單元內容
客戶服務理念
客戶核心戰略--
以客戶為導向的服務理念 企業競爭的硬實力與軟實力
 服務管理要解決的關鍵問題
“以客戶為導向”的客戶滿意度提升
客戶滿意對于企業的意義
漏桶原理
滿意度與忠誠度的關系
客戶滿意對于企業的價值
建立客戶滿意理念
客戶期望分析
客戶滿意公式表達
 達成客戶滿意的理論形式
服務藍圖與流程分析 服務藍圖的關鍵流程
關鍵流程與關鍵價值創造
分析流程導向
客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意與客戶忠誠的區別
客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關系
客戶滿意價值鏈分解模型
W等候點優化
F失誤點優化
D員工決策點分析
優化關鍵流程
分析流程導向
流程優化的關鍵因素
案例分析：排隊等候時長的服務藍圖與流程優化
客戶滿意度提升策略——觸點管理 真理瞬間
積極真理瞬間
消極真理瞬間
處理話費類投訴的11種方法
峰終體驗
分析服務中的峰值和終值
案例分析：你錯了還是我錯了
服務小細節
手勢等肢體動作對于客戶的影響
促進店面服務質量的關鍵要素解析：
正確認知店面服務滿意度提升的重要性：
感知要素創新思維概述：
指導員工認知產品與服務質量對客戶的影響
提高員工正確認識有效服務的價值
店面服務滿意度提升分析
分析影響客戶滿意要素
滿意度驅動關系分析（感性因素和理性因素）
如何訓練員工服務觸點管理：
1)提升客戶感知情景演練推薦：
在自助終端引導客戶查詢時的主動關懷
引導員接待客戶時
客戶在休息區等待時
體驗區幫助客戶體驗時
2)服務主動性改善—主動關懷
現場投訴處理督導—事前預防關鍵點提煉
抱怨與投訴處理技巧：
客戶抱怨關鍵時刻處理“四步法”
提升客戶感知的“8項”服務法則講授
案例備選：
¯過期優惠政策能否辦理
¯網絡類問題處理口徑
¯客戶懷疑計費問題
¯流量類問題
¯智能手機使用問題
3)客戶滿意服務管理關鍵詞解讀：
有效性
“關鍵時刻”
及時性
營業廳服務規范 營業廳基礎規范
營業廳功能
營業廳工作職責
營業廳功能
討論：基于客戶動線的區域設計
營業廳現場服務及營銷規范
環境及物品設施管理
營業廳室內布置要求
營業廳色彩及海報搭配
管理工具：營業廳現場巡檢表
禮儀
男士著裝注意要點
女士著裝注意要點
姿態
行姿
手勢
服務用語
服務熱情
宣傳陳列
信息公示
客戶體驗類
交互體驗
產品體驗
客戶關懷
流程體驗
引導分流
主動服務
排隊時間
辦理時間
業務專業
熟練操作
專項提升 排隊等候時長關懷 硬件改進
實體渠道分流
電子渠道分流
物理時間延長
軟件改進
話術和流程改進
四極分流
動態排班
營業廳高峰預警
專項提升 集團業務
寬帶業務
星級服務
投訴處理 熱點投訴案例分析 計費類投訴
市場營銷類投訴
寬帶類投訴
網絡類投訴
輔導 營業廳環境管理
望
觀察的順序
營業廳外環境管理
營業廳內環境與設施管理
聞
氣味
聽聲音的技巧
問
客戶需求挖掘
服務異常
切
體驗的技巧
現場督導
忙時管理
營業員早會輔導
參與早會
指導早會開展
儀容儀表
營業廳流程穿越
主題1：業務辦理
主題2：投訴處理
主題3：排隊等候
主題4：營銷
案例討論與解決方案
規范場景輔導
復盤 分享
梳理
總結
下一步重點工作計劃 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

• 職業素養與忠誠度提升

   

  一、職業角色轉換1、組織與公司內的各個角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業發展3、如何盡快融入你的組織二、職業態度與職業精神1、如何理解和看待工作：問題：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個能對自己負起責任的、真正成熟的職業人3、職業道德與職業規范 -- 作為一個職業人應恪守的基本行為規范4..

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• 營業廳3G數據業務/新業務“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數據業務推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業務的產品特征出發，深入而客觀地剖析產品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數據業務產品的分類1.1 基礎3G數據業務1.2 品牌3G數據業務2、3G數據業務的四個特性: ..

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• 營業廳3G業務主動營銷技能提升培訓

   

  一、3G時代下的終端市場發展1、3G時代下，全業務競爭形勢分析三網融合的形勢發展移動互聯網的產業鏈競爭，網絡設備提供商-運營商-門戶網站-內容提供商-設備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩步遷移？選擇二：用戶快速發展？3、中國移動定制終端未來的發展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業廳體驗式銷售技巧

   

  培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..

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• 營業廳客戶服務銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務您的顧客 　　　第一講: 服務意識的建立 1．對服務的認識2．對銷售意識的建立2．服務人員專業化“六快”體現第二講：服務顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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