【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)員工

【培訓(xùn)收益】
● 提升一線客服人員的服務(wù)意識(shí)； ● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知； ● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程簡(jiǎn)述：客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：客服崗位服務(wù)規(guī)范
一、客戶對(duì)客服服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、客服崗位服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范
互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程

第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 發(fā)型
2. 淡妝
3. 制服
4. 配飾
5. 鞋子
二、行為舉止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部表情
5. 接聽禮儀
三、服務(wù)用語(yǔ)
1. 專業(yè)表達(dá)
2. 服務(wù)忌語(yǔ)
3. 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
4. 十字服務(wù)用語(yǔ)
5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)
互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

第三講：尋找最美的聲音
一、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求
1. 吐字清晰、準(zhǔn)確
2. 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中
3. 語(yǔ)氣親切、溫和
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功
1. 學(xué)會(huì)氣息控制
2. 唇舌齒口部訓(xùn)練
3. 普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練
4. 認(rèn)識(shí)音色的變化
5. 保持聲音的彈性

第四講：電話溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)
1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)
2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)” 

原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話營(yíng)銷技巧提升》
《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》
班組長(zhǎng)類課程：
《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》

項(xiàng)目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。
★深圳電信內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)10個(gè)月
責(zé)任描述：
1. 負(fù)責(zé)前期調(diào)研深圳電信員工培訓(xùn)隊(duì)伍
2. 參與撰寫培訓(xùn)師育成計(jì)劃
3. 承擔(dān)其中訓(xùn)練環(huán)節(jié)的培訓(xùn)課程培訓(xùn)
4. 后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練
5. 后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)
項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
該項(xiàng)目為深圳電信奠定了良好的內(nèi)訓(xùn)講師基礎(chǔ)，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎(chǔ)課程，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。 

• 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧

   

  課程目的：近年來(lái)，電話銷售在中國(guó)金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶還是個(gè)人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jī)。面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場(chǎng)投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷售客服人員禮儀管理

   

  調(diào)動(dòng)銷售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象。 售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無(wú)論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來(lái)源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一..

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