第一講 銀行消費者權益與法律保護
一、銀行對消費者義務和服務規范
1、遵守相關法律
2、交易信息公開
3、妥善處理消費者交易請求
4、交易有憑有據
5、保護消費者信息
6、妥善處理投訴
二、消費者權利
1、安全權
2、知情權
3、選擇權
4、公平交易權
5、損害賠償請求權
6、結社權
7、獲得有關知識權利
8、維護尊嚴權
9、監督批評權
10、個人信息權
三、銀行經營者義務
1、法定義務、約定義務
2、接受監督義務
3、保障人身和財產安全義務
4、提供真實信息義務
5、標明真實名稱和標記義務
6、出具購貨憑證和服務單據義務
7、保障商品或服務質量義務
8、三包責任
四、權益爭議解決的途徑
1、與經營者協商解決
2、請求消費者協會調解
3、向有關行政部門申訴
4、提交仲裁機構仲裁
5、向人民法院提請申訴
五、違反消費者權益保護法的法律責任
1、經營者欺詐行為的懲罰性賠償
（退一賠三，價款不足500，按500賠）
2、典型的欺詐行為；
3、故意侵權的加重責任
（損失+2倍懲罰性賠償）；
4、經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，
（侵權賠償+精神賠償+兩倍以下損害性賠償。）
案例解析：
（1）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點的維權風波
（2）一則銀保誤導銷售引發的危機事件

第二講 銀行對消費者義務和服務規范
一、銀行從業人員行為規范
1、依法合規
2、操作規范
3、公平競爭
4、抵制內幕交易
二、銀行“七不準”規定
1、不準以貸轉存
2、不準存貸掛鉤
3、不準以貸收費
4、不準浮利分費
5、不準借貸搭售
6、不準一浮到頂
7、不準轉嫁成本
三、“四公開”規定
1、堅持合規收費原則，實行收費項目公開；
2、堅持以質定價原則，實行服務質價公開；
3、堅持公開透明原則，實行效用功能公開；
4、堅持減費讓利原則，實行優惠政策公開。
四、金融機構應履行義務
1、告知義務
（1）合同告知
（2_文件告知
2、服務義務
（1）憑據服務
（2）限期服務
3、信息管理
（1）信息真實
（2）信息保護
（3）信息披露
五、爭議處理
1、記錄處理
2、結果處理
3、投訴協作
案例解析：
（1）北京一網點客戶被卷閘門砸致頭部引發官司訴訟案件
（2）南京幾十名客戶因利益受損狀告某銀行

第三講 銀行對消費者權益管理制度落實
一、金融機構管理要求
1、制度保障
2、產品管理
3、服務提升
4、投訴處置
二、金融機構向消費者需要披露的內容
1、金融消費者對該金融產品和服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；
2、金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任；
3、金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；
4、金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障；
5、因金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑；
6、其他法律法規和監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。
三、銀行業務產品管理
1、加強合規管理：規范產品命名，產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的用語；
2、完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度；
3、嚴格代銷業務范圍；
4、規范信息披露。嚴禁夸大銷售新產品的收益率或隱瞞重要風險信息；
5、新產品、重大業務的宣傳資料披露前，應經內部風險合規部門合規審查；
6、建立信息查詢平臺。在官方網站、ATM、CRS等自助機具上建立完善產品信息查詢功能。
四、規范銀行產品銷售
1、實施專區銷售;在銷售專區顯著位置公示咨詢舉報電話，以醒目字體進行風險提示；
2、嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為；
3、妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據；
4、規范服務收費：應事先告知客戶收費標準、減免優惠政策和收費金額。
五、推進“雙錄”應用
1、推行銷售專區錄音錄像
2、雙錄”資料要分類存儲保管
3、留存的資料包括：
（1）金融消費者簽字確認的產品和服務協議書；
（2）金融消費者簽字確認的風險提示書；
（3）記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。
六、個人金融信息保護
1、做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制；
2、采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患；
3、個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息；
4、建立個人金融信息數據庫分級授權管理機制，合理確定本機構員工調取信息的范圍、權限及程序。
案例解析：
（1）客戶信息被銀行支行行長販賣到社會
（2）客戶在網點被保安毆打遭新聞媒體曝光

第四講 消費者投訴接待與聲譽風險處置
一、消費者投訴接待
1、傾聽消費者意見
2、記錄投訴要點
3、判斷消費者投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，消費者越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復消費者；
4、態度是信任的開始。
五、消費者投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述
（4）提出建議為領導決策做參考。
六、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
七、爆發沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協商解決
4、控制場面事態不升級
八、記者采訪接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發言人接受采訪
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個聲音
九、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
案例解析
（1）農業銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的
（2）海南一老漢狀況銀行打起一元錢官司。 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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