造之6S管理
什么是 6S 管理
網點6S實施流程和技巧
網點改造因地制宜分析
四、網點特殊群體服務技能提升
服務手語教學
管理手勢規范
五、網點迎檢技巧
網點迎檢流程設計
三個模塊如何硬件
六、課程相關問題答疑 

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