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“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

課程編號:21455

課程價格:¥21200/天

課程時長:2 天

課程人氣:1916

行業類別:銀行金融     

專業類別:運營管理 

授課講師:李曉光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網點全員

【培訓收益】
● 原因分析:客戶投訴的常見原因,把握消除客戶不滿的心理鑰匙 ● 處理原則:針對客戶的投訴抱怨,如何正確看待和處理 ● 解決步驟:掌握投訴處理的關鍵流程步驟,找到投訴處理的核心 ● 應對突發:了解突發事件的種類,認識到解決突發事件的意義 ● 危機公關:突發事件發生后,對應的危機公關和輿情管理解決步驟 ● 達到效果:有效解決問題,減少客戶流失,提升客戶滿意度與忠誠度

 第一講:直面投訴——解開投訴抱怨的面紗

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑

2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害?

3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本

案例:某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應

二、投訴的分類與評估

1. 投訴的分類

1)外部投訴

2)內部投訴

3)普通投訴

4)重復投訴

5)重大投訴

6)升級投訴

7)疑難投訴

8)群體投訴

2. 投訴處理水平評估與分析

互動:讓你印象深刻的一次投訴,解決辦法是否讓客戶滿意

 

第二講:分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求

一、客戶投訴抱怨的原因分析

1. 什么是客戶投訴?

2. 客戶投訴原因有哪些?

1)有關產品的投訴

2)有關服務的投訴

3)有關環境的投訴

4)其他投訴

案例:某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品

二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1. 理性投訴者

1)希望解決問題

2)希望得到補償

3)希望改正失誤

案例:某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么

2. 感性投訴者

1)希望得到尊重

2)希望得以傾訴

3)希望體驗愉悅

案例:某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

 

第三講:解決投訴——先處理感情,再處理事情

一、客戶投訴抱怨的處理原則

1. 客戶投訴背后的動機

1)需要被尊重

2)需要情感宣泄

3)其他動機

案例:某銀行客戶到廳堂大叫大鬧

2. 客戶投訴的處理原則

1)積極面對

2)換位思考

3)結果導向

二、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

1)紅色型客戶

2)藍色型客戶

3)黃色型客戶

4)綠色型客戶

互動:之前處理的客戶哪個類型偏多

2. 如何充分安撫客戶情緒

1)言辭

2)表情

3)肢體語言

案例:某金牌大堂經理的客戶投訴處理分享

3. 找到客戶不滿的原因

1)需要尊重

2)情感安撫

2)業務辦理

互動:你如何有效傾聽客戶

4. 提出方案的步驟

1)理清解決思路

2)給出解決思路

3)給出解決辦法

4)詢問客戶建議

案例:某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任

5. 實施跟進的要點

1)現場確認客戶意見

2)后期電話跟進

3)行內分享優化

情景演練:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧;VIP客戶插隊辦理業務,引發其他客戶不滿;沒收客戶假幣,引發客戶不滿如何處理

 

第四講:走近銀行突發事件——銀行突發事件離我們并不遙遠

一、銀行突發事件的種類

1. 什么是銀行突發事件

1)突發事件含義

2)服務突發事件內容

3)服務突發事件的類別

2. 銀行突發事件有哪些

1)營業網點擠兌

2)業務系統故障

3)自然環境破壞

4)網點客流激增

5)其他突發事件

案例:某銀行發生營業網點擠兌現象

3. 銀行突發事件產生原因

1)溝通不暢

2)自然災害

3)內部系統

4)客流激增

5)其他

案例:某銀行發生擠兌現象是如何解決的

二、銀行突發事件的處理策略

1. 預防階段

2. 應對階段

3. 善后處理階段

案例:某銀行在遇到突發事件時的一系列處理優缺點分析

 

第五講:化解銀行突發事件——終極目的讓客戶滿意,轉危為機

一、銀行突發事件的應急處理

1. 突發事件應急處理的原則

1)快速反應原則

2)及時通報原則

3)積極穩妥原則

4)內外聯動原則

互動:之前處理的突發事件采用了哪個原則

2. 幾種錯誤處理方法

1)保持沉默

2)掩蓋事實

3)互相推諉

4)惱羞成怒

案例:三家不同銀行在遇到突發事件時的處理及利弊

二、危機公關與輿情管理

1. 危機公關的含義與案例分析

2. 輿情管理的要點與注意事項

3. 危機公關5S原則

1)承擔責任原則

2)真誠溝通原則

3)速度第一原則

4)系統運行原則

5)權威證實原則

案例:某銀行出現大面積系統癱瘓的危機公關

4. 應急處理的流程

1)分析判斷

2)制定目標

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

互動:如果貴行遇到某突發事件,你認為應該如何應對?老師點評總結

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