一、認識我們的客戶
二、突發事件的預警與流程（預警在前最重要）
三、“客戶異議”應對技能
四、有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）
五、突發事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應對之道
六、銀行聲譽風險管理具體措施
七、媒體應對核心技巧
八、網絡輿情
九、答疑解惑 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務經驗,積累了豐富的銀行產品營銷、客戶服務、網點服務輔導和投訴管理的經驗。專注銀行網點服務與營銷、投訴管理等系列訓練，成功輔導過網點轉型項目、千佳示范網點評選項目、大堂經理項目并指導網點常用手語訓練，五星級網點、千佳示范單位檢查人員。在提升網點綜合服務創新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總結”，曾獲某國有商業銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業銀行“總行最佳培訓師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網點篇》 《客戶投訴管理-大堂經理篇》 《網點投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財經理篇》 《網點突發事件應對和處理技巧》
【網點負責人系列】
《精致網點服務與營銷》 《銀行網點現場管理案例教學》
《大堂經理綜合能力提升》 《網點服務營銷一體化提升》
《網點現場分流與引導》 《網點現場管理》 《大堂經理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業營業網點文明服務規范服務評價標準解讀》

孔老師授課經驗豐富，親和力強，語言生動活潑，授課臺風得體優雅，善于運用實際工作經驗介紹、課堂演練、案例討論等教學方法,解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評 

• 醫院突發事件處理培訓

   

  一、醫院突發事件概述1、醫院突發事件的含義與性質2、醫院突發事件的類型3、醫院突發事件的消極影響4、醫院突發事件預防及應對的價值5、醫院突發事件預防及應對常見的幾個問題二、醫院突發事件的預防1、醫院突發事件預防體系的建立的七個步驟2、醫院突發事件預防的先進經驗三、醫院突發事件的處置與應對1、醫院突發事件處置的七個原..

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• 企業危機管理與突發事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區 個人與企業的雙贏模式 企業與企業人的危機意識要點 員工危機意識的兩個層..

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• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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• 危機管理與媒體應對

   

  一、為什么要學習危機管理？● 管理學減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應？○ 漣漪效應○ 破窗效應○ 蝴蝶效應○ 多米諾骨牌效應● 什么是危機管理？● 如何運用預測法管理危機？案例：1、某高速公路老總如何通過預測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經濟危機中如何避免滅..

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• 電力企業危機管理與媒體應對

   

  一、為什么電力企業要學習危機管理？ ●什么是管理學減法 ●什么是突發事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應 ○ 漣漪效應 ○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發了美國金融危機？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預測法管理危機？ 案..

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• 電力營業廳突發事件的預防及應對策略

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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