【培訓對象】
銀行行長、網點負責人、客戶經理

【培訓收益】
《大客戶策反與關系營銷技巧》

【課程大綱】： <br />
<br />
（領導開訓:強調學習的意義和紀律） <br />
<br />
導言、關于學習的效率及學習方法分析 <br />
<br />
頭腦風暴：您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地 <br />
穿插，分析。 <br />
<br />
第一章、銀行大客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） <br />
一、關系營銷策略 <br />
二、高層營銷策略 <br />
三、資源整合策略 <br />
四、海量營銷策略 <br />
五、體驗營銷策略 <br />
六、技術壁壘策略 <br />
七、網絡利用策略 <br />
八、團隊配合策略 <br />
九、攻心為上策略 <br />
十、主動出擊策略 <br />
十一、創新營銷策略 <br />
十二、策劃營銷策略 <br />
<br />
短片觀看及案例分析： <br />
廣發行:營銷案例分析 <br />
招行：營銷案例分析 <br />
聯社：營銷案例分析 <br />
工行：營銷案例分析 <br />
農行：營銷案例分析 <br />
模擬演練、點評分析 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
<br />
<br />
第二章、如何挖掘與識別大客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） <br />
一、大客戶挖掘與識別的五大途徑 <br />
二、大客戶挖掘的六大步驟 <br />
三、四種大客戶檔案建立與完善技巧 <br />
四、大客戶評估 <br />
<br />
短片觀看及案例分析： <br />
工行:大客戶挖掘與識別案例 <br />
招行：大客戶挖掘與識別案例分析 <br />
浦發：大客戶挖掘與識別案例分析 <br />
廣發行：大客戶挖掘與識別案例分析 <br />
農行：大客戶挖掘與識別案例分析 <br />
模擬演練、點評分析 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
第三章、大客戶合作決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） <br />
一、大客戶組織架構分析 <br />
（一）、決策層 <br />
（二）、管理層 <br />
（三）、操作層 <br />
二、大客戶采購決策身份分析 <br />
（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者） <br />
（二）、案例分析及錄像觀看。 <br />
（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧 <br />
三、關鍵人物性格分析 <br />
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） <br />
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論 <br />
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務策略 <br />
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？ <br />
四、大客戶合作心理分析 <br />
（一）、七種大客戶合作心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） <br />
（二）、針對七種大客戶消費心理的銷售服務策略與方法 <br />
（三）、案例分析、模擬演練 <br />
五、大客戶購買動機分析 <br />
（一）、二種大客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂） <br />
（二）、二種大客戶購買動機現場演示 <br />
（三）、針對二種大客戶購買動機的銷售服務策略與方法 <br />
（四）、案例分析、模擬演練 <br />
六、大客戶深層需求分析 <br />
（一）、馬斯洛需求層次論 <br />
（二）、需要VS需求 <br />
（三）、冰山模型、 <br />
（四）、釣魚理論 <br />
（五）、決策層核心需求分析 <br />
（六）、管理層關鍵人物核心需求分析 <br />
（七）、操作層關鍵人物核心需求分析 <br />
（八）、采購者核心需求分析 <br />
短片觀看及案例分析： <br />
山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例 <br />
模擬演練、點評分析 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
第四章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點） <br />
一、挖掘和識別目標客戶 <br />
(一)目標客戶MAN法則 <br />
(二)客戶挖掘與識別的五大途徑 <br />
(三)客戶挖掘的六大步驟 <br />
(四)四種客戶檔案建立與完善技巧 <br />
(五)客戶評估 <br />
短片觀看及案例分析： <br />
工行:客戶挖掘與識別案例 <br />
招行：客戶挖掘與識別案例分析 <br />
浦發：客戶挖掘與識別案例分析 <br />
廣發行：客戶挖掘與識別案例分析 <br />
農行：客戶挖掘與識別案例分析 <br />
模擬演練、點評分析 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
二、客戶深層需求及決策分析 <br />
（一）、客戶冰山模型 <br />
（二）、高效收集客戶需求信息的方法 <br />
（三）、高效引導客戶需求的方法 <br />
（四）、客戶合作心理分析 <br />
（五）、客戶決策身份分析 <br />
三、客戶溝通引導策略 <br />
（一）、SPIN引導技巧 <br />
（二）、溝通引導的目的 <br />
（三）、高效溝通談判六步驟 <br />
（四）、溝通引導實用策略 <br />
四、銀行產品呈現技巧 <br />
*（一）、影響產品呈現效果的三大因素 <br />
*（二）、產品推介的三大法寶 <br />
*（三）、FAB呈現技巧 <br />
*（四）、銀行常見產品呈現技巧 <br />
*1、網銀呈現技巧 <br />
*2、銀行卡呈現技巧 <br />
*3、小額貸款呈現技巧 <br />
*4、分期付款呈現技巧 <br />
*5、保險產品呈現技巧 <br />
*6、基金產品呈現技巧 <br />
*7、黃金產品呈現技巧 <br />
*8、其它個金產品呈現技巧 <br />
五、客戶異議處理技巧 <br />
*（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗 <br />
*（二）、追根究底—清楚異議產生的根源 <br />
*（三）、分辨真假—找出核心的異議 <br />
*（四）、自有主張—處理異議的原則 <br />
*（五）、化險為夷—處理異議的方法 <br />
*（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧 <br />
*（七）、客戶核心異議處理技巧 <br />
1、情感與精神層面不滿足； <br />
2、不認可公司、產品 <br />
3、不認可營銷服務人員； <br />
4、客戶有太多的選擇； <br />
5、客戶暫時沒有需求； <br />
6、客戶想爭取更多的利益； <br />
六、促成合作策略 <br />
*（一）、建立并強化優勢策略 <br />
*（二）、同一戰線策略 <br />
*（三）、假設成交策略 <br />
*（四）、逐步簽約策略 <br />
*（五）、適度讓步策略 <br />
*（六）、資源互換策略 <br />
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 <br />
*1、信貸業務呈現技巧 <br />
*2、存款業務呈現技巧 <br />
*3、小額貸款呈現技巧 <br />
*4、分期付款呈現技巧 <br />
*5、保險產品呈現技巧 <br />
*6、基金產品呈現技巧 <br />
*7、黃金產品呈現技巧 <br />
*8、其它個金產品呈現技巧 <br />
示范指導、模擬練習 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
第五章、大客戶關系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） <br />
一、客戶關系的4個階段 <br />
二、大客戶營銷六流程 <br />
三、客戶關系兩手抓 <br />
(一)對公——創造并滿足機構核心需求 <br />
(二)對私——創造并滿足個人核心需求 <br />
四、營建客戶關系的10種技巧 <br />
(一)全員動員服務客戶 <br />
(二)全方位的客戶關懷 <br />
(三)標準化VS個性化 <br />
(四)程序面VS個人面 <br />
(五)現代客戶關懷工具的使用技巧 <br />
(六)溝通頻率與質量； <br />
(七)有求必應； <br />
(八)“唯一的依靠”； <br />
(九)敢于表達意愿； <br />
(十)“各為其主”； <br />
五、與客戶禮尚往來技巧 <br />
(一)、who送給誰 <br />
(二)、what送什么 <br />
(三)、when什么時間 <br />
(四)、where什么地點 <br />
(五)、how如何送 <br />
(六)、幾種常見場合送禮技巧 <br />
六、推進客戶關系的經驗之談 <br />
1、做關系要兩手抓，兩手都要硬； <br />
2、發展內線有講究； <br />
3、巧妙的切入點和攻關方向； <br />
4、飯桌上怎樣談事情？ <br />
5、對項目中不同的人怎樣對待？ <br />
6、偶爾“自作主張”； <br />
7、客戶的心理，你的心態； <br />
8、與客戶相處的其他經驗。 <br />
短片觀看及案例分析： <br />
山東工行:政府關系營建案例 <br />
福建招行：大客戶關系營建案例 <br />
中信銀行：大客戶關系營建案例 <br />
廣發行：大客戶關系營建案例 <br />
深發展:大客戶關系營建案例 <br />
示范指導與模擬演練 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
<br />
<br />
第六章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） <br />
一、談判產生的原因分析 <br />
二、談判的目的：共贏 <br />
三、談判三大理念 <br />
（一）、真誠求實 <br />
（二）、平等互利 <br />
（三）、求同存異 <br />
四、談判的分工與準備 <br />
(一)、確定談判進度 <br />
(二)、組織談判隊伍 <br />
(三)、營造談判氛圍 <br />
(四)、制定談判計劃 <br />
<br />
五、談判的立場與利益 <br />
六、高效溝通談判六步曲 <br />
(一)談判策劃 <br />
(二)談判準備 <br />
(三)談判開局 <br />
(四)談判磋商 <br />
(五)談判促成 <br />
(六)實施檢查 <br />
<br />
七、談判實用十大策略 <br />
(一)資源整合策略 <br />
(二)同一戰線策略 <br />
(三)攻心為上策略 <br />
(四)巧妙訴苦策略 <br />
(五)限時談判策略 <br />
(六)丟車保帥策略 <br />
(七)上級權利策略 <br />
(八)ABC法則配合策略 <br />
(九)黑白臉配合策略 <br />
(十)威逼利誘策略 <br />
<br />
八、尋找對方底線策略 <br />
<br />
九、談判中突發事件的應對策略 <br />
（一）、談判僵局應對策略 <br />
（二）、對方施壓應對策略 <br />
（四）、對方換將應對策略 <br />
（五）、對方改變談判策略的應對策略 <br />
（六）、對方心理抗拒應對策略 <br />
（七）、對方偏激應對策略 <br />
（八）、對方要求中止談判應對策略 <br />
<br />
十、報價與議價策略 <br />
（一）、報價技巧 <br />
（二）、還價技巧 <br />
（三）、摸清低價技巧 <br />
（四）、促成交易技巧 <br />
（五）、高效的說服技巧 <br />
（六）、處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法 <br />
<br />
十一、商務談判促成技巧 <br />
(一)建立并強化優勢策略 <br />
(二)同一戰線策略 <br />
(三)假設成交策略 <br />
(四)逐步簽約策略 <br />
(五)適度讓步策略 <br />
(六)資源互換策略 <br />
<br />
<br />
十二、選擇結束談判的方式 <br />
（一）、如何運用讓步式的結束 <br />
1、讓步式結束 <br />
2、選擇式結束 <br />
3、總結式結束 <br />
4、威脅式結束 <br />
<br />
（二）、結束時對記錄的整理確認 <br />
<br />
十三、合同的簽訂與履行 <br />
（一）、合同的內容 <br />
（二）、常見合同陷阱的分析、及規避技巧 <br />
（三）、合同簽定前應履行的主要步驟 <br />
（四）、簽合同的步驟 <br />
（五）、重要合同的簽定儀式 <br />
<br />
十四、談判慶功活動 <br />
（一）、常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游 <br />
（二）、慶功活動的注意事項 <br />
<br />
短片觀看及案例分析： <br />
山東工行:大客戶談判案例 <br />
廣發行：大客戶談判案例 <br />
深發展:大客戶談判案例 <br />
農行:大客戶談判案例 <br />
示范指導與模擬演練 <br />
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 <br />
<br />
<br />
課程結束： <br />
一、重點知識回顧 <br />
二、互動：問與答 <br />
三、學員：學習總結與行動計劃 <br />
四、企業領導：頒獎 <br />
五、企業領導：總結發言 <br />
六、合影：集體合影

【主講老師－－陳毓慧老師資歷】：
*國家營銷師
*國家企業培訓師
*銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
*中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
*清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
*歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作

期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
*10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
*針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
*培訓課程數千場，培訓學員數萬人

【銀行服務營銷專家－－－－－－－陳毓慧老師主要培訓課程】：
1.《銀行：轉怒為喜－－－－客戶抱怨投訴處理技巧》（2－4天）
2.《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2－4天）
3.《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2－4天）
4.《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2－4天）
5.《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2－4天）
6.《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2－4天）
7.《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2－4天）
8.《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2－4天）
9.《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2－4天）
10.《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2－4天）
11.《銀行突發事件和危機管理技巧》（2－4天）
12.《銀行團隊建設與執行力訓練》（2－4天）
13.《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2－4天）
14.《網點主任綜合技能提升》（2－4天）
15.《銀行：化壓力為動力－－－－－壓力化解與情緒管理技巧》（2－4天）
16.《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2－4天）


謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【課程特色】：
1、激情洋溢
2、互動性強
3、案例豐富
4、貼近實際
5、深入淺出
6、邏輯性強
7、解決難題
8、賞識培訓

【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

【陳毓慧老師服務過的銀行】：
蘇州工行、常州農行、蘇州中信銀行、山東工行、
廣州中行、天河中行、東山中行、四川省農行、
荷澤工行、廣東郵儲、廣東信合、浙江商業銀行、
中國建行、廣發行、深發展銀行、廣西郵儲、
浙江商業銀行、北滘農行、寧波農行、慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心
宣城建行、宣城農行、宣城工行、宣城郵儲、
宣城交行、宣城農村信合、佛山農行、賓州工行、
深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行秦皇島交行、秦皇島農行、
秦皇島建行、秦皇島郵政銀行、鄭州農行秦皇島工行
江蘇農行大客戶部、南京銀行總部、杭州銀行總部、招行批發客戶部
招行呼叫中心、徐州農行廣西工行青山工行
銅仁農行六盤水工行勐臘中行中國銀行焦作分行
內蒙古建行滿洲里建行二連浩特建行烏蘭察布建行
鄭州交行珠海中行北京農業銀行貴陽工行
廣東郵儲北京交行溫州銀行梅州建行
衡陽農信達州建行廣安中行太原華夏銀行
廣州華夏銀行深圳發展銀行北京工行武漢中行

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