第一講：客戶(hù)關(guān)系體系描述
一、客戶(hù)關(guān)系體系框架
互動(dòng)：新客戶(hù)VS老客戶(hù)
1. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
1）為什么要營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系？
2）高效客戶(hù)關(guān)系能夠與客戶(hù)結(jié)盟
3）高效客戶(hù)關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場(chǎng)
2. 營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶(hù)關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶(hù)關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶(hù)關(guān)系的三大基石
二、建立客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1. 客戶(hù)關(guān)系的十大攻略
1）針對(duì)性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系
2）理解客戶(hù)關(guān)系的路徑圖

第二講：理解客戶(hù)所處的情境
一、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1. 建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶(hù)溝通的路徑圖
3）建立客戶(hù)關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶(hù)接觸的路徑
2 .客戶(hù)會(huì)面步驟
1）與客戶(hù)會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶(hù)會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
二、掌握客戶(hù)的感知，期望值和滿(mǎn)意度
1. 客戶(hù)的各類(lèi)需求
1）客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求
2）客戶(hù)的情感需求
3）客戶(hù)的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
1）客戶(hù)的期望值與滿(mǎn)意度來(lái)源
2）各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶(hù)滿(mǎn)意的持久性
3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)造
互動(dòng)研討：把握客戶(hù)的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶(hù)好感和信任（2次課時(shí)）
一、獲取客戶(hù)好感的時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)好感的來(lái)源
1）第一感覺(jué)的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運(yùn)用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶(hù)，與客戶(hù)保持一致
1）客戶(hù)的興趣點(diǎn)和思維模式
3. 積極的傾聽(tīng)與反饋
1）傾聽(tīng)與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1. 識(shí)別情緒
1）情緒類(lèi)型和表現(xiàn)
2. 運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶(hù)情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語(yǔ)言

第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營(yíng)造高效客戶(hù)關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類(lèi)型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)和你的人際定位類(lèi)型
2）建立高效客戶(hù)關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型
3. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)
2）運(yùn)用GUIDE提問(wèn)技巧來(lái)有效引導(dǎo)客戶(hù)
測(cè)試：你的人際定位
二、運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶(hù)決定
1. 客戶(hù)決定的來(lái)源
1）客戶(hù)的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶(hù)的目標(biāo)
2. 幫助客戶(hù)做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶(hù)投訴處理的要點(diǎn)
2）如何拒絕客戶(hù)
3）如何面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對(duì)待客戶(hù)提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷(xiāo)售的建議模式
2. 增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐
1）案例分享（關(guān)注客戶(hù)、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實(shí)踐和分析
案例：風(fēng)險(xiǎn)防范
四、培養(yǎng)客戶(hù)的偏好
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)
1）忠誠(chéng)客戶(hù)VS普通客戶(hù)
2. 客戶(hù)偏好的培養(yǎng)
1）客戶(hù)偏好與客戶(hù)忠誠(chéng)度
2）客戶(hù)偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
案例：咖啡和大蒜

總結(jié) 理解營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營(yíng)造路徑
1. 回顧建立高效客戶(hù)關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶(hù)的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶(hù)關(guān)系的路徑圖
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

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• 保險(xiǎn)銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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